在CRM2.0的體系中，個(gè)體成為一個(gè)核心的地位，尤其是多中心的個(gè)體形成的關(guān)系網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)，帶動(dòng)更多的體驗(yàn)營(yíng)銷(xiāo)、口碑營(yíng)銷(xiāo)和社群營(yíng)銷(xiāo)等等。其核心的模型為人與關(guān)系，內(nèi)容與互動(dòng)。
　　首先是客戶與個(gè)體，客戶與用戶，粘著度與忠誠(chéng)度(活躍程度、在網(wǎng)時(shí)長(zhǎng)、口碑傳播等)的關(guān)系。相對(duì)于Web2.0的社區(qū)營(yíng)銷(xiāo)針對(duì)的是大眾或者一群用戶，而CRM2.0則是一對(duì)一營(yíng)銷(xiāo)，首要核心就是要進(jìn)行個(gè)體識(shí)別。只有識(shí)別個(gè)體，才能進(jìn)行與個(gè)體的一對(duì)一營(yíng)銷(xiāo)和互動(dòng)，并有效跟蹤個(gè)體的行為、消費(fèi)和喜好等，以及營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)或者品牌事件的效果，從而為企業(yè)提供精細(xì)的效果監(jiān)測(cè)。
　　其次，個(gè)體來(lái)設(shè)置對(duì)不同群組或者企業(yè)的許可與許可程度、范圍，并設(shè)置自己的標(biāo)簽、關(guān)鍵字等，從而建立起個(gè)體許可的基礎(chǔ)。同時(shí)，基于許可、關(guān)鍵字和標(biāo)簽以及固定的業(yè)務(wù)關(guān)系(比如參加促銷(xiāo)活動(dòng)、購(gòu)買(mǎi)注冊(cè)會(huì)員等)形成的社群，基于喜好和興趣自發(fā)形成的社區(qū)，因?yàn)槭录�和活�?dòng)形成的社群等，逐步形成客戶分群，這種現(xiàn)象充分體現(xiàn)在貓撲等典型的社區(qū)中。
　　第三，個(gè)體價(jià)值不僅僅要評(píng)估個(gè)體的消費(fèi)價(jià)值，還要評(píng)估個(gè)體的人氣價(jià)值、社會(huì)價(jià)值(包括關(guān)系鏈度、關(guān)系強(qiáng)度，是否影響人、是否傳播人等等)，利用類似貓撲社區(qū)的2.0平臺(tái)獲取個(gè)體的社會(huì)價(jià)值，利用后臺(tái)的CRM2.0平臺(tái)獲取個(gè)體的消費(fèi)價(jià)值，最終綜合評(píng)估出一個(gè)個(gè)體的綜合價(jià)值，針對(duì)不同價(jià)值層次的個(gè)體群，制定不同的差異化策略。
　　最后是客戶互動(dòng)，不僅僅是企業(yè)與個(gè)體的互動(dòng)，更重要的是個(gè)體與個(gè)體的互動(dòng)，這種自發(fā)的互動(dòng)，通過(guò)像貓撲這樣的社區(qū)、博客、IM等等進(jìn)行，同時(shí)記錄到CRM2.0體系。而這種互動(dòng)和溝通，可以基于模板甚至智能虛擬來(lái)進(jìn)行模擬和代理，也就是個(gè)體關(guān)系顧問(wèn)。
　　精神：從共鳴到共生
　　任何一個(gè)好的有生命力的體系都需要有一個(gè)強(qiáng)大的精神來(lái)支持，這也是體系的靈魂。CRM2.0體系的精神在于一個(gè)四段論：共鳴、共享、共創(chuàng)、共生。從共鳴到共生是一個(gè)逐漸遞進(jìn)的過(guò)程，而最后的共生則是一個(gè)和諧生活的理想境界。
　　第一階段：共鳴。無(wú)論是社區(qū)或者社群，或者個(gè)體對(duì)企業(yè)品牌的認(rèn)知，大多都存在一個(gè)對(duì)某一件事物或者觀點(diǎn)的認(rèn)同和共鳴，因?yàn)檫@種共鳴，雙方互相有了接觸，并建立了初次的認(rèn)可，開(kāi)始溝通或者互動(dòng)。
　　第二階段：共享。基于共鳴的基礎(chǔ)，個(gè)體或者企業(yè)之間互相溝通、交互，已經(jīng)建立起初步的信任基礎(chǔ)，可以開(kāi)始互相共享知識(shí)、信息和目的、興趣、意向等等，從而進(jìn)一步深入溝通，或者已經(jīng)有初步的交易和商業(yè)關(guān)系。
　　第三階段：共創(chuàng)。在忠誠(chéng)度越來(lái)越高、交互越來(lái)越深入的時(shí)候，多方協(xié)作、共同創(chuàng)造，甚至于消費(fèi)者自己創(chuàng)造內(nèi)容等等，已經(jīng)開(kāi)始交叉實(shí)現(xiàn)，同時(shí)形成一個(gè)融合的互動(dòng)的社會(huì)環(huán)境，體現(xiàn)個(gè)體需求或者個(gè)體創(chuàng)造內(nèi)容已經(jīng)成為大勢(shì)所趨，個(gè)體媒體和個(gè)體生產(chǎn)的聯(lián)盟趨勢(shì)已經(jīng)成為不可小視的因素。
　　第四階段：共生。CRM2.0體系的未來(lái)境界是能夠共同生活，共同互助，共同自助，共同社會(huì)化，從而形成一個(gè)真實(shí)而關(guān)系網(wǎng)絡(luò)化的和諧社會(huì)體系。
　　模式和未來(lái)：從企業(yè)會(huì)員關(guān)系管理到社會(huì)關(guān)系管理
　　CRM2.0體系的可行模式是如此構(gòu)建的：網(wǎng)絡(luò)社區(qū)社會(huì)網(wǎng)絡(luò)(消費(fèi)者個(gè)體)＋在線電子商務(wù)(個(gè)體競(jìng)拍模式)＋社區(qū)品牌體驗(yàn)店(實(shí)地)＋在線CRM平臺(tái)(企業(yè)應(yīng)用)＋社區(qū)媒體交互信息終端。
　　網(wǎng)絡(luò)上的社區(qū)和實(shí)際生活中的社區(qū)，都成為CRM2.0體系的核心，因?yàn)檫@是個(gè)體人群積聚的主要陣地，看看貓撲社區(qū)積聚的人群就可以體會(huì)到；而前臺(tái)Web2.0社區(qū)，后臺(tái)在線CRM平臺(tái)，中間為基于社會(huì)網(wǎng)絡(luò)的個(gè)體競(jìng)拍式電子商務(wù)，則是CRM2.0的企業(yè)應(yīng)用關(guān)鍵所在；而社區(qū)實(shí)地的品牌體驗(yàn)店和媒體交互終端，則是類似傳統(tǒng)媒體的溝通渠道2.0化。
　　CRM2.0體系倡導(dǎo)的是營(yíng)銷(xiāo)融入到生活，溝通融入到社會(huì)，最終的社會(huì)關(guān)系管理，則是化營(yíng)銷(xiāo)為無(wú)，卻無(wú)不為！
　　葉開(kāi)，國(guó)內(nèi)首位CRM獨(dú)立顧問(wèn)，漢拓咨詢咨詢合伙人，多年來(lái)一直從事CRM企業(yè)應(yīng)用的培訓(xùn)、咨詢、需求分析、系統(tǒng)設(shè)計(jì)、業(yè)務(wù)測(cè)試以及項(xiàng)目實(shí)施、監(jiān)理評(píng)估等工作，專注于CRM和客戶營(yíng)銷(xiāo)領(lǐng)域的研究，開(kāi)發(fā)了適合中國(guó)企業(yè)的CRM培訓(xùn)課程。目前著有《中國(guó)CRM最佳實(shí)務(wù)》、《圈住客戶》、《企業(yè)客戶關(guān)系管理》等書(shū)。 　　

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