左丘 2007/12/21

　　呼叫中心坐席的培訓(xùn)課程種類繁多，公司要針對自身需要來挑選最能提供內(nèi)在價(jià)值的課程。 在這些培訓(xùn)課程中，時下最為熱門的就是仿真網(wǎng)絡(luò)學(xué)習(xí)(simulation-based e-learning)。
　　網(wǎng)絡(luò)學(xué)習(xí)解決方案是指運(yùn)用多媒體工具來進(jìn)行在線培訓(xùn)和教育。 隨著公司發(fā)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)學(xué)習(xí)能夠?yàn)樽�席績效帶來明顯的改善，越來越多的呼叫中心都采取了這種方案。
　　這些解決方案通常都與呼叫中心的其它應(yīng)用捆綁在一起，用來對新聘坐席提供初級培訓(xùn)，并在他們上崗之后進(jìn)行實(shí)時指導(dǎo)。 鑒于該方案能夠在坐席人員結(jié)束呼叫時提供簡短的、基于多媒體的培訓(xùn)選節(jié)，網(wǎng)絡(luò)學(xué)習(xí)如今在呼叫中心軟件生態(tài)鏈中所扮演的角色正變得越來越重要。
　　在正式開始研究網(wǎng)絡(luò)學(xué)習(xí)的優(yōu)點(diǎn)之前，讓我們先了解一下其內(nèi)容與提供方式的區(qū)別。 這是網(wǎng)絡(luò)學(xué)習(xí)解決方案有兩個主要元素。 有許多網(wǎng)絡(luò)學(xué)習(xí)解決方案供應(yīng)商并不提供學(xué)習(xí)內(nèi)容。 他們只提供所需的軟件作為媒介。通常會有第三方來提供預(yù)先打包的培訓(xùn)課程，此外還有能夠讓公司開發(fā)適合自己需要的培訓(xùn)模塊的創(chuàng)作工具。
　　在大部分情況下，公司會使用預(yù)先打包的培訓(xùn)內(nèi)容。有時在初級培訓(xùn)中會混入一些定制的內(nèi)容，而在進(jìn)行實(shí)時指導(dǎo)時就完全使用定制的內(nèi)容。 公司可以只選用預(yù)先打包的培訓(xùn)內(nèi)容，或者開發(fā)自己的培訓(xùn)內(nèi)容，也可以將兩者混搭。
　　此外，儲存和測試對網(wǎng)絡(luò)學(xué)習(xí)解決方案來說也很重要。 你需要有一個地方來儲存你的培訓(xùn)內(nèi)容，許多公司現(xiàn)在都建立了一座“培訓(xùn)圖書館”，它被儲存在某臺指定的服務(wù)器里，以向坐席提供持續(xù)的、自動的、實(shí)時的培訓(xùn)模塊。 另外，你還要配套一些測試工具，這樣才能衡量坐席的改善程度。 以上就是進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)學(xué)習(xí)所需的基本元素。
　　現(xiàn)在讓我們看一看如今的網(wǎng)絡(luò)學(xué)習(xí)能為呼叫中心帶來哪些回報(bào)。
　　更快、更有效的坐席培訓(xùn)
　　毫無疑問，這是呼叫中心選擇網(wǎng)絡(luò)學(xué)習(xí)解決方案的首要原因。 調(diào)查顯示，在對新聘坐席進(jìn)行初級培訓(xùn)的過程中，使用網(wǎng)絡(luò)學(xué)習(xí)外加一對一個性化培訓(xùn)的方式要比傳統(tǒng)方式來得更快、更有成效。
　　通過多媒體互動與專業(yè)打造的仿真培訓(xùn)情景，新聘坐席可以在自己的桌面上接受個性化的培訓(xùn)。 那些較快完成了第一階段的培訓(xùn)并通過測驗(yàn)的坐席就能進(jìn)入到新一階段的培訓(xùn)中，并很快就能上崗工作。而那些速度較慢的坐席人員也可以根據(jù)他們自己的進(jìn)度來完成整個培訓(xùn)。 測驗(yàn)與評分都是自動進(jìn)行，主管人員可以即時看到坐席的測驗(yàn)分?jǐn)?shù)。 通過更進(jìn)一步的自動化，培訓(xùn)現(xiàn)在要求的人力干預(yù)越來越少。
　　如今的網(wǎng)絡(luò)學(xué)習(xí)解決方案所能提供的一個最重要的功能就是實(shí)時指導(dǎo)，那些有針對性的培訓(xùn)內(nèi)容可以被快速傳遞到坐席人員的桌面，從而幫助他們進(jìn)一步提高技能與績效。 通過這些新功能，坐席人員現(xiàn)在可以在完成某次呼叫后得到即時的反饋、培訓(xùn)和測試。
　　比方說，一旦某名主管人員通過呼叫監(jiān)控或語音分析發(fā)現(xiàn)了一個問題，那么他就可以摘取互動記錄的一部分，制作成一個音頻文件，對其加以注釋，再附上額外的文件(比如測試文件)，然后發(fā)送給那名坐席。 由于坐席可以在呼叫后即時受到“指導(dǎo)”，因此坐席的保持率就可以得到提高。換言之，即時的指導(dǎo)要比隔天或一周之后再進(jìn)行指導(dǎo)有效得多。
　　此外，主管人員還可以把與剛剛發(fā)生的呼叫場景相應(yīng)的培訓(xùn)模塊的鏈接發(fā)送給坐席人員，讓坐席人員重新接受培訓(xùn)。 某些軟件要求坐席在進(jìn)入到下一階段前必須“接受”培訓(xùn)，而主管人員可以看到坐席是否接受或完成了培訓(xùn)或測試的狀態(tài)。 現(xiàn)在主管人員可以隨時隨地向每一名坐席提供個性化的培訓(xùn)方案，這就意味著遠(yuǎn)程坐席人員現(xiàn)在也可以象呼叫中心里的坐席那樣接受相同的培訓(xùn)。
　　Voice Print International的全球市場總監(jiān)Patrick Botz已在他的呼叫中心里實(shí)施了網(wǎng)絡(luò)學(xué)習(xí)解決方案，他表示實(shí)時指導(dǎo)的最大好處在于坐席人員可以在自己的桌面上就近就接受培訓(xùn)。
　　“而對于那些工作表現(xiàn)良好，并對產(chǎn)品和促銷活動十分了解的坐席來說，他們無需再接受培訓(xùn)了，”他說道。 “傳統(tǒng)的課堂培訓(xùn)需要所有的坐席人員都到場，而其中可能有一部分坐席覺得根本沒什么價(jià)值，因?yàn)檫@些東西他們早就掌握了。 通過網(wǎng)絡(luò)學(xué)習(xí)解決方案，你可以只將培訓(xùn)鏈接發(fā)送給那些需要接受培訓(xùn)的坐席人員。”
　　Envision公司的Connie Smith表示，實(shí)時指導(dǎo)功能使得如今的網(wǎng)絡(luò)學(xué)習(xí)解決方案相比多年前有了大幅的進(jìn)步。
　　“在網(wǎng)絡(luò)學(xué)習(xí)解決方案中，實(shí)時指導(dǎo)的價(jià)值是最大的，”她說道。 “International Personnel Management Association的一份調(diào)查報(bào)告指出單獨(dú)的培訓(xùn)能提升22%的員工效力。 如果再輔以實(shí)時指導(dǎo)，那么坐席人員的效力就能提升88%�！�
　　提供定制的內(nèi)容
　　如今的網(wǎng)絡(luò)學(xué)習(xí)解決方案也比以往更加靈活，它幾乎能整合所有你能想象到的內(nèi)容類型： 比如發(fā)送即時信息來告訴坐席如何去訪問某一信息;發(fā)送一段錯誤的客戶互動音頻文件給坐席并告訴他們?nèi)绾握�確操作;發(fā)送橫向銷售的示范音頻文件給坐席;發(fā)送powerpoint文件給坐席告訴他們最新的公司策略、新推出的市場活動,以及新產(chǎn)品的介紹等等。
　　通過網(wǎng)絡(luò)學(xué)習(xí)解決方案，公司可以在第一時間通知坐席有什么新產(chǎn)品發(fā)布了 – 這樣就可以充分利用整個系統(tǒng)，而不僅僅是提供基本的網(wǎng)絡(luò)學(xué)習(xí)功能。 此外，通過先進(jìn)的創(chuàng)作工具，主管人員可以快速創(chuàng)建自定義的音頻、視頻和文本組合，并發(fā)送給相應(yīng)的坐席作為他們的個性化培訓(xùn)教材。
　　“如今的網(wǎng)絡(luò)學(xué)習(xí)解決方案的一大優(yōu)勢在于它易于創(chuàng)建與管理，”Smith說道。 “它的內(nèi)容更有針對性，你幾乎可以用它來解決任何需要�！�
　　你可以通過網(wǎng)絡(luò)學(xué)習(xí)系統(tǒng)來向坐席傳遞信息，”Smith補(bǔ)充道。 “而且那些信息可以實(shí)時更新。 比方說，公司的策略有了變動，那么坐席人員就可以馬上通過網(wǎng)絡(luò)學(xué)習(xí)解決方案來了解到具體變動情況�！�
　　“我們推出了一個新版本的網(wǎng)絡(luò)學(xué)習(xí)解決方案， 其中最大的改變就是與SCORM(共享式對象內(nèi)容引用模型)相兼容，” Botz說道。 “這是一種可以讓所有應(yīng)用使用、訪問和操作所有內(nèi)容的標(biāo)準(zhǔn)。 因此如果某家公司換了一家網(wǎng)絡(luò)學(xué)習(xí)系統(tǒng)提供商，那么他們利用我們的系統(tǒng)所創(chuàng)建的所有材料都可以被輕松轉(zhuǎn)移到另一套軟件系統(tǒng)上。”
　　呼叫中心坐席的培訓(xùn)課程種類繁多，公司要針對自身需要來挑選最能提供內(nèi)在價(jià)值的課程。 如今最熱門的是仿真網(wǎng)絡(luò)學(xué)習(xí) – 一種能夠讓坐席能夠與仿真“客戶”互動的軟件。
　　這種解決方案的優(yōu)勢之一是能夠讓坐席人員在上崗前接受完整并充分的培訓(xùn)。 在坐席與仿真客戶互動的過程中，“問題”可能會隨時出現(xiàn)，而坐席人員則需要竭盡全力去解決問題。
　　“通過模擬真實(shí)客戶的情景，坐席人員可以自由發(fā)揮，并在不影響客戶的情況下試驗(yàn)一些新的技能，”Ulysses Learning的CEO Mark Brodsky說道。 “一套設(shè)計(jì)精良的仿真網(wǎng)絡(luò)學(xué)習(xí)系統(tǒng)能夠讓你十分接近真實(shí)的客戶體驗(yàn)。 此外，坐席還可以在仿真環(huán)境下接受實(shí)時指導(dǎo)，從而提高他們的績效。 有時候仿真環(huán)境要比真實(shí)的呼叫中心環(huán)境更加深入和具體�！�
　　提供持續(xù)的培訓(xùn)
　　對呼叫中心來說，網(wǎng)絡(luò)學(xué)習(xí)解決方案的另一優(yōu)勢是它能為坐席提供持續(xù)的培訓(xùn)。 傳統(tǒng)培訓(xùn)方法所得到的結(jié)果之所以參差不齊，是因?yàn)橹v師的水平有高有低。
　　“受培訓(xùn)的人各種各樣，講師也是如此，”Brodsky解釋道。 “在傳統(tǒng)的培訓(xùn)課程里，培訓(xùn)的質(zhì)量多半取決于講師的水平。 而網(wǎng)絡(luò)學(xué)習(xí)則沒有這方面的顧慮，它可以持續(xù)地進(jìn)行培訓(xùn)和知識傳遞。”
　　持續(xù)培訓(xùn)對那些擁有跨地區(qū)呼叫中心的公司來說非常重要。 如果沒有網(wǎng)絡(luò)學(xué)習(xí)，你在各個呼叫中心里的坐席人員的技能水平就會參差不齊。 網(wǎng)絡(luò)學(xué)習(xí)解決了這個問題，它能為公司內(nèi)所有的坐席提供持續(xù)的培訓(xùn)，不管他們在什么位置。
　　通過自我賦權(quán)來建立坐席忠誠度
　　這是一個巨大的優(yōu)勢。 為了幫助坐席工作地更加愉快和投入，越來越多的公司開始讓坐席通過類似網(wǎng)絡(luò)學(xué)習(xí)這樣的解決方案來控制他們自己的績效改善。 讓坐席根據(jù)自身的情況來安排學(xué)習(xí)進(jìn)度能讓他們感到被賦予了權(quán)力。 同時，這還能免除傳統(tǒng)培訓(xùn)方式所帶來的壓力，能讓坐席覺得更加輕松，從而改善他們自己的績效。 通過授權(quán)他們訪問培訓(xùn)圖書館，他們可以安排自我培訓(xùn)的進(jìn)度，并將所學(xué)的用到日常工作中來改善自身的績效。 最終達(dá)到為客戶提供更好的客戶體驗(yàn)的目的。
　　“我以前就是一名坐席，那時候并沒有像現(xiàn)在這么復(fù)雜，”Smith解釋道。 “現(xiàn)在作為一名坐席需要學(xué)習(xí)的東西太多。 通過向坐席傳遞目標(biāo)信息，并幫助他們填補(bǔ)技能缺口，他們現(xiàn)在變得更加自信并對工作感到滿意，繼而提吡俗３致省?站在全局的角度來看，這將是一個雙贏的局面，坐席的績效得到了提高，他們所提供的客戶服務(wù)也會更好�！�
Smith表示近期的研究顯示那些實(shí)施了網(wǎng)絡(luò)學(xué)習(xí)解決方案，并將其與傳統(tǒng)培訓(xùn)方式結(jié)合起來的公司中，有50%公司的人員流動率要比其它公司低，同時盈利率要高出其它公司27%，客戶忠誠度也要高出56%�！� 她表示坐席的績效已經(jīng)成為了許多公司所關(guān)注的一個新課題， “現(xiàn)在人人都在談?wù)摽蛻魸M意度，這是現(xiàn)在最熱門的話題�！� 許多公司明白在達(dá)到客戶滿意度的同時，也要達(dá)到員工滿意度。
　　NICE Systems的Joel Goldenberg表示，使用網(wǎng)絡(luò)學(xué)習(xí)最多的呼叫中心恰恰是那些希望能夠?yàn)榭蛻籼峁└哔|(zhì)量服務(wù)的呼叫中心。
　　“指導(dǎo)工具能幫助呼叫中心改善整體的坐席績效，從而提高他們的操作績效和企業(yè)績效，”他說道。 “最終，一座高績效的呼叫中心將能帶出一大片的忠實(shí)客戶�！�
　　隨著Y世紀(jì)年輕的一代加入到呼叫中心這個行業(yè)，網(wǎng)絡(luò)學(xué)習(xí)解決方案也能適應(yīng)他們的特點(diǎn)。
　　“Y世紀(jì)的青年都是隨著互聯(lián)網(wǎng)與電子游戲成長起來的，”Brodsky說道。 “他們習(xí)慣于多任務(wù)與非常先進(jìn)的仿真環(huán)境。 為了吸引他們的興趣，如今的網(wǎng)絡(luò)學(xué)習(xí)體驗(yàn)要適合他們的特點(diǎn)。 高質(zhì)量的網(wǎng)絡(luò)學(xué)習(xí)設(shè)計(jì)能讓他們在職業(yè)道路上保持投入并愿意學(xué)習(xí)新的技能�！�
　　打造更加強(qiáng)大的呼叫中心生態(tài)系統(tǒng)
　　當(dāng)把網(wǎng)絡(luò)學(xué)習(xí)解決方案與其它軟件結(jié)合在一起使用時，它能發(fā)揮更大的效力。 還是回到前面那個例子，呼叫中心主管通過呼叫監(jiān)控和語音分析發(fā)現(xiàn)了某名坐席需要額外的培訓(xùn)，并向他發(fā)送了定制的培訓(xùn)模塊來幫助他克服障礙、改善績效。 除了這個功能之外，如今的網(wǎng)絡(luò)學(xué)習(xí)解決方案還能被集成到呼叫中心的績效監(jiān)控軟件中，當(dāng)某個度量沒有達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)時，培訓(xùn)模塊就會被自動發(fā)送給相應(yīng)的坐席人員。
　　Botz表示VPI的客戶就善用績效管理軟件來向坐席的桌面上發(fā)送儀表盤，以顯示他們的績效度量。 他指出一旦某種度量無法達(dá)標(biāo)，系統(tǒng)就會自動發(fā)送相應(yīng)的培訓(xùn)模塊到那名坐席的桌面上，而那名坐席則必須接受培訓(xùn)之后才能繼續(xù)工作。
　　“我們的客戶喜歡它的真正原因是，它能讓坐席實(shí)時改善他們的績效，”Botz說道。 “當(dāng)你采用了網(wǎng)絡(luò)學(xué)習(xí)之后，你的坐席績效將會得到大幅的改善。 比方說，我們有一家客戶擁有2000名坐席，通過網(wǎng)絡(luò)學(xué)習(xí)，他們在6個月之內(nèi)就得到了投資回報(bào)。 網(wǎng)絡(luò)學(xué)習(xí)不僅能讓坐席了解自己目前的績效狀態(tài)，而且當(dāng)他們無法達(dá)到某個度量標(biāo)準(zhǔn)時，他們也知道他們將要接受定制的培訓(xùn)�！�
　　此外，網(wǎng)絡(luò)學(xué)習(xí)解決方案還能與呼叫中心的人力管理軟件有效地結(jié)合起來。 這種整合對安排較長的坐席培訓(xùn)課程很有幫助。 比方說，如果某個坐席因?yàn)槟硞�問題而需要接受再培訓(xùn)，那么主管人員可以使用人力管理解決方案來安排培訓(xùn)期，而這名坐席就可以利用非高峰期(呼叫量較低的時段)來接受培訓(xùn)。 某些系統(tǒng)現(xiàn)在可以結(jié)合人力管理關(guān)鍵和績效管理軟件在非高峰期自動為坐席提供培訓(xùn)。
　　小結(jié)
　　盡管網(wǎng)絡(luò)學(xué)習(xí)可以給呼叫中心帶來很多的技術(shù)優(yōu)勢，但它還是無法取代主管人員、培訓(xùn)師或經(jīng)理的一對一教學(xué)。 主管人員與坐席之間的現(xiàn)場一對一教學(xué)不僅更易于吸收，同時也能幫助坐席建立明確的職責(zé)與團(tuán)度精神。 專家也表示現(xiàn)場指導(dǎo)與網(wǎng)絡(luò)學(xué)習(xí)技術(shù)相結(jié)合將能達(dá)到更好的成效。
　　此外，不管你如何定制你自己的培訓(xùn)內(nèi)容，都不要忽略基礎(chǔ)客戶服務(wù)技能的價(jià)值。 實(shí)時指導(dǎo)無法幫助一名缺乏基礎(chǔ)培訓(xùn)的坐席人員提高技能。
　　Brodsky表示，“改善坐席績效的最好方法無疑是掌握能與客戶進(jìn)行互動的技能，即服務(wù)與銷售技能，除了服務(wù)和銷售技巧之外，更重要的是讓坐席能夠在呼叫過程中做出正確的決定，并能夠快速并有效地控制呼叫節(jié)奏，最終達(dá)到一個對客戶和公司都雙贏的結(jié)果。 這也是仿真網(wǎng)絡(luò)學(xué)習(xí)的價(jià)值所在，因?yàn)樗�能夠提供一種安全、仿真的環(huán)境來讓你學(xué)習(xí)這些技能。 有時候，這甚至比角色扮演或與真實(shí)客戶接觸中所學(xué)到的還要有效�！�

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