阿燦 2008/01/02

　　1月1日，在跟一個同行顧問進行交流的時候，我深深的震驚了。知道他這個顧問在幫助企業(yè)做哪些事情嗎？在幫助客戶整理、輸入、核對基本資料；幫助用戶指定編碼原則；幫助用戶分配權(quán)限等等基礎(chǔ)工作。我開玩笑的跟他說，他都成為了客戶的“下人”了，什么事情都要做。
　　不過開玩笑跟開玩笑，其實，我覺得還挺悲哀的，我覺得，CRM實施顧問在客戶企業(yè)做小人，不僅是實施顧問自己的悲哀，而且也是客戶的悲哀。
　　一、基本資料的整理，CRM顧問只是在旁輔助，而不是讓CRM顧問具體的去操作。
　　CRM顧問在基礎(chǔ)資料整理的過程中，要做的工作只是告訴用戶要準備哪些基本資料，以及基本資料的格式問題，而不是去幫助客戶核對基礎(chǔ)資料準不準確，甚至代替用戶輸入基本資料。這些都是本末倒置的行為。
　　試想，一個外來的顧問，整理基本資料的效率會有企業(yè)熟悉自己產(chǎn)品的員工來的高嗎；讓CRM實施顧問同企業(yè)負責(zé)產(chǎn)品信息維護的人員一齊去很對產(chǎn)品資料，那個人更容易發(fā)現(xiàn)問題呢，當(dāng)然是企業(yè)自己的產(chǎn)品信息維護人員。輸入基本資料也是如此，一般來說，熟悉資料的企業(yè)員工，在輸入時，準確率跟輸入的速度，都大大高于CRM顧問。當(dāng)然，CRM顧問可以指點企業(yè)員工如何導(dǎo)入數(shù)據(jù)，但是，若自己動手去做，就有點說不過去了。
　　況且，CRM實施顧問的時間本來就有限，難道花大錢請來的CRM顧問就是來做這些基礎(chǔ)工作的嗎？企業(yè)老總知道，能夠不覺得悲哀嗎？
　　二、編碼原則的制度是屬于企業(yè)的內(nèi)務(wù)，CRM顧問不能夠干涉企業(yè)內(nèi)政。
　　CRM系統(tǒng)的相關(guān)編碼原則，必須企業(yè)根據(jù)自己的使用系統(tǒng)，自主的制定。CRM顧問只能夠提建議，評價客戶制定的編碼原則是否符合規(guī)范，提出一些修改的意見。而最終物料編碼原則的制定、編碼的編寫則都必須有用戶自己進行；CRM顧問不能夠越權(quán)代替企業(yè)制定編碼原則，干涉企業(yè)內(nèi)部事務(wù)。
　　一是因為CRM顧問作為空降兵，不熟悉企業(yè)的產(chǎn)品數(shù)據(jù)，這如何能夠代替企業(yè)建立一套高效的編碼原則呢？CRM顧問最多只是在旁邊給客戶提提意見，幫助用戶分析現(xiàn)在的編碼原則有什么不合理的地方；對于物料編碼規(guī)則的制定，提一些原則性的建議，如唯一性、易用性等原則。
　　二是從效率方面來考慮。因為用戶對于自己產(chǎn)品的種類數(shù)量比較熟悉，所以，制定編碼原則時，比較清楚自己的產(chǎn)品有幾類，是否需要按大、中、小類進行分類等等。而若這個工作交給CRM實施顧問來做的話，CRM實施顧問還要不斷的根對方進行交流，確認，才能夠最終制定。從這方面說，可能用戶自己一天就可以完工的工作，CRM顧問一來二回的，可能需要兩天、甚至更長的時間才能完成，耽擱了項目的實施周期。
　　三、權(quán)限分配等功能性的配置，要讓用戶學(xué)會自主配置。
　　權(quán)限等的分配，不屬于系統(tǒng)的基礎(chǔ)配置，更貼切的說，是CRM系統(tǒng)的功能性配置。而這類型的配置，在企業(yè)后續(xù)的系統(tǒng)管理中，可能會經(jīng)常發(fā)生改變。若每次改變，都找顧問，那顧問就會非常的頭疼，需要不斷的趕來趕去，到處的去救火，成了一個地道的消防員。
　　對于這些工作，CRM顧問應(yīng)該教會用戶，讓其自己去配置。而不是CRM顧問代而為之，最后，是兩頭受累。
　　以上只是舉了幾種例子，來說明CRM顧問在項目實施過程中，該有所為，有所不為。一般來說，以下這幾類事情，CRM顧問不宜直接參與。
　　1、流程重組環(huán)節(jié)。
　　CRM項目實施過程中，難免要對現(xiàn)有的流程進行重組優(yōu)化。這項工作，應(yīng)該有企業(yè)自主完成。CRM顧問最多只能列席他們的流程重組會議，而不能代替企業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)進行決定，說這個流程不行，要這么這么改，等等。而應(yīng)該說這個流程如如此走的話，可能會產(chǎn)生哪些問題。把流程可能出現(xiàn)的漏洞向用戶說明，讓用戶自己的判斷，是否該采用這樣的流程。
　　2、基礎(chǔ)資料整理環(huán)節(jié)。
　　在基礎(chǔ)資料整理的過程中，顧問要做的只是向用戶說明，CRM系統(tǒng)需要哪些基礎(chǔ)資料，要按什么樣的格式來整理，在什么時候之前完成。其余的工作，CRM實施顧問碰都不要碰，該“偷懶”的時候還是要“偷懶”的。
　　3、項目范圍。
　　CRM項目該涉及哪些內(nèi)容、哪些部門，該采用哪些功能，這些都是企業(yè)在CRM項目前要考慮的內(nèi)容，而不是在CRM實施顧問進場后，再幫客戶定義的內(nèi)容。因為顧問初來乍到，對企業(yè)的情況都不時很了解，怎么能夠幫助企業(yè)定義CRM項目的范圍呢？CRM顧問只能跟企業(yè)說明，CRM項目可能涉及到哪些內(nèi)容，然后，讓企業(yè)自己選擇，需要采用哪些功能。若讓CRM實施顧問來定義項目范圍，定義的比較合適算是巧合，若項目范圍太過與小，或者項目范圍牽涉的太過廣泛，到時候，這個黑鍋都要CRM顧問來背了，CRM實施顧問這是吃力不討好呢。
　　總之，CRM實施顧問在項目實施的過程中，應(yīng)該有所為有所不為，而不要成為客戶企業(yè)的一個“下人”，什么事情都親力親為，這對于企業(yè)來說，花了這么多錢，請你過來負責(zé)CRM項目，是種浪費；對于CRM顧問自己來說，則更是吃力不討好的苦差事。
　　CRM實施顧問在項目實施過程中，關(guān)注的應(yīng)該是一些更加有價值的工作，如一些CRM里念的培訓(xùn)，如何設(shè)計一套合理有效的CRM系統(tǒng)模擬操作流程，讓用戶盡快熟悉系統(tǒng)；如何吸引企業(yè)的中高級人員也去CRM系統(tǒng)；針對企業(yè)提出的問題，如何給出一套有效的解決方案等等。這些工作才能夠顯現(xiàn)出CRM實施顧問的價值。

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