客戶服務(wù)管理

　　對(duì)于客戶通過電子郵件、電話或網(wǎng)站提出的問題，管理者可以根據(jù)需要通過內(nèi)部成員信息功能傳遞給相關(guān)員工來協(xié)助處理，或者通過任務(wù)功能模塊將任務(wù)分配給關(guān)聯(lián)人，從而使客戶問題得到及時(shí)解決，增強(qiáng)客戶滿意度。

　　建立知識(shí)庫(kù)

　　在市場(chǎng)工具包里，有一個(gè)文章添加的功能，可以用此功能建立知識(shí)庫(kù)，將企業(yè)中關(guān)鍵的業(yè)務(wù)知識(shí)、常見問題解答建立在這里，方便客服人員查閱，以便在可能的最短時(shí)間內(nèi)以最小的代價(jià)更好地解決客戶提出的問題。

　　Google與客戶關(guān)系管理軟件的深度整合

　　Google的開放性可以讓第三方CRM平臺(tái)方便地集成在Google的自定義頁面中。CRM廠商越來越關(guān)注Google所提供的功能，Salesforce和NetSuite兩家CRM廠商推出了針對(duì)AdWrods的廣告詞跟蹤。對(duì)于大中型外貿(mào)企業(yè)，如果支付得起價(jià)格不菲的月租費(fèi)，可以體驗(yàn)一下Google在其中發(fā)揮的作用。

　　Salesforce for Google AdWords，這個(gè)應(yīng)用程序在Salesforce.com核心的CRM應(yīng)用軟件中提供一個(gè)工具，通過把Google的應(yīng)用程序編程接口與后端應(yīng)用程序集成在一起，引導(dǎo)用戶了解Google關(guān)鍵廣告詞的創(chuàng)建，實(shí)時(shí)檢查Google的編輯政策。并且，應(yīng)用軟件還跟蹤Google搜索的點(diǎn)擊率。NetSuite的應(yīng)用程序能夠通過Lead捕捉并跟蹤Google AdWords關(guān)鍵詞的點(diǎn)擊，并且提供投資回報(bào)計(jì)算。

　　Salesforce網(wǎng)站上的ideaexchange欄目(ideas.Salesforce.com/popular/Google)還匯聚了眾多使用者關(guān)于Google功能集成的建議，比如將Google map集成到CRM的報(bào)告中，將Gmail與Saleforce整合等等。這會(huì)使CRM廠商的軟件更加人性化。

　　CRM的戰(zhàn)略、流程和軟件

　　從技術(shù)角度說，CRM是開發(fā)和保留客戶的工具和技術(shù)。Google以及第三方開發(fā)商為我們提供了便捷、功能強(qiáng)大的客戶關(guān)系管理工具，然而它僅僅是個(gè)工具，想要發(fā)揮作用還要注意如何制定、整理、整合CRM的戰(zhàn)略、流程和軟件。CRM的戰(zhàn)略是CRM的目標(biāo)，流程是CRM的骨架，軟件是CRM的實(shí)現(xiàn)手段。

　　每個(gè)企業(yè)的CRM戰(zhàn)略都是唯一的，不同的商業(yè)模式會(huì)產(chǎn)生不同的CRM戰(zhàn)略，它由企業(yè)所處市場(chǎng)、企業(yè)的客戶、銷售的產(chǎn)品和渠道以及企業(yè)風(fēng)格所決定。比如，B2B的CRM戰(zhàn)略和B2C就有很大不同，在B2B企業(yè)中，銷售在形成客戶戰(zhàn)略中起主導(dǎo)作用，然而在B2C企業(yè)中營(yíng)銷占主導(dǎo)地位。

　　流程是將企業(yè)中重要靜態(tài)功能點(diǎn)的動(dòng)態(tài)連接，明確企業(yè)的業(yè)務(wù)流程，并且轉(zhuǎn)換成由CRM來實(shí)現(xiàn)流程的工作。應(yīng)該遵循設(shè)計(jì)CRM的報(bào)表g設(shè)計(jì)CRM流程g設(shè)計(jì)CRM活動(dòng)g設(shè)計(jì)CRM字段的方式來進(jìn)行。

　　適合企業(yè)自身的CRM軟件只是一個(gè)好的工具，選對(duì)軟件也只能算是一個(gè)好的開始，更重要的是運(yùn)用CRM的人，有了工具還要知道如何使用、如何用好。

《電子商務(wù)世界》