2007/10/10

　　正在享受著互聯(lián)網(wǎng)彩鈴、彩信等增值服務帶來的行業(yè)劇增的CTI，絕不可能放棄3G市場的盛宴，已經(jīng)開始準備華麗的禮服，參加這場競爭激烈但收益驚人的市場爭奪戰(zhàn)。
　　隨著3G商用部署的日益臨近，各個運行商正在逐步用不斷出現(xiàn)的新技術對現(xiàn)有網(wǎng)絡進行升級改造，在2007年10月北京舉辦的國際電信展上CTI的企業(yè)展示各自與3G相關的新銳技術。 　　
　　而正在享受著互聯(lián)網(wǎng)彩鈴、彩信等增值服務帶來的行業(yè)劇增的CTI，絕不可能放棄3G市場的盛宴，已經(jīng)開始準備華麗的禮服，參加這場競爭激烈但收益驚人的市場爭奪戰(zhàn)。 　　
　　增長速度驚人 　　
　　2006年底，才從英特爾獨立出來的Dialogic就一頭扎進了中國的CTI市場，2007年9月搬到了國貿對面的新寫字樓里，就是想以全新的面貌告訴大家，Dialogic拓展的決心。Dialogic亞太區(qū)市場總監(jiān)丁培江告訴記者：“在今年6月份的CTI論壇上，我們做了一些調查，現(xiàn)在基本預測十年CTI行業(yè)規(guī)模會翻一番以上！” 　　
　　這是樂觀的預測，確實在電信消費方面絕對是亞洲的市場。在亞洲，很多電信應用是領先于全球的，換句話說中國人很愛用很時髦的手機，而美國人和歐洲人比較愛用很傳統(tǒng)的手機。 　　
　　而CTI技術的官方解釋是：CTI技術是從傳統(tǒng)的計算機電話集成(Computer Telephony Integration)技術發(fā)展而來的，最初是想將計算機技術應用到電話系統(tǒng)中，能夠自動地對電話中的信令信息進行識別處理，并通過建立有關的話路連接，而向用戶傳送預定的錄音文件、轉接來話等。 　　
　　到現(xiàn)在，CTI技術已經(jīng)發(fā)展成“計算機電信集成”技術(Computer Telecommunication Integration)，即其中的“T”已經(jīng)發(fā)展成“Telecom-munication”，這意味著目前的CTI技術不僅要處理傳統(tǒng)的電話語音，而且要處理包括傳真、電子郵件等其它形式的信息媒體。 　　
　　CTI技術跨越計算機 技術和電信技術兩大領域，提供的一些典型業(yè)務主要有基于用戶設備(CPE)的消息系統(tǒng)、交互語音應答、呼叫中心系統(tǒng)、增值業(yè)務、IP電話等。 　　
　　有專家分析，CTI使人們的生活更方便，只要有電話就能使用，所以CTI可能比Internet更有發(fā)展前途，因為Internet有一定的局限性，至少需要有一臺計算機，CTI的應用還包括傳真服務器、語音記錄儀、傳真記錄儀、語音郵件等。 　　
　　確實，CTI在中國的市場非常大，現(xiàn)在應用還集中在政府機構、大型的跨國公司，還沒有真正走入中國企業(yè)，離家庭應用就更遠了。通訊行業(yè)的名言是：誰占有網(wǎng)絡，誰就占有未來；誰擁有網(wǎng)絡技術，誰就擁有未來的技術。 　　
　　對網(wǎng)絡技術要求最高的可能是CTI，因為CTI是電腦和電話的交集 。據(jù)預測，2007年打普通電話的人和在網(wǎng)上上打電話的人各占50%。 　　
　　但現(xiàn)在網(wǎng)絡電話、網(wǎng)絡傳真還有很多缺點，研究發(fā)現(xiàn)CTI在兩方面能夠滿足電信運營部門的需要。一是中國的國情，中國現(xiàn)在的電話普及率非常高，但利用率很低，郵電部門希望促進用戶打電話， CTI技術可以幫助通訊服務多樣化。 　　
　　另外，CTI可以幫助電信行業(yè)提高服務水平。我們對國外的研究發(fā)現(xiàn)，在國外電信部門利用CTI提供電話改號、查詢、廣播通知等服務，對用戶非常有幫助，用戶用起 來特別方便，對電信部門的滿意度也提高了很多，這就使它在市場競爭中能夠處于一個比較有利的地位。 　　
　　北京郵電大學教授、信息產業(yè)部CTI研究中心主任宋俊德很看好CTI在電信業(yè)中所占的位置。但是從市場的角度來說，他認為提到CTI ，除了專業(yè)人士，所有的人都很陌生，十五年的發(fā)展歷程，也沒有夠讓CTI的知名度有所提高。對于知名度問題，業(yè)界認為，CTI的產品主要是服務于電信運營商和大企業(yè)，技術服務才是獲得市場認可的方式。 　　
　　北京掌訊遠景數(shù)碼信息技術有限公司總經(jīng)理何曙波認表示：“未來CTI將會飛速地發(fā)展，但是CTI的發(fā)展最重要的應該還是一個市場問題�！笔紫仁鞘袌龆ㄎ�， CTI并不是一個比較小的專業(yè)市場，圍繞CTI技術的 應用和系統(tǒng)都應該歸為CTI行業(yè)的產值。比如網(wǎng)絡電話、網(wǎng)絡傳真，以及郵電銀行的呼叫中心，一些企業(yè)建立的企業(yè)網(wǎng)等。其次，市場不規(guī)范，比如小公司之間的價格戰(zhàn)，都非常不利于市場的發(fā)展。 　　
　　融合通訊的激烈競爭 　　
　　CTI名詞是一個地地道道的中國概念。它的原意：C—Computer，T—Telephone， I—Integration，即計算機和電話集成技術。C—Converged，T—Telecommunication， I—Integration，即集成的融合通信技術。 　　
　　網(wǎng)絡在融合：包括PSTN網(wǎng)絡、IP網(wǎng)絡、廣電網(wǎng)絡三網(wǎng)在融合，電信內部的固網(wǎng)和移動網(wǎng)絡也在融合(FMC)。 　　
　　技術在融合：不但V0IP技術在電話網(wǎng)絡廣泛被使用，新的網(wǎng)絡從架構上已經(jīng)和正在向IP過渡。大部分廣電網(wǎng)絡也利用IP技術提供寬代業(yè)務。 　　
　　應用在融合：包括在電信增值業(yè)務方面，IPTV、手機電視、全球眼、商務領行、114號碼百事通等。 　　
　　未來，特別是即將臨近的3G時代，CTI要主推的多媒體業(yè)務更是如此，在企業(yè)應用上，滿足企業(yè)業(yè)務服務的呼叫中心、滿足企業(yè)分布通信所需要的VOIP組網(wǎng)、滿足企業(yè)內部協(xié)同辦公的系統(tǒng)等正在被整合到一 起提供給客戶。真正體現(xiàn)了“ALL in One”的概念。 　　
　　丁培江形象地給記者解釋融合通訊的概念：“融合通訊還是在CTI行業(yè)上的一個衍生物�，F(xiàn)在這個行業(yè)大家已經(jīng)不在提CTI的概念了，轉變了成了融合通訊。原來只是計算機網(wǎng)電話網(wǎng)的融合，現(xiàn)在我們還加入了移動網(wǎng)、電視，三網(wǎng)合為一。比如說視頻點播系統(tǒng)啊，都融合進來，這是形象的融合；另外一種融合就是錄象、語音，它不在是簡單的CTI概念�！� 　　
　　從總體來看，融合通訊已經(jīng)是大勢所趨，融合的趨勢要求不論從網(wǎng)絡還是到業(yè)務應用的提供都是開放、分布、靈活的。而開放、分布、靈活這一直就是CTI行業(yè) 得益于發(fā)展的原動力�！� 　　
　　CTI行業(yè)的優(yōu)勢就在于利用開放的技術和架構靈活構建分布的滿足客戶需求的系統(tǒng)。關鍵是要緊緊跟蹤技 術的發(fā)展，滿足下一代網(wǎng)絡從接入到應用服務的要求。在應用軟件的開發(fā)上，采用新的開發(fā)技術和模式，比如SOA。在電信業(yè)務上， 充分利用新一代電信業(yè)務的發(fā)展趨勢：即業(yè)務提供向體驗服務的轉變。 　　
　　深圳市東進通訊技術股份有限公司營銷中心總經(jīng)理何書平認為，東進公司創(chuàng)業(yè)至今已經(jīng)有14年的歷史，而在全球范圍內，在這個行業(yè) 有如此長歷史的企業(yè)不超過3到5家。 　　
　　未來CTI行業(yè)應當將計算機工業(yè)、通訊工業(yè)以及互聯(lián)網(wǎng)工業(yè)最新的技術發(fā)展融合進 來。為此，東進公司在最近幾年做了大量的工作，對CTI進行了重新定義為新的CTI概念，產業(yè)將同時融合傳統(tǒng)CTI技術的開放性和靈活性；電信設備技術的系統(tǒng)性，高可靠性和大容量擴充性；最新IP技術的開放互聯(lián)，分布式處理的先進性。 　　
　　隨著技術的進步和下一代網(wǎng)絡的發(fā)展，用戶的需求已經(jīng)從基本的語音通信保障轉化為信息、娛樂、管理等綜合性的需求，用戶使用 業(yè)務也從基本語音向多媒體化發(fā)展，如，視頻流媒體、多媒體彩鈴、多媒體消息、視頻監(jiān)控等等，用戶需要通過單點接入以最優(yōu)化的資費支付來得到綜合型的增值服務。 　　
　　而針對融合通訊，幾家的公司都在研發(fā)新產品，希望能分到市場份額。丁培江認為通過產業(yè)鏈各方的共同努力，新的CTI標準將帶動這個產業(yè)的發(fā)展，使得CTI產品突破局限，真正成為未來多媒體信息通訊領域的主角！“我們Dialogic以前是行業(yè)的老大級企業(yè)，現(xiàn)在也是，將來也是，在融和通訊方面我們也是！面對競爭對手，我們也很自信�！� 　　
　　技術聚焦新熱點 　　
　　正如丁培江所說，無論是3G時代，還是融合通信趨勢，CTI的發(fā)展都是和技術的發(fā)展創(chuàng)新是分不開的。而占據(jù)市場絕對地位，技術就是核心競爭力新技術確實決定企業(yè)命運關鍵的因素，Dialogic之所以能夠一直在行業(yè)中占有最大的市場份額，與其掌握了核心技術是分不開的。 　　
　　但是CTI技術的細分和產業(yè)鏈延展，讓很多電信和網(wǎng)絡相結合的技術開始有了自己獨特的領域，例如IP電話，是這幾年迅猛發(fā)展的一個領域，由于是構筑在世界上最大的數(shù)據(jù)通信網(wǎng)絡之上。因此，將會對傳統(tǒng)的電信網(wǎng)絡結構構成巨大的沖擊，也會改變現(xiàn)有通信網(wǎng)絡的布局。 　　
　　IP電話由于采用了語音壓縮技術，使其在現(xiàn)有同樣的一根只能傳輸一路模擬語音的電話線中，可以同時傳輸八路IP電話的語音，節(jié)省了網(wǎng)絡的帶寬，并降低了通信的費用。 　　
　　隨著數(shù)字信號處理(DSP－Digital Signal Processors)技術的發(fā)展，Dialogic、NMS等公司的板卡已經(jīng)完全可以處理傳統(tǒng)的電話語音信號和信令信號，并能夠完成IP電話網(wǎng)關的功能，這樣就使得計算機領域的企業(yè)也可以涉足到傳統(tǒng)的電信領域，向用戶提供語音通話業(yè)務，為計算機領域注入了新的增長點。IP技術本身，也為未來的“三網(wǎng)合一”，奠定了技術基礎，同時也將是CTI技術發(fā)展的最大亮點。 　　
　　第二個技術熱點是CompactPCI總線，很多公司都在研發(fā)這一技術。由工業(yè)控制機制造者協(xié)會頒布的CompactPCI標準，將傳統(tǒng)的工業(yè)控制機的許多優(yōu)點，一下子帶入了計算機領域。與傳統(tǒng)的PCI總線相比，CompactPCI支持的插槽數(shù)要增加一倍， 同時為了滿足工業(yè)環(huán)境要求，提供了更好的封裝方案。 　　
　　CompactPCI總線為業(yè)務供應者提供一個新的平臺，以CompactPCI為基礎的計算機，可以再直接連接其它的SCSA或MVIP總線，或與SCSI、VME總線進行間接連接。 　　
　　在傳統(tǒng)的電信市場中的設備，一直是專用的，其軟件的改動既煩瑣又費時，很難適應用戶的需要。這就要求為業(yè)務供應者提供一個新的平臺，以CompactPCI為基礎的計算機將是一個不錯的選擇。 　　
　　第三個技術熱點是當用戶正在通過一條電話線上網(wǎng)時，能夠同時通過該條線路接收到別人打入的電話。一種處理的方法是，在電信網(wǎng)絡中，將別人打入的電話，以遇忙轉移的方式，由交換機轉接到相關的ISP中，該ISP根據(jù)電話的被叫號碼，通過檢索數(shù)據(jù)庫，查到對應的被叫用戶的網(wǎng)絡地址，并將“通知消息”嵌入到向該用戶發(fā)送的數(shù)據(jù)流中，同時將有關的主叫電話號碼一起送過去，這就是虛擬雙線，是目前企業(yè)電話會議、視頻會議的重要技術，隨著中國的跨省公司的不斷增加，企業(yè)的用途將會成為新的增長點。虛擬雙線由于是直接與ISP進行連接，有關的業(yè)務質量可以有保障，通過與ISP相連的一條線路，同時傳輸多條語音話路，保證電話會議的清晰度大大增加。 　　
　　第四是智能網(wǎng)CTI是能夠讓不同的電話公司的設備，結合起來一起順利工作的硬件體系結構和信令協(xié)議集。智能網(wǎng)為用戶提供了許多的業(yè)務屬性，如三方通話、虛擬局用交換機、遇忙回叫等。 　　
　　智能網(wǎng)CTI，就是通過將CTI系統(tǒng)集成到中心交換局中，擴大智能網(wǎng)提供業(yè)務的能力。CTI系統(tǒng)一旦安裝進去后，本地的業(yè)務提供商，就可以像對虛擬局 用交換機計費一樣，對CTI的應用業(yè)務進行計費。此時，這些應用多是為了滿足呼叫中心市場的需要。 　　
　　將CTI系統(tǒng)加入到公共電信網(wǎng)絡中后，使得用戶能夠像控制局用交換機一樣控制電信網(wǎng)絡：可以對呼叫進行路由選擇，多方通話，并且依據(jù)數(shù)據(jù)庫信息，將呼叫分發(fā)到網(wǎng)絡的任何地方。同時，建立在其上的呼叫中心的功能，也將是如今無法想象的。 　　
　　最后，電子郵件的自動分配：隨著網(wǎng)絡技術的不斷發(fā)展，每個公司每天都將接收到大量的電子郵件，如何對這些電子郵件進行分類，并轉給合適的工作人員呢？ 　　
　　參考呼叫中心中的自動呼叫分配(ACD)技術，即如何將呼入者轉到能夠準確回答其問題的座席人員，將會提示用戶大約等待的時間，并播放一些音樂等。 　　
　　同樣，一個基于電子郵件的ACD系統(tǒng)，將根據(jù)一些預先的規(guī)則，將該電子郵件轉到相應的人員那里。可以根據(jù)電子郵件消息的題目或內容，進行一定程度的預回答，能夠提高服務效率。對每個電子郵件賦予一個跟蹤號碼，根據(jù)該號碼，可以繼續(xù)進行以前的一些問題回答。同時由于企業(yè)所收到的電子郵件會很多，因此要進行一定程度的篩選，避免過多的垃圾郵件的干擾。

《中國科技財富》