左丘 2008/01/07
CRM本身是一種超越了技術(shù)的理念,因此僅僅回顧過去一年中CRM的新產(chǎn)品與新功能并挑選出最具代表性的產(chǎn)品是不夠的。 真正意義上的革新是能夠帶領(lǐng)整個(gè)CRM行業(yè)朝著更強(qiáng)大、更長(zhǎng)遠(yuǎn)、更能提高企業(yè)盈利的客戶關(guān)系的方向進(jìn)一步發(fā)展,這樣才算做到了源于技術(shù)并超越技術(shù)。以下就是在2007年的CRM行業(yè)中引人注目的15大革新及其相關(guān)廠商的名錄。
1. CRM與社交網(wǎng)絡(luò): 盡管在企業(yè)完全認(rèn)識(shí)到能將社交網(wǎng)絡(luò)作為一種CRM、SFA(銷售隊(duì)伍自動(dòng)化)和市場(chǎng)的潛在資源來(lái)使用之前還有許多障礙需要跨越,但是這條道路已初現(xiàn)雛形。 企業(yè)可以從志愿客戶那里收集到更多詳細(xì)的信息,并通過戰(zhàn)略化的方法不讓客戶覺得自己對(duì)信息已失去控制。 處于初期階段的AppExchange應(yīng)用,比如Faceforce,就為CRM的未來(lái)指名了方向。
代表廠商: Salesforce.com
2. 平臺(tái): 對(duì)于AppExchange(以及其它開發(fā)者社區(qū))來(lái)說,某些廠商在今年所做出的改變自身形象,從應(yīng)用提供商轉(zhuǎn)化為基礎(chǔ)架構(gòu)提供商的決定能夠拓展CRM的生態(tài)環(huán)境并給予了中小型企業(yè)能夠在垂直細(xì)分行業(yè)中獲取成功的機(jī)會(huì)。 技術(shù)革新固然是好,但是理念革新更加難得,從企業(yè)的角度來(lái)看這也是明智的一步。 與其嘗試去針對(duì)個(gè)別市場(chǎng)開發(fā)某些功能,為什么不將這些工作交給第三方,然后專注于自己的核心業(yè)務(wù)呢?
代表廠商: Salesforce.com、 RightNow Technologies Inc.、 Microsoft 和Concursive Corp.
3. 快速轉(zhuǎn)換套裝: 當(dāng)公司與客戶之間的關(guān)系變得僵化時(shí),客戶通常會(huì)選擇轉(zhuǎn)投別家。 對(duì)CRM采購(gòu)者來(lái)說亦是如此。比如Salesboom.com Inc.公司就提出了“移植魔術(shù)按鈕”(Migration Magic Buttons)的創(chuàng)新構(gòu)想,它能為那些對(duì)Siebel、 Salesforce.com和NetSuite Inc.漸生牢騷的客戶量體而裁。 該公司不僅通過這類活動(dòng)獲取了那些準(zhǔn)備切換系統(tǒng)的客戶,同時(shí)他們也制定了數(shù)據(jù)移植計(jì)劃來(lái)幫助這些客戶實(shí)現(xiàn)順利過渡。 如今,有越來(lái)越多的公司也開始紛紛仿效,提供“快速轉(zhuǎn)換”解決方案。
代表廠商: Salesboom.com
4. SFA加服務(wù): 銷售人員常表示他們之所以不愿使用SFA的主要原因之一就是因?yàn)樗彪s耗時(shí)。 基于對(duì)這種觀念的了解, Landslide Technologies Inc.公司開發(fā)出了一套解決方案。 該解決方案包含了Workstyle Software以及秘密武器“VIP assistants”。通過這套解決方案,銷售人員將會(huì)改變對(duì)SFA的舊觀(比如煩瑣的數(shù)據(jù)輸入)。 或許,該解決方案能夠真正體現(xiàn)SFA的價(jià)值所在。
代表廠商: Landslide Technologies
5. 托管型與預(yù)置型之間的轉(zhuǎn)換: 對(duì)于托管型和預(yù)置型解決方案孰優(yōu)孰劣的爭(zhēng)論或許很快就會(huì)成為歷史。 Microsoft CRM Live 3.0將于2008年3月面世,該應(yīng)用將實(shí)現(xiàn)從托管方式向預(yù)置方式的平滑過渡,尤其對(duì)于那些擁有75名用戶左右的客戶來(lái)說該解決方案最為理想不過。 這種解決方案不僅挑戰(zhàn)了固有的思維模式,并且還頗具商業(yè)價(jià)值: 試想一下,是轉(zhuǎn)換廠商比較省時(shí)呢?還是從某一家廠商的托管型系統(tǒng)轉(zhuǎn)換到預(yù)置型系統(tǒng)比較省時(shí)? Microsoft能讓客戶更加輕松地改變他們現(xiàn)在處理工作的方式,同時(shí)也能確保他們?cè)谧龀鲛D(zhuǎn)換時(shí)不影響商業(yè)運(yùn)作。
代表廠商: Microsoft
6. 以O(shè)utlook為界面: 如果你去詢問銷售人員怎樣使用SFA才最方便,得到的回答多半是與Microsoft的Outlook集成,因?yàn)檫@是一項(xiàng)他們所熟知并能明白其價(jià)值的應(yīng)用。 這也是為什么有些公司以O(shè)utlook為界面來(lái)把銷售隊(duì)伍所生成的數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)入到CRM系統(tǒng)中。 Avidian Technologies Inc.公司就為其Prophet CRM解決方案開發(fā)了一套附加工具來(lái)集成Outlook,銷售人員對(duì)此感到非常滿意。 不過,Avidian Technologies所擁有的這項(xiàng)優(yōu)勢(shì)可能將會(huì)受到嚴(yán)峻的挑戰(zhàn),因?yàn)镸icrosoft正計(jì)劃待明年Dynamics CRM Live上市后全面以O(shè)utlook為中心。
代表廠商: Avidian Technologies
7. 構(gòu)思交換: 運(yùn)用特殊技術(shù)來(lái)收集并評(píng)估構(gòu)思已屬老生常談,某些專家早在世紀(jì)初就開始著手研究這個(gè)課題。 真正能讓人提起興趣的是通過這種技術(shù)來(lái)為工作于垂直應(yīng)用上伙伴開發(fā)商挖掘機(jī)會(huì),然后把握這種機(jī)會(huì)來(lái)改變整個(gè)公司的理念。 沒有應(yīng)用的平臺(tái)是毫無(wú)價(jià)值的平臺(tái),而Salesforce.com的IdeaExchange就能讓公司向其伙伴提供這么一種構(gòu)想來(lái)根據(jù)自己的業(yè)務(wù)改變方式。
代表廠商: Salesforce.com
8. EFM(企業(yè)反饋管理): 盡管早在2005年就有人提出了企業(yè)反饋管理這個(gè)概念,但直到現(xiàn)在它才得以實(shí)現(xiàn)。 如同人們所描述的那樣,“如果CRM是用來(lái)測(cè)量并記錄誰(shuí)是客戶、他們?cè)谀睦、他們需要什么以及他們何時(shí)產(chǎn)生需要的話,那么通過EFM你就能明白他們?yōu)槭裁磿?huì)產(chǎn)生這種需求。” 通過數(shù)據(jù)挖掘,EFM劃分了調(diào)查數(shù)據(jù)和其它客戶數(shù)據(jù),并從中找出趨勢(shì),然后運(yùn)用預(yù)測(cè)分析來(lái)假設(shè)出客戶對(duì)新產(chǎn)品和市場(chǎng)活動(dòng)的反應(yīng)。 EFM廠商正努力去捕獲客戶關(guān)系中不可見的一面,并幫助公司獲得所有銷售對(duì)象的全貌。
代表廠商: Perseus Development Corp.、 SPSS Inc.和Intelligenxia
9. 實(shí)時(shí)虛擬呼叫中心管理: 在傳統(tǒng)的呼叫中心里,經(jīng)理可以看到、聽到并測(cè)量他們坐席的績(jī)效。 但這些方法對(duì)于管理虛擬呼叫中心來(lái)說就不是那么容易了。 今年,Exony Ltd.公司就通過在其產(chǎn)品Virtualized Interaction Manager上添加了一個(gè)連接模塊來(lái)有效解決了這個(gè)問題。 它能讓呼叫中心主管實(shí)時(shí)測(cè)量并管理呼叫中心的績(jī)效。 同時(shí),該產(chǎn)品的服務(wù)管理模塊也可讓呼叫中心經(jīng)理合理安排呼叫路由,以達(dá)到實(shí)時(shí)滿足需要的目的。
代表廠商: Exony
10. VRM(廠商關(guān)系管理): 有些公司在研發(fā)上一擲千金,希望能夠預(yù)測(cè)并影響客戶的行為,那么客戶為什么就不能依樣畫瓢呢? VRM是哈佛大學(xué)Berkman互聯(lián)網(wǎng)與社會(huì)中心目前正在研究的一門課題。VRM為客戶所提供的工具能讓廠商以不同的方式參與互動(dòng),從而制造一個(gè)雙贏的局面。 雖然VRM的實(shí)用效力及對(duì)商業(yè)環(huán)境的影響依然有待驗(yàn)證,但至少它可以提供一個(gè)客戶的視角。 任何想要與客戶建立雙贏關(guān)系的企業(yè)都不應(yīng)小覷它的存在。
代表廠商: Berkman互聯(lián)網(wǎng)與社會(huì)中心
11. 呼叫中心坐席自動(dòng)化: 一旦涉及到繁雜的問題時(shí),沒有任何方法能夠比擁有一名受過良好培訓(xùn)并擁有豐富知識(shí)與經(jīng)驗(yàn)的坐席更管用。 盡管如此,雜亂的電話呼叫還是讓這些優(yōu)秀的坐席疲于應(yīng)付,浪費(fèi)了寶貴的時(shí)間。 IVR (交互式語(yǔ)音應(yīng)答)技術(shù)或許很快就能解決這個(gè)問題。 這種新興技術(shù)可以與呼叫者進(jìn)行自然的交流、不設(shè)限制地提問并解讀客戶的應(yīng)答。 “語(yǔ)音機(jī)器人”可以勝任并處理一些簡(jiǎn)單的互動(dòng),而那些復(fù)雜的問題則會(huì)留給坐席人員來(lái)解答。
代表廠商: Voxify Inc.
12. iPhone: iPhone的面世使得用戶在移動(dòng)CRM的使用上更加得心應(yīng)手。 蘋果公司的這款新設(shè)備有著里程碑式的突破,這吸引了CRM廠商SAP也將其新的移動(dòng)CRM功能從黑莓手機(jī)移植到了iPhone上。 在該款產(chǎn)品發(fā)布了不到半年的時(shí)間里,CRM廠商已經(jīng)紛紛開始在他們的SFA應(yīng)用中添加了對(duì)iPhone的兼容性。 在本份名單中,這或許是唯一一項(xiàng)不是為CRM而開發(fā)獨(dú)特革新。
代表廠商: Apple
13. 研究CRM的使用率: 盡管這個(gè)概念似乎與CRM廠商無(wú)關(guān),但是廠商開發(fā)CRM產(chǎn)品的根本目的就是為了收集客戶數(shù)據(jù),并創(chuàng)建可用數(shù)據(jù)來(lái)支持各種決策。 讓人驚訝的是,一家CRM公司在經(jīng)歷了如此長(zhǎng)的時(shí)間之后才意識(shí)到自己從用戶行為上學(xué)到了什么。 Salesboom.com在一次客戶調(diào)查中查訪了上千名用戶,然而調(diào)查結(jié)果只是再一次驗(yàn)證了大家都已熟知的道理。 比如培訓(xùn)對(duì)提高用戶接受率很重要,那些使用了SFA的銷售人員能夠比沒有使用SFA的銷售人員工作得更好。同時(shí),有許多CRM的功能也被用戶所忽視。 現(xiàn)在,所有這些假設(shè)都得到了證實(shí),更重要的是,這些調(diào)查數(shù)據(jù)能夠使人們更有信心地去克服那些阻礙了CRM成功實(shí)施的因素。
代表廠商: Salesboom.com
14. 低成本CRM: 隨著行業(yè)內(nèi)一些重量級(jí)廠商在CRM成本上的上揚(yáng),許多中小型客戶又開始懷疑CRM是否又回到了當(dāng)年只適用于大型企業(yè)的一門技術(shù)。 2007年,某些開源廠商開始填補(bǔ)中小型企業(yè)市場(chǎng)中的空白,他們所提供的40美元/每用戶/每月(甚至更便宜)的產(chǎn)品迎合了那些中小型企業(yè)的預(yù)算與CRM需求。 鑒于開源軟件獨(dú)有的特性,該價(jià)格中無(wú)需再計(jì)入定制成本。
代表廠商: SugarCRM Inc.和vtiger.com
15. 動(dòng)態(tài)潛在客戶評(píng)級(jí): 通過在CRM和SFA應(yīng)用中加入潛在客戶評(píng)級(jí)應(yīng)用, Eloqua Corp. 公司建立了一套獨(dú)特的方式來(lái)分析、篩選潛在客戶并將其歸類。 通過對(duì)潛在客戶的資質(zhì)進(jìn)行定義,比如預(yù)算、授權(quán)、需求、時(shí)間線,以及活動(dòng)與行為數(shù)據(jù),Eloqua的解決方案能夠?qū)撛诳蛻暨M(jìn)行評(píng)級(jí)排序,并將得分較高的潛在客戶發(fā)送給銷售部門來(lái)進(jìn)行快速跟進(jìn),同時(shí)將得分較低的潛在客戶納入潛在客戶培養(yǎng)程序。 而來(lái)自于LeadGenesys Inc.公司的一款同類產(chǎn)品也承諾將在明年加入新的功能和改進(jìn)。隨著這兩家公司(以及新晉廠商)之間的競(jìng)爭(zhēng),SFA市場(chǎng)屆時(shí)將會(huì)有另一番新氣象。
代表廠商: Eloqua和LeadGenesys
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