首頁 > 阿燦 2008/01/02
做好需求調(diào)研，是CRM項目成功的關(guān)鍵。需求調(diào)研就如同做衣服時的量身，若需求調(diào)研做的不夠充分，缺胳膊少腿的，則在CRM項目實施過程中，就會磕磕碰碰的；若需求調(diào)研太過與細致，就又顯得有點吹毛求疵，耽擱項目進度。所以，CRM需求調(diào)研簡單的說，就是要做到“恰倒好處”。但是，能真正做到這四個字，又有多少人呢？我雖然實施過不少的CRM項目，自問，也不能非常好的做到這一點。今天，我就把我這幾年的需求調(diào)研的心得貢獻出來，希望能帶領(lǐng)大家離這個目標更近一步。
一、需求調(diào)研要貫注20/80原則。
人的精力是有限的，企業(yè)的精力與財力也是有限的。但是，需求調(diào)研越深入，所花的精力與成本也就越大。所以，需求調(diào)研若想做到恰到好處，首先，在需求調(diào)研上，就要掌握到一個度。若需求調(diào)研太過深入，細致，甚至超出了CRM項目的范圍，則無疑會增加項目的周期與成本；但是，若需求調(diào)研太過于寬泛，該發(fā)現(xiàn)的問題都沒有發(fā)現(xiàn)，則需求調(diào)研就沒有起到其該起到的作用，會影響CRM項目的實施效果。
所以，我們在需求調(diào)研時，不妨采用20/80原則。即，我們在需求調(diào)研時，只需要關(guān)注企業(yè)重點、難點業(yè)務與流程，這占到企業(yè)總作業(yè)量的20%左右，剩余的80%次要的作業(yè)與流程，我們可以暫時放一放，在實際需要時，再隨即應變。
現(xiàn)在問題是，這20%的流程是哪些呢？
二、企業(yè)關(guān)心的問題，是重中之重。
急客戶所急，這是CRM咨詢顧問所必須具備的職業(yè)道德的之一。那如何才能急客戶之所急呢？很簡單，就是把客戶遇到的問題、所關(guān)心的事情當作自己所遇到的、所關(guān)注的問題即可。
由于用戶跟顧問的角度、立場不同，所以，兩者看待問題可能會有不同的答案。顧問有時候看問題，會從全局出發(fā)，在考慮項目進度時，也會跟整個項目實施結(jié)合去考慮；但是，用戶則不同，用戶會關(guān)心自己現(xiàn)在遇到的問題什么時候可以解決，他們當然希望越快越好。正因為這兩者之間的差異，所以，有時候用戶急著想處理的問題，顧問反而覺得可以暫時放放。如有時候，顧問會覺得客戶分級管理在項目開始階段，不怎么重要，有時候會把他放在第二階段實施；但是，用戶的感覺就真好相反，有可能客戶分級管理真是其客戶關(guān)系管理中的棘手問題。
若在這種情況下，顧問或者CRM項目負責人仍然想當然的，把客戶分級管理放在第二階段，就有點不怎么合適。
一方面，外部的CRM實施顧問，空降到企業(yè)，快速跟員工打成一團，取得他們的信任，這對于項目的順利實施非常的重要。而如何才能迅速取得員工的信任與支持呢？急客戶之所急，關(guān)注客戶所關(guān)心的問題，這無疑是最迅速的手段。如客戶現(xiàn)在關(guān)心CRM系統(tǒng)如何來解決客戶分級管理的問題，則CRM實施顧問或者CRM項目負責人即使不馬上上這個功能，也可以在系統(tǒng)中進行演示，看看系統(tǒng)中是如何實現(xiàn)對客戶的分級管理的。但是，有不少顧問在系統(tǒng)演示就很吝嗇，到用戶問起時，只是簡單的說，可以實現(xiàn)，但是，對于具體如何實現(xiàn)卻不提，更加不用說系統(tǒng)演示了。如此，當然不能打消用戶心中的疑慮。在這種情況下，很容易給用戶造成一種錯誤的感覺，以為顧問是在應付他們，所以，當然也就不容易得到用戶的信任了。
另一方面，用戶所關(guān)心的問題，很可能是以后項目實施過程的重點，甚至會影響到項目的評估與驗收。雪中送炭，永遠讓人記憶深刻。所以，若想要讓用戶感覺這個系統(tǒng)不錯，最好的方法就是幫助用戶解決他們所關(guān)心的問題。只要把他們現(xiàn)實的問題都一一解決了，即使系統(tǒng)有其他方面的一些缺陷，只要不影響到系統(tǒng)的整體功能，用戶也不會在意。而且，CRM系統(tǒng)評估時，又不象其他實體項目一樣，可以具體的量化。CRM項目評估，更多的是靠主觀的判斷。所以，用戶的第一感覺，對于項目評估非常重要。能把用戶關(guān)心的問題解決了，員工當然高興了；員工高興了，項目就能順利竣工了；項目竣工了，實施顧問就能拿錢了，可以衣錦還鄉(xiāng)了。
所以，無論從企業(yè)切身利益來考慮，還是從CRM實施顧問的利益來說，企業(yè)、用戶所關(guān)心的問題，是CRM項目進程中的關(guān)鍵，要重點對待。把這些問題解決了，會有事半功倍的效果。
三、企業(yè)過去發(fā)生過的歷史錯誤，不容忽視。
不能在同一個地方，摔倒兩次。這個道理說起來每個人都懂，但是，要做到確實很難。而有些企業(yè)，在CRM項目實施前，某些問題在經(jīng)歷了血淋淋的教訓后，已經(jīng)采取了比較有效的預防措施。但是，反而在項目成功實施后，放松了警惕，導致舊病復發(fā)，老的問題又出現(xiàn)了，這對企業(yè)來說，是非常冤枉的事情。本來是想借助CRM提高企業(yè)管理效率，現(xiàn)在沒有想到，有了CRM管理系統(tǒng)后，效果反而越來越差。
企業(yè)就把這一切后果推給了CRM實施顧問、CRM項目小組負責人、CRM軟件，但是，他們也是啞巴吃黃連，有苦說不出呀。因為企業(yè)無論是在項目調(diào)研時，還是在項目實施過程中，對以前的錯誤都沒有總結(jié)，他們簡單的以為，以前的錯誤跟現(xiàn)在無關(guān)，過去的歷史在將來不會重演�？上В屡c愿違，過去犯過的毛病，往往會乘企業(yè)不注意的時候，乘虛而入。
為此，無論是為企業(yè)自身利益考慮，還是為項目負責人自身的前途考慮，都要認真對待企業(yè)過去的歷史，對于CRM項目實施前遇到過的問題，要認真總結(jié)，無論是已經(jīng)解決的，或者已經(jīng)采取了預防措施的，企業(yè)不要輕信自己可以避免。因為人總有疏忽的時候，只有計算機系統(tǒng)，才會不覺疲勞的為企業(yè)守好門。
我就遇到過這樣的客戶。在企業(yè)上CRM項目前，他們遇到過一個非常嚴重的問題—電源線的認證問題。原來他們的產(chǎn)品電源線主要提供出口，但是，各個國家對于電源線的都有比較嚴格的認證要求，如日本只認日規(guī)要求的電源線，而美國只認美規(guī)要求的電源線，若把出口到日本的電源線出口到美國，那企業(yè)的損失就大了，光退貨的損失就要企業(yè)消化一段時間了，更何況還面臨客戶流失、合同違約金等等損失，企業(yè)可能要好幾年不得翻身。
經(jīng)過一次的慘痛教訓以后，企業(yè)學乖了，在工作中，設計出了一套比較嚴格的管理方案，在這套方案的管制下，5年來，沒有發(fā)生過類似的錯誤。企業(yè)從上到下，也就放棄了警惕，這個血的教訓已經(jīng)慢慢從他們的記憶中消去。后來，企業(yè)上了CRM軟件。但是，在CRM實施過程中，從沒有人提起過這件事情。在項目上線的初期，由于大家對于系統(tǒng)的認識還不時很透徹，不幸的事情再次降臨到企業(yè)的頭上。這個事故再次發(fā)生了，還好，企業(yè)在出貨的時候發(fā)現(xiàn)了，損失不是很大；項目小組的相關(guān)成員還為此受了處分。
所以，我們以后在項目實施的時候，特別是需求調(diào)研的過程中，千萬要注意，多跟客戶溝通一下，讓他們自動“匯報”以前不好的歷史，不要怕企業(yè)傷心；企業(yè)自己也不要怕丟面子。一時的傷心、沒面子，總比以后后悔要好。
在CRM項目需求調(diào)研的過程中，始終貫徹以上三個原則，雖然說，不一定能夠十全十美的做好需求調(diào)研這項工作，但是，至少離我們“恰到好處”的目標更近了一步。當然，CRM需求調(diào)研的技巧不只這一種，以后，若有機會，我還會跟大家交流，大家期待我后續(xù)的文章吧。
