2007/12/06

　　就辦公用品的現(xiàn)代化而言，電話只比訂書機(jī)略勝一籌。在每個(gè)辦公場(chǎng)所都能看到這個(gè)四四方方的身影，模樣和多年前相差無(wú)幾，唯一變化的就是增加了閃爍的提示燈。如果這也算是高科技的話，那么樂(lè)高積木就能獲得諾貝爾獎(jiǎng)了。
　　事實(shí)上，大多數(shù)商用電話的功能都停滯在幾十年前。用戶分機(jī)交換（PBX）確實(shí)更為方便可靠，但功能上卻只是稍有改進(jìn)。至于呼叫轉(zhuǎn)移，早在1965年就出現(xiàn)了。
　　現(xiàn)在，辦公電話似乎終于迎來(lái)了真正的革新。這一革新更多是關(guān)于電話連線網(wǎng)絡(luò)，而非電話本身。在過(guò)去的十年中，企業(yè)投入了大量的資本來(lái)鋪設(shè)公司寬帶和局域網(wǎng)。這些配置最初的目的只是加快數(shù)據(jù)傳輸速度，但隨著通信技術(shù)的發(fā)展，通過(guò)這些網(wǎng)絡(luò)傳輸數(shù)字化的語(yǔ)音信號(hào)也變得越來(lái)越簡(jiǎn)單。
　　這種被稱作網(wǎng)絡(luò)電話或者互聯(lián)網(wǎng)語(yǔ)音傳輸協(xié)議（VoIP）的服務(wù)具有很大的優(yōu)勢(shì)。通過(guò)數(shù)據(jù)網(wǎng)絡(luò)傳輸語(yǔ)音包可以優(yōu)化帶寬的使用，以這種方式撥打長(zhǎng)途電話通常要比傳統(tǒng)的交換機(jī)網(wǎng)絡(luò)更加便宜。網(wǎng)絡(luò)電話還避免了同時(shí)管理數(shù)據(jù)網(wǎng)絡(luò)和電話網(wǎng)絡(luò)的不便。更重要的是，網(wǎng)絡(luò)電話具有傳統(tǒng)電話無(wú)法比擬的先進(jìn)性，可以在一條信息中嵌入不同的交流模式。風(fēng)險(xiǎn)投資公司Core Capital Partners的總裁帕斯卡·臘克（Pascal Luck）說(shuō)：“你可以把收到的語(yǔ)音郵件以附件的形式在E-mail中轉(zhuǎn)發(fā)，同時(shí)還可以將音頻和視頻結(jié) 合起來(lái)�！�
　　一些公司讓第三方來(lái)管理自己的VoIP網(wǎng)絡(luò)。Digium、M5網(wǎng)絡(luò)（M5 Networks）、帶寬（Brandwidth）、Covad通信（Covad Communications）以及廣視網(wǎng)絡(luò)（Broadview Networks）等供應(yīng)商都提供多種網(wǎng)絡(luò)電話托管服務(wù)。自建網(wǎng)絡(luò)電話服務(wù)系統(tǒng)的公司則一般是通訊業(yè)內(nèi)更為資深的企業(yè)，例如思科、北電、Avaya、3Com、西門子和東芝。
　　不論是托管還是自建，網(wǎng)絡(luò)電話終于在許多公司中投入使用了。目前，客服中心是這場(chǎng)技術(shù)革新最大的受益者。企業(yè)最初使用網(wǎng)絡(luò)電話的目的只是節(jié)約成本，現(xiàn)在也開始關(guān)注這項(xiàng)服務(wù)的高性能潛力。
　　美國(guó)辛辛那提的信息通信技術(shù)公司Convergys在處理客戶關(guān)系方面十分在行。三年前，該公司開始將網(wǎng)絡(luò)電話服務(wù)用于客服中心，主要目的仍是削減開支。不過(guò)現(xiàn)在，Convergys公司負(fù)責(zé)全球信息服務(wù)的高級(jí)副總裁鮑勃·里恩斯（Bob Lyons）正在制定一項(xiàng)計(jì)劃，這項(xiàng)計(jì)劃可以讓百思買等零售商店的店員直接接聽打到客服中心的顧客咨詢電話。他認(rèn)為，店面的售貨員對(duì)產(chǎn)品的了解程度是客服中心的職員無(wú)法比擬的。當(dāng)客服中心的職員無(wú)法回答顧客的咨詢時(shí)，就可以將電話轉(zhuǎn)接給當(dāng)時(shí)沒(méi)有業(yè)務(wù)的售貨員，請(qǐng)他們來(lái)協(xié)助解答。
　　當(dāng)然，這就需要了解店員在某一時(shí)刻的業(yè)務(wù)狀態(tài)。VoIP網(wǎng)絡(luò)有一種功能叫作“狀態(tài)追蹤”，可以在網(wǎng)絡(luò)上顯示出每個(gè)職員的狀態(tài)——這類似于網(wǎng)絡(luò)聊天工具會(huì)顯示出用戶是否在線。此外，“狀態(tài)追蹤”功能還提供“找到我/跟我來(lái)”的選項(xiàng)，可以讓用戶隨時(shí)了解每個(gè)雇員的位置。里恩斯說(shuō)：“這就像是移動(dòng)電話的歸屬代理，只是功能與其相比更加完善�！�
　　一些公司也開始在客戶關(guān)系管理之外使用網(wǎng)絡(luò)電話。美國(guó)愛荷華州的一家體育館照明公司Musco Lighting就使用網(wǎng)絡(luò)電話加強(qiáng)公司的內(nèi)部溝通�！氨热缯f(shuō)，如果我正在打電話，而一個(gè)緊急電話撥到前臺(tái)，”Musco負(fù)責(zé)網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)的經(jīng)理斯科特·威爾森（Scott Wilson）說(shuō)，“通過(guò)我們的網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)，前臺(tái)就可以選擇我的名字，發(fā)一條短消息給我說(shuō)，‘斯科特，你在一號(hào)線有一通緊急電話�！�”
　　這種被稱為“信息統(tǒng)一傳遞”的服務(wù)只是網(wǎng)絡(luò)電話的諸多賣點(diǎn)之一。幾個(gè)月前，紐約的一家IT公司Lloyd開發(fā)出了網(wǎng)絡(luò)電話的又一功能——對(duì)呼入電話進(jìn)行分析，這是傳統(tǒng)電話所無(wú)法做到的。Lloyd的老板亞當(dāng)·埃斯曼（Adam Eiseman）說(shuō)，他可以登入到一個(gè)網(wǎng)站，了解有關(guān)呼入電話量、等待時(shí)間、提前終止的呼叫數(shù)量等各種數(shù)據(jù)。埃斯曼說(shuō)，這一新的功能改變了Lloyd的員工結(jié)構(gòu)。此外他還表示：“我們會(huì)積極與客戶溝通，告訴他們打進(jìn)電話的最佳時(shí)機(jī)。”
有備無(wú)患
　　盡管網(wǎng)絡(luò)電話具有眾多優(yōu)勢(shì)，卻只有15%到35%的美國(guó)公司投入使用，其中多數(shù)是大型公司，這些公司通常以此來(lái)改善傳統(tǒng)的電話服務(wù)。據(jù)咨詢師分析，網(wǎng)絡(luò)電話并不適用于所有類型的企業(yè)。當(dāng)然，如果網(wǎng)絡(luò)帶寬不足，公司自然也不會(huì)急于進(jìn)行改革。此外，用網(wǎng)絡(luò)電話替代傳統(tǒng)交換機(jī)的電話網(wǎng)絡(luò)前期也需要在交換機(jī)和軟件方面大量投資，其他一些容易被忽視的成本也可能隨后出現(xiàn)。例如管理傳統(tǒng)電話網(wǎng)絡(luò)的員工很少有管理VoIP網(wǎng)絡(luò)的經(jīng)驗(yàn)，推行網(wǎng)絡(luò)電話就需要進(jìn)行員工培訓(xùn)或者招聘，甚至要將這些業(yè)務(wù)交給其他公司托管。
　　另外，通話質(zhì)量也始終是一個(gè)問(wèn)題。進(jìn)行VoIP網(wǎng)絡(luò)通話時(shí)，聲音文件被分解成多個(gè)語(yǔ)音包，通過(guò)不同的路徑傳輸，最后在終端組合還原。如果網(wǎng)絡(luò)阻塞，就可能使一部分語(yǔ)音包無(wú)法抵達(dá)終端或者抵達(dá)順序混亂，導(dǎo)致通話延遲或通話質(zhì)量降低。如果遇到高強(qiáng)度的網(wǎng)絡(luò)阻塞，網(wǎng)絡(luò)電話還會(huì)突然掉線。
　　不過(guò)，據(jù)研究機(jī)構(gòu)In-Stat預(yù)測(cè)，到2011年，將會(huì)有2/3的美國(guó)企業(yè)使用VoIP網(wǎng)絡(luò)。這一繁榮也有其成因。許多公司上一次電話網(wǎng)絡(luò)的更新發(fā)生在五至十年前，而在那時(shí)，VoIP網(wǎng)絡(luò)技術(shù)還沒(méi)有成熟。在一個(gè)設(shè)備更新周期中，許多企業(yè)都必然會(huì)將陳舊的銅線電話網(wǎng)絡(luò)和昂貴的私人單位交換機(jī)逐漸淘汰。
　　企業(yè)使用的VoIP網(wǎng)絡(luò)也比普通消費(fèi)者使用的網(wǎng)絡(luò)具有更高的性能。揚(yáng)基集團(tuán)（Yankee Group）負(fù)責(zé)企業(yè)研究的副總裁史蒂夫·希爾頓（Steve Hilton）說(shuō)，大型公司的數(shù)字電話傳輸一般不會(huì)使用公網(wǎng)，而是在企業(yè)內(nèi)部局域網(wǎng)進(jìn)行，或者借助虛擬私人網(wǎng)絡(luò)（VPN）。即使傳輸需要在公司內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)之外進(jìn)行，企業(yè)也通常會(huì)選擇租用T1線路（美國(guó)最普遍的用于租用的網(wǎng)絡(luò)商用接入線路）。
　　為了避免通話延遲，許多企業(yè)專門設(shè)置了備用線路，或者雇用網(wǎng)絡(luò)電話外包商提供服務(wù)。這些備用線路保證了在網(wǎng)絡(luò)阻塞時(shí)仍有足夠的帶寬可供數(shù)據(jù)傳輸。美國(guó)德克薩斯州的職業(yè)教育機(jī)構(gòu)ATI Enterprise的首席技術(shù)官史蒂文·伯納德（Steven Barnard）說(shuō)：“如果我們當(dāng)時(shí)沒(méi)有備用線路，恐怕現(xiàn)在我就要失業(yè)了�！�
　　事實(shí)上，在擁有了備用線路以及備用電源之后，網(wǎng)絡(luò)電話幾乎變得無(wú)懈可擊了。這一點(diǎn)使得許多管理者將網(wǎng)絡(luò)電話視作公司持續(xù)發(fā)展計(jì)劃的一部分。ATI在勞德爾堡（Fort Lauderdale）的一所學(xué)校曾經(jīng)在卡特里納颶風(fēng)中被掀翻了屋頂，此后伯納德立即登陸提供網(wǎng)絡(luò)電話托管服務(wù)的網(wǎng)站，將打給這所學(xué)校的電話轉(zhuǎn)移到公司總部�！拔覀�?nèi)匀豢梢越勇犽娫�，可以進(jìn)行課程安排，就好像學(xué)校的教學(xué)活動(dòng)還在繼續(xù)，”伯納德回憶說(shuō)，“這是我們選擇VoIP網(wǎng)絡(luò)的一個(gè)重要原因�！�

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