2007/10/12

1. 前言
　　近年來，隨著生活水平不斷提高，人們對(duì)水、電、煤氣等公共事業(yè)機(jī)構(gòu)的服務(wù)越發(fā)關(guān)注，與此同時(shí)，為用戶提供更全面的服務(wù)、切實(shí)解決用戶的實(shí)際問題也逐漸成為公共事業(yè)機(jī)構(gòu)的工作重點(diǎn)。呼叫中心作為一種充分利用最新的通信手段，并結(jié)合計(jì)算機(jī)技術(shù)的現(xiàn)代化服務(wù)方式，可以幫助公共事業(yè)機(jī)構(gòu)有效的改善服務(wù)質(zhì)量、優(yōu)化服務(wù)流程，并在很大程度上降低運(yùn)營(yíng)成本，提高用戶的滿意度，從而樹立一個(gè)優(yōu)秀的服務(wù)品牌形象。
　　沈陽市展望軟件有限公司在多年的呼叫中心建設(shè)中，積累了大量的行業(yè)應(yīng)用經(jīng)驗(yàn)，曾經(jīng)建設(shè)過遼寧省電力客戶服務(wù)系統(tǒng)、沈陽市房產(chǎn)熱線系統(tǒng)等公共事業(yè)方向的成功案例。在這個(gè)基礎(chǔ)上，我們?nèi)栽诓粩嗟乃伎紴楣�共事業(yè)機(jī)構(gòu)提出更先進(jìn)的建設(shè)方式和運(yùn)營(yíng)模式，并總結(jié)出一套行之有效的解決方案。
2. 呼叫中心運(yùn)營(yíng)說明
2.1 與客戶信息關(guān)聯(lián)
　　目前，呼叫中心系統(tǒng)提供多種與其他系統(tǒng)交互的接口，在這里可以與公共事業(yè)機(jī)構(gòu)的MIS等系統(tǒng)進(jìn)行關(guān)聯(lián)，達(dá)到用戶信息共享的目的，同時(shí)派生出新的業(yè)務(wù)功能。
　　呼叫中心系統(tǒng)可以通過與MIS系統(tǒng)的關(guān)聯(lián)，自動(dòng)取得費(fèi)用拖欠的用戶信息，并進(jìn)行催繳；同時(shí)，當(dāng)用戶轉(zhuǎn)接人工座席或者專家座席的時(shí)候，系統(tǒng)會(huì)根據(jù)電話號(hào)碼確認(rèn)用戶身份，并顯示該用戶個(gè)人信息，使得咨詢、業(yè)務(wù)受理過程更加快捷、方便。
2.2 建立職能部門座席組
　　對(duì)于很多公共事業(yè)機(jī)構(gòu)，業(yè)務(wù)的專業(yè)性都比較強(qiáng)，不能要求座席員對(duì)所有的業(yè)務(wù)請(qǐng)求都作出完整、深入的解答，對(duì)于某一方面，或者某一業(yè)務(wù)領(lǐng)域的問題，可以交由對(duì)這一方面比較擅長(zhǎng)，領(lǐng)悟比較深刻的專員（專家）來進(jìn)行解答。這樣任何專業(yè)性比較強(qiáng)的問題，都可以及時(shí)的給用戶一個(gè)比較滿意的答復(fù)。
　　這樣需要在公共事業(yè)機(jī)構(gòu)呼叫中心中建立各個(gè)部門的座席組，當(dāng)用戶選擇某一部門進(jìn)行轉(zhuǎn)接時(shí)，話路會(huì)自動(dòng)轉(zhuǎn)接到對(duì)應(yīng)的部門，使用戶的問題可以很輕松的得以解決，這樣，作為公共事業(yè)機(jī)構(gòu)的客戶服務(wù)中心，能夠真正做到業(yè)務(wù)上不留死角、服務(wù)上面面俱到。
2.3 與維修服務(wù)部門聯(lián)動(dòng)
　　目前，很多公共事業(yè)機(jī)構(gòu)都配備檢修部門，當(dāng)出現(xiàn)設(shè)施損壞、故障時(shí)，由檢修部門排出維修人員進(jìn)行維修。當(dāng)呼叫中心座席人員接到用戶的維修請(qǐng)求時(shí)，可以通過呼叫中心系統(tǒng)直接通知維修人員，并同時(shí)將用戶的詳細(xì)信息發(fā)送給維修人員；當(dāng)維修人員完成維修任務(wù)后，也可以通過呼叫中心系統(tǒng)將維修信息反饋給座席人員，以便座席人員進(jìn)行用戶回訪。
2.4 與第三方系統(tǒng)結(jié)合
　　為了使呼叫中心更好的融入公共事業(yè)機(jī)構(gòu)的各項(xiàng)業(yè)務(wù)功能中，我們提供靈活的第三方系統(tǒng)接口，可以很方便的與公共事業(yè)機(jī)構(gòu)的其他系統(tǒng)進(jìn)行掛接，這樣，呼叫中心就與其他業(yè)務(wù)系統(tǒng)緊密結(jié)合在一起，大大擴(kuò)展了呼叫中心的業(yè)務(wù)范圍，同時(shí)也為用戶提供了更多的服務(wù)方式。
3. 呼叫中心業(yè)務(wù)開展
3.1 電話業(yè)務(wù)預(yù)約
　　對(duì)于一些企業(yè)級(jí)的用戶，或者需要辦理比較繁瑣業(yè)務(wù)的用戶，可以通過撥打客戶服務(wù)中心的特服號(hào)碼進(jìn)行預(yù)約，公共事業(yè)機(jī)構(gòu)受理之后，會(huì)進(jìn)行相關(guān)的業(yè)務(wù)準(zhǔn)備，并將預(yù)約結(jié)果通知用戶。通過這種預(yù)約服務(wù)機(jī)制，用戶免去了排隊(duì)、等待的過程，節(jié)省了大量的時(shí)間；同時(shí)，對(duì)于公共事業(yè)機(jī)構(gòu)也簡(jiǎn)化了服務(wù)流程，使整個(gè)業(yè)務(wù)受理過程更加方便、快捷、高效。
3.2 信息提示
　　目前，對(duì)于當(dāng)日無法得出的業(yè)務(wù)受理結(jié)果，需要用戶日后再次到公共事業(yè)機(jī)構(gòu)咨詢，浪費(fèi)了很多時(shí)間。針對(duì)這種情況，我們可以通過呼叫中心系統(tǒng)以電話呼叫或者短信的方式，將受理結(jié)果通知用戶，這樣，為用戶節(jié)省了時(shí)間，使得公共事業(yè)機(jī)構(gòu)的服務(wù)更加人性化。
3.3 信息查詢
　　用戶呼叫公共事業(yè)機(jī)構(gòu)的客服號(hào)碼后，會(huì)進(jìn)入自動(dòng)語音導(dǎo)航菜單，在這里，用戶可以選擇收聽相關(guān)信息的介紹，例如：繳費(fèi)查詢、機(jī)構(gòu)介紹、相關(guān)法律法規(guī)、優(yōu)惠政策、常識(shí)等等。
　　對(duì)于信息的查詢，可以提供兩種方式：自助檢索、信息推送。
3.3.1 自助檢索
　　用戶可以通過公共事業(yè)機(jī)構(gòu)呼叫中心的自動(dòng)語音菜單進(jìn)行自助式的信息查詢，例如上面介紹過的繳費(fèi)查詢、機(jī)構(gòu)介紹、相關(guān)法律法規(guī)、優(yōu)惠政策、常識(shí)等這些無需人工參與就可以提供的咨詢服務(wù)，完全可以由用戶自主查詢，大大減少了人工參與，同時(shí)也提高了服務(wù)質(zhì)量。
3.3.2 信息推送
　　信息推送功能是在用戶呼叫公共事業(yè)機(jī)構(gòu)的客服號(hào)碼并接通后，由呼叫中心主動(dòng)以語音的形式向用戶播放某些信息。這里可以包括機(jī)構(gòu)宣傳信息、節(jié)日問候、檢修公告等等。
3.4 人工服務(wù)
系統(tǒng)可以設(shè)置人工座席，作為對(duì)自動(dòng)語音的補(bǔ)充，并且完成相應(yīng)的業(yè)務(wù)功能：

• 為用戶提供導(dǎo)診及信息咨詢服務(wù)。


• 輔導(dǎo)用戶使用呼叫中心系統(tǒng)提供的各項(xiàng)服務(wù)。

　　對(duì)于收費(fèi)用戶或者VIP用戶，可以提供在線專家咨詢服務(wù)。用戶可以通過撥打公共事業(yè)機(jī)構(gòu)客服號(hào)碼或者網(wǎng)絡(luò)呼叫、視頻的方式與專家進(jìn)行面對(duì)面的交流，并進(jìn)行業(yè)務(wù)咨詢及受理服務(wù)。
3.6 客戶關(guān)懷
　　隨著公共事業(yè)機(jī)構(gòu)的服務(wù)質(zhì)量的提高，為用戶提供的服務(wù)種類也需要進(jìn)一步的豐富，不僅僅局限于被動(dòng)式的為用戶提供業(yè)務(wù)辦理服務(wù)，還需要主動(dòng)的提供全天候的、更細(xì)致入微的服務(wù)，其中包括：維修通知、繳費(fèi)通知、常識(shí)提示等等。
3.6.1 維修通知
　　當(dāng)用戶所在地區(qū)需要進(jìn)行設(shè)備維修（例如：電力設(shè)施維修、煤氣搶修、自來水管路維修）時(shí)，可以通過呼叫中心向用戶發(fā)送通知信息，讓用戶預(yù)先了解維修情況。在這里，可以由座席人員定制通知內(nèi)容，并由呼叫中心系統(tǒng)自動(dòng)篩選所涉及用戶，并發(fā)送通知。
3.6.2 繳費(fèi)通知
　　當(dāng)用戶發(fā)生拖欠費(fèi)用的情況時(shí)，可以通過呼叫中心以呼叫用戶電話或者發(fā)送短信的方式通知用戶繳納費(fèi)用。這樣，催費(fèi)業(yè)務(wù)不再需要人工參與，大大節(jié)省了成本，并且提高了用戶的滿意度與信任度。
3.6.3 常識(shí)提示
　　對(duì)于用電常識(shí)、煤氣使用常識(shí)等，公共事業(yè)機(jī)構(gòu)可以通過呼叫中心對(duì)用戶以電話呼叫、短信等方式進(jìn)行提示，很好的體現(xiàn)了人性化服務(wù)的理念。
3.7 VIP服務(wù)
　　建立VIP客戶檔案，提供優(yōu)先服務(wù)。當(dāng)VIP客戶接入公共事業(yè)機(jī)構(gòu)呼叫中心時(shí)，可以享受級(jí)別較高的優(yōu)先服務(wù)，如指定座席、優(yōu)先排隊(duì)等等。
3.8 投訴處理
　　公共事業(yè)機(jī)構(gòu)可以通過呼叫中心建立一個(gè)投訴受理部門，用戶可以對(duì)座席服務(wù)人員、業(yè)務(wù)受理人員的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評(píng)價(jià)和建議。這樣，可以對(duì)整個(gè)公共事業(yè)機(jī)構(gòu)的服務(wù)水平進(jìn)行監(jiān)督，對(duì)服務(wù)人員進(jìn)行考核，從而更好的提升服務(wù)質(zhì)量，樹立品牌形象。
4. 結(jié)束語
　　公共事業(yè)機(jī)構(gòu)呼叫中心的建設(shè)，不僅提高了服務(wù)質(zhì)量和工作效率，并且在很大程度上增強(qiáng)了用戶的滿意度，體現(xiàn)了公共事業(yè)的服務(wù)理念。隨著社會(huì)向著信息化邁進(jìn)、社會(huì)服務(wù)形式的不斷完善，呼叫中心的建設(shè)必將加速公共事業(yè)機(jī)構(gòu)信息化建設(shè)的步伐，成為為用戶提供更加方便快捷、更加人性化服務(wù)所不可缺少的重要手段，并將輔助公共事業(yè)機(jī)構(gòu)樹立一個(gè)精品的服務(wù)形象。

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