2008/01/02

　　1月2日，來自客戶體驗系統(tǒng)提供商Amdocs公司的消息稱，重慶聯(lián)通是中國聯(lián)通在全國部署下一代業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)（NGBSS）的關(guān)鍵試點項目單位，目前已全面上線完成，并穩(wěn)妥運行。
　　據(jù)了解，重慶聯(lián)通項目是中國聯(lián)通在全國廣泛部署NGBSS的重要試點項目。與中國聯(lián)通在其他試點省份的NGBSS項目相比，基于Amdocs解決方案的重慶聯(lián)通項目獲得了迄今為止最好的效果。Amdocs的下一代業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)（NGBSS）將極大提升重慶聯(lián)通的客戶計費、客戶關(guān)系管理（CRM）和業(yè)務(wù)智能（BI），以更好地為客戶提供服務(wù)，提高其銷售和營銷能力，并降低總擁有成本。
　　Amdocs新系統(tǒng)為重慶聯(lián)通用戶提供的主要價值包括：精確和實時的計費，更好的信用控制，以及能夠接受更多的客戶查詢和指令。該NGBSS解決方案還能將來自于各系統(tǒng)的信息匯總，為重慶聯(lián)通提供360度的客戶視角。此外，該解決方案讓重慶聯(lián)通在其網(wǎng)絡(luò)上能容納更多的用戶，并增強客戶帳戶管理業(yè)務(wù)。
　　重慶聯(lián)通總經(jīng)理李世全表示：“借助新系統(tǒng)提供的有價值的信息，重慶聯(lián)通能夠策劃和執(zhí)行更全面并具備針對性的營銷活動。得益于Amdocs新系統(tǒng)，這種增強的能力在開發(fā)山城重慶、充滿活力的市場時至關(guān)重要。而且Amdocs公司交付和管理項目的過程非常平穩(wěn)，我們的服務(wù)沒有任何中斷。”
以下為騰訊科技和重慶聯(lián)通總經(jīng)理李世全的對話實錄：
　　騰訊科技：中國聯(lián)通全國五個試點城市部署NGBSS，重慶聯(lián)通是第一個完成部署NGBSS解決方案的城市，請李總簡單介紹一下具體的情況。
　　李世全：這個項目我們做了一年多，整個系統(tǒng)包括兩個層面，一部分是交換和無線機站，另外一塊就是我們的營帳系統(tǒng)，Amdocs。這一塊也是最核心、最重要的，任何一秒鐘都不能間斷，必須是絕對安全、可靠保障的，也必須永遠(yuǎn)在線，不能中斷。目前我們使用的是Amdocs提供的計費系統(tǒng)。
　　現(xiàn)在這個系統(tǒng)上線后，運行一直都比較穩(wěn)定。比如說，現(xiàn)在用戶要辦一個業(yè)務(wù)的話，在這個電腦上兩秒鐘就可以處理好。一個客戶來查詢他的話費詳單，5秒鐘就可以搞定了。再說一個例子。比如說，隨著通信行業(yè)地發(fā)展，個性化的需求越來越廣泛。原來大家都是講50塊錢的月租，雙向收費，反正打一分鐘四毛錢，現(xiàn)在不是這個概念了�，F(xiàn)在是要這個產(chǎn)品每一個都有個性化的需求，有的是要通過流量來計費，有的是通過時長來計費，下載一個軟件，下載一個游戲要用個數(shù)來計費，這個計費系統(tǒng)非常非常地復(fù)雜，并不比我們的交換系統(tǒng)簡單。在這種情況之下，我們這個計費系統(tǒng)就要滿足這些客戶的要求，滿足是我們的最基本的東西，不但要滿足，我們還要讓用戶感受我們這個東西的服務(wù)非常好。
　　8月份上線，這幾個月達(dá)到了滿意地效果。內(nèi)部來講，我們的管理上了一個臺階，這個管理的臺階是什么？我們來對我們用戶來進行分析，他到底是長話使用得多還是市話使用得多，他使用的時間是上班的九點到十點使用得多，還是晚上使用得多，這些就為我們提供了一個素材，為了更多更好的為客戶服務(wù)，我們就可以提示我們的很多大客戶，比如說，他早上在某一個時段在忙是去打這個長途電話的時候，他的費率比較高，另外，這個時間比較繁忙，可能他接通的幾率就比較小一點，我們就給他大客戶講，你們盡量在我們的晚上某一個時段去打長途，這個時候，我們的公司的資費比較優(yōu)惠，給你們節(jié)約了很大的資費。
計費系統(tǒng)讓用戶投訴率下降30%
　　騰訊科技：現(xiàn)在聯(lián)通目前就是各個省城計費系統(tǒng)都是各自獨立的？
　　李世全：現(xiàn)在從我們重慶情況來看，我們整個聯(lián)通只有一個計費系統(tǒng)，萬州、福陵、黔江我們有三個分公司嘛？他們沒有計費系統(tǒng)的，
　　騰訊科技：不同記錄方式？
　　李世全：其他的省市，除了省一個計費系統(tǒng)以外，地市也有一些分的系統(tǒng)，但是我們重慶這一塊，是直轄市。實際上就是一個計費系統(tǒng)直接登陸上去就可以解決問題。只要上網(wǎng)就可以，現(xiàn)在是IE從外部入網(wǎng)，不需要本地的支撐。
　　騰訊科技：中國聯(lián)通做事的目標(biāo)就是大集中策略？
　　李世全：在聯(lián)通總部也有一個系統(tǒng)，我們在接口，它隨時隨地可以查，我們做不了假，隨時隨地可以過來查你收了多少錢，我們覺得這個是管理是非常統(tǒng)一的。包括我們的我們計費系統(tǒng)方面，在網(wǎng)用戶數(shù)、繳費用戶數(shù)，你們用戶的結(jié)構(gòu)情況，在總部全有，他們?nèi)�部給你搞得清清楚楚，不用你去收集什么東西，你也變不了什么東西。這個也是通信行業(yè)管理的必須要走到的這一步。
　　騰訊科技：現(xiàn)在上了綜合營帳系統(tǒng)有利于聯(lián)通開展這方面的管理工作，在很規(guī)范的、很透明的體系里面，來避免作假的情況？
　　李世全：是這樣。另外還有一個我們這個系統(tǒng)里面，說白了也有個別的，有些確實是不誠信的用戶，我們也找到他的號碼，把他的資料也放在我們里面。當(dāng)然這個事情，我們一般的情況下，我們不會去做，但是你去要故意地，有些是欺詐的，有些我們說白了說吧，比如說有一個小區(qū)計費，比如說我們規(guī)定，在這個小區(qū)在這個機站范圍內(nèi)計費，在五個機站范圍內(nèi)通信，打的話可能是一毛錢，出了這五個機站，你就兩毛錢一分鐘，有的用戶他就專門要來，打擦邊球，在邊緣上，弄一次，我們也發(fā)現(xiàn)一兩個用戶，這種事的時候，他就來索賠，我們計費這種情況下我們有差錯，我們會雙倍賠付，像這情況，我們的營業(yè)員因為人也比較多 不一定很專業(yè)來處理這個事情，我為了息事寧人，反正用戶不管有沒有理，我們都是賠給他，第一個月賠給他，有的用戶最后半年就是這樣來，極個別我們就發(fā)現(xiàn)這個問題了，我們就不客氣了，像這種情況，我們是絕對有其他另外的想法了，所以在一塊，我們計費系統(tǒng)能夠查出來。
　　騰訊科技：現(xiàn)在行業(yè)有一個欺詐行為。剛才您講了我們用了新系統(tǒng)，可能各家規(guī)范有沒有數(shù)據(jù)顯示用了新系統(tǒng)之后以前投訴實踐是不減少？有沒有數(shù)據(jù)的表現(xiàn)？以前可能很多的操作不規(guī)范，引起客戶的一些不滿而引起投訴事件，這個比率在新系統(tǒng)之后的比率？
　　李世全：我們這個月的投入計費的投入是連續(xù)下降，可以說是大幅度下降。像這個計費投訴至少下降30%。這是最少的。當(dāng)然具體的從多少件到多少件，我們想客戶部小沈給他們收集一下。
　　騰訊科技：這個系統(tǒng)包括客戶關(guān)系管理，包括后續(xù)要了解到上商業(yè)智能業(yè)務(wù)，智能這一方面，你剛才也談了對這個大客戶服務(wù)營銷方面，能產(chǎn)生特別好的效果，我想問一下，在上這個新系統(tǒng)以后，會不會就是產(chǎn)生一些比較主動的營銷模式？就是說通過基于這個比較綜合性管理計費系統(tǒng)，然后對像那些集團大客戶會做一些比如組合打包，更強更豐富的一些業(yè)務(wù)。
　　李世全：有啊。這個事情，我們應(yīng)該說有幾個比較好的，通過這個計費系統(tǒng)的營銷的組合，我們最近給很大客戶都在做，比如，警務(wù)新時空。
　　騰訊科技：其實，我還想聽您介紹一些我們咱們重慶連通現(xiàn)階段運營的一些狀況，因為有的重慶聯(lián)通據(jù)我了解還是全我聯(lián)通分公司里面實力比較強的，而且擁有全業(yè)務(wù)的很少的運營商，實力是比較強的，能不能介紹一下這個方面的情況？
　　李世全：這個呢，應(yīng)該說，全業(yè)務(wù)是個雙刃劍”我個人認(rèn)為是雙刃劍，作得比較好可以為自己帶來效益，做不好沒有重點，什么都去做。因為這個電信行業(yè)大家知道投入是非常非常大的，我就舉兩個例子，我們做得好的例子。
　　我先說做得好的例子，比如說今年我們在重慶市農(nóng)業(yè)局，兩個比較大單位嘛，還有重慶市交委這兩個單位，他們當(dāng)時農(nóng)業(yè)局整個要搬遷，搬遷到那邊大樓去，他們的大樓包括后面的賓館，我估計有個七八萬平方米吧，還有整個農(nóng)業(yè)的一些通信，進行招標(biāo)。 之后，中國電信中國移動也好，網(wǎng)通鐵通都去了，最后是我們中標(biāo)了。中標(biāo)它主要是看中我們的全業(yè)務(wù)，就是說可能在這個企業(yè)里面，它不光是有移動電話還有固定電話有互聯(lián)網(wǎng)，不僅有市話還有長途，它包括無線辦公這些，最后用我們的一個系統(tǒng)。
　　應(yīng)該是在九月份，重慶市交委，整個交通行業(yè)，市交委管理整個通信行業(yè)的一個管理機構(gòu)，他們也是招標(biāo)，最后我們也是去把它投中標(biāo)了，它也是看中我們整個綜合解決方案，它就認(rèn)為，我們整個一張就可以O(shè)K，用移動的用市話，我們還要找中國電信，我用中國電信，我要用移動的還要用中國移動及最后找了我們一家。最近我們和市交委，比如說GPS的定位，包括他們的一些業(yè)務(wù)咨詢，過年過節(jié)時候很多咨詢交通的一些情況，還有他們下面的整個網(wǎng)絡(luò)的構(gòu)成，合作都非好。
　　市農(nóng)業(yè)局，這一塊，我覺得重慶聯(lián)通在這個全業(yè)務(wù)這一方面應(yīng)該說還是還是發(fā)揮的了一定的優(yōu)勢，但是也要優(yōu)勢也要顯現(xiàn)出來了，你這個人的經(jīng)歷始終是有限的。比如說中國移動只做一個網(wǎng)，他就會很專著，叫不遺余力把這個做完，而我們是兩張網(wǎng)，說白了說，經(jīng)營難度非常大，我這個老總我最清楚，這個月，我強調(diào)這個C網(wǎng)不行了，大家一定要重視試驗網(wǎng)發(fā)展，一定是C網(wǎng)發(fā)展得好，下個月，我又說G網(wǎng)也要重，下個月一定是G網(wǎng)發(fā)展得好C網(wǎng)下去。
　　這個就是一個雙刃劍，我的一個看法，這個也是要付出代價。到這一塊我們作為重慶聯(lián)通前幾年是高速地發(fā)展，這兩年有一個調(diào)整的時期，包括我們在我們的技術(shù)管理，包括人員培訓(xùn)，包括我們和Amdocs搞的計費網(wǎng)絡(luò)技包括最近一兩年我們最前幾年沒有投入G網(wǎng)，重慶移動大概是投入是我們的五倍到六倍。因為這個通信行業(yè)的投資是非常非常大的，所以這一塊，我說，通過這一兩年的調(diào)整，我相信我們明年會更好。
客戶管理系統(tǒng)系統(tǒng)支持多業(yè)務(wù)資費體系
　　騰訊科技：這個客戶管理CRM系統(tǒng)有什么樣的改進呢？
　　李世全：CRM在這一塊，可以說現(xiàn)在是客戶管理這一塊，怎樣講？我們原來的話，只能夠以某一種方式來進行管理，就是每個月的賬單數(shù)，那么現(xiàn)在我們可以進行動態(tài)的管理，可就是這個用戶，這個月比如說消費了500塊錢，下個月消費了400塊，在這個系統(tǒng)就可以彈出來，正因為用戶它為什么上個月消費500塊，這個月消費400快這個月是什么原因是漫游少了或者是他對我們的網(wǎng)絡(luò)的這種不滿意度高了？它為什么下降�。窟@種以往的趨勢，這種我們就會有我們的客戶經(jīng)理去跟這個客戶聯(lián)系。當(dāng)然不會說你上個月消費了500塊，這個月消費了400塊，就說“先生，長途電話少了是不是我們的長途電話不好打啊，是不是對我們公司有不滿意的地方啊，或者在是在某些方面不滿意？”這個對我們的管理是帶有非常大一個好處。
　　騰訊科技：營銷方面感覺說可以有一些科學(xué)的數(shù)據(jù)，從用戶那兒指導(dǎo)我們的營銷?
　　李世全：是的，以前這些信息對我們而言都是蒙的，哪些用戶是一個什么樣的情況這個是渾的，我們看不清楚，進入這系統(tǒng)以后我們看得清楚了。到底我們一個月，我們的高端是多少，我們占了比例少100塊錢—200塊錢是多少，他們的什么狀態(tài)。
　　騰訊科技：以前實現(xiàn)不了？
　　李世全：沒有這個精準(zhǔn)，做不到這些細(xì)。我們能看到500塊消費是什么通過對比，我們給更針對地服務(wù)，前移動只能說通過這樣分析你這一年客戶有可能職能分析到這一點，但現(xiàn)在能做到更針對地分析。
　　Amdocs對他們的客戶把這個很多先進的東西拿進來了，Amdocs他們在全球做這個計費系統(tǒng)是非常非常棒的，我覺得他們這個事情是中國，溫家寶總理在去新加坡就是發(fā)表了這個談話，這是一個國家要想進步，你必須得開放引進一些好的東西，關(guān)閉自首及以前就是按照我們自力更生，一切不求人，一切不要人，那個東西不行的，現(xiàn)在就得拿來處理，這個事情很是好的，這個系統(tǒng)做下來，也是很棒的。
　　騰訊科技：市內(nèi)和區(qū)縣相比，是不是很多資費體系方面有些差異？這個新的計費系統(tǒng)是不是可以實現(xiàn)？
　　李世全：肯定有。計費系統(tǒng)里能實現(xiàn)。這個差異性個性化的東西都能夠很快地把它實現(xiàn)，而且還有一個事情就是說，我們內(nèi)部的管理上面也給我們提供了很多很好的條件，比如說，因為營業(yè)員你必須給他放權(quán)的，你到我這個營業(yè)廳來原來我選擇50塊的套餐現(xiàn)在要改成80塊的套餐，營業(yè)員要有一個權(quán)力給你改，我們最近也發(fā)現(xiàn)一個營業(yè)員，他怎么樣？他不是把80元改成50了，因為這個資費有一個區(qū)域性，他把這個很便宜的在我們區(qū)縣這種銷售這一部分人的資費，他改到我們這個城區(qū)里面來了，這個就嚴(yán)重違規(guī)了。
　　原來我們都不知道以前是瞎的，現(xiàn)在馬上看就出來，于是哪一分鐘在那個地方改，我們就跟搞得清清楚楚這個事情，對大家進行教育，這個不能亂來，還有我有朋友、爸爸媽媽用我們公司的手機，給你搞個免費的，那也不行的，你搞一個免費的，我們馬上就給你弄出來，所以這個要靠機器來做，靠人工來做，有這么精準(zhǔn)的？所以這個事情對于我們新系統(tǒng)上來之后，經(jīng)過這個營業(yè)員培訓(xùn)，應(yīng)該說發(fā)生這種情況的很少，個別的。這個營業(yè)員要調(diào)，從福陵一個城區(qū)要掉個一個地方去，有個親戚就找他，你要走是不是給我搞一個100張卡，我在城區(qū)好買一點，實際上賣了，買不到多少錢買了一萬塊，第三天就被我們抓住。這個就是計費系統(tǒng)帶來的方便。通過這個計費系統(tǒng)我們還叫客戶部的，要做一個案例要告訴大家，別亂動，亂動誰就被發(fā)現(xiàn)。你被發(fā)現(xiàn)就要丟飯碗，這個沒有什么說法。這個員工就離開公司了，他也沒有怎么說的，你法律犯到我們這一條了，沒得說的。這個就是我們內(nèi)部管理的一個體制。
　　騰訊科技：我想比較一個細(xì)節(jié)，以前那個賬單在系統(tǒng)上前和后，現(xiàn)在賬單有沒有什么變化？現(xiàn)在新的賬單是不是細(xì)致了？
　　李世全：有變化�，F(xiàn)在這個賬單也提示了客戶的一些需求，作為我們這個系統(tǒng)來說，提供詳細(xì)的賬單肯定是沒有問題的，這個賬單里面還有一個環(huán)節(jié)是什么？覺得你這個賬單還要通過印刷，通過稅務(wù)局一些上商談，提供這個賬單是肯定沒有問題的。而且如果說是大家拿到發(fā)票有什么問題的話還可以查詳細(xì)，或者通話的賬單，詳單。
　　騰訊科技：現(xiàn)在覺得網(wǎng)上查比較方便。
　　李世全：這個上面，最近搞了一個叫什么？叫做電子渠道部，就是一渠道，總部已經(jīng)幾十個人在搞了，這個電子渠道部，成立了之后，今后你在網(wǎng)上繳費、辦業(yè)務(wù)、網(wǎng)上修改資費這些東西完全就可以辦�，F(xiàn)在我們的網(wǎng)上查資費肯定是沒有問題的，但是要辦業(yè)務(wù)要修改業(yè)務(wù)的話，還有一個過程，而且聯(lián)通是準(zhǔn)備把這個東西，像交行一樣全國在互聯(lián)上都可以干這個事情？
　　騰訊科技：這個什么時候可以實現(xiàn)？
　　李世全：我估計在明年上半年。
　　騰訊科技：現(xiàn)在聯(lián)通用戶的數(shù)量是多少？
　　李世全：現(xiàn)在有370多萬開賬用戶（每月都有賬單記錄的）。
　　騰訊科技：這套系統(tǒng)上了之后，好像轉(zhuǎn)資費非常方便，可以隨時來變化，那這個就是新系統(tǒng)所帶來的一個變化？
　　李世全：是，這個系統(tǒng)我覺得是非常強大，轉(zhuǎn)資費是個很小的一個問題，
　　騰訊科技：以前轉(zhuǎn)資費是非常麻煩，現(xiàn)在打一個電話就去可以了，
　　李世全：是。只要把密碼告訴他，就可以辦了我覺得作為一個服務(wù)的能力提高了，就是我們原來有些事情想做做不了，現(xiàn)在能做了。就是能力提高了。我覺得這也是綜合實力的一個方面。
　　騰訊科技：重慶跟其他地方不一樣，你們在引進這些技術(shù)的時候是不是要考慮為重慶量身訂作，每個地方，每個城市他都不一樣的。
　　李世全：是啊，這個事情，比如機站來說，量身訂作是言過其實一點，計費系統(tǒng)對我們的業(yè)務(wù)是非常緊密地結(jié)合起來的，而且每一個人的消費情況都不一樣的，說白了說就是一個手機我們做過實驗，一個手機在一個甲縣賣得非常火爆，在乙縣一臺賣不出去。這就有一個人的才華。一種資費在某一個縣火爆得不得了，在某一個縣無人進就是這個問題。這個就有差異性，這個問題只要通過這個系統(tǒng)來滿足客戶的需求。

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