什么是可運(yùn)營(yíng)的第五代呼叫中心

　　可運(yùn)營(yíng)的第五代呼叫中心，商路通在ACD的處理方面，采用雙矩陣的ACD機(jī)制。形式如下：

　　對(duì)于多種媒體采用統(tǒng)一的ACD處理方式，經(jīng)過引導(dǎo)，進(jìn)入不同的隊(duì)列，分配到不同的坐席組。

　　主要包括以下特性：

　　1. 順序應(yīng)答

　　多種媒體接入時(shí)，可以坐席嚴(yán)格按照順序響應(yīng)客戶的請(qǐng)求。

　　例如，8個(gè)坐席處于Ready狀態(tài)，24個(gè)客戶發(fā)起請(qǐng)求，請(qǐng)求順序如下：

1. 電話呼入2個(gè)；


2. 傳真呼入2個(gè)；


3. 視頻呼入2個(gè)；


4. 文本交談2個(gè)；


5. 電郵呼入2個(gè)；


6. 短信呼入2個(gè)；


7. 電話呼入2個(gè)；


8. 傳真呼入2個(gè)；


9. 視頻呼入2個(gè)；


10. 文本交談2個(gè)；


11. 電郵呼入2個(gè)；


12. 短信呼入2個(gè)；

　　坐席應(yīng)答情況如下：

• 坐席1：電話；


• 坐席2：電話；


• 坐席3：傳真；


• 坐席4：傳真；


• 坐席5：視頻；


• 坐席6：視頻；


• 坐席7：文本交談；


• 坐席8：文本交談；

　　其他的請(qǐng)求在排隊(duì)中。

　　 2. 坐席技能分組

　　坐席的技能分組包括交叉分組功能，形式如下：

坐席	電話技能	傳真技能	視頻技能	文本交談技能	電郵技能	電子白板技能
坐席1	9	8	2	3	0	0
坐席2	9	6	8	9	2	9
坐席3	9	2	8	1	9	9

　　從以上的坐席技能表可以看出，對(duì)于不同媒體接入方式，坐席有不同的技能級(jí)別，分配時(shí)按照以上的坐席技能分配。同時(shí)處于Ready狀態(tài)，根據(jù)媒體類型分配給技能級(jí)別高的坐席。

　　3.監(jiān)控統(tǒng)計(jì)管理

　　對(duì)于多種媒體，采用統(tǒng)一的監(jiān)控統(tǒng)計(jì)管理，對(duì)于熟練掌握電話呼叫中心管理的坐席班長(zhǎng)能夠順利過渡到第五代呼叫中心的管理，能夠采用管理電話呼叫中心的方式管理全新的呼叫中心。

CallId	媒體類型	開始時(shí)間	結(jié)束時(shí)間	服務(wù)時(shí)長(zhǎng)	坐席ID	客戶識(shí)別地址
5001	電話	10:15:15	10:17:15	0:02:00	2001	13916668204
5002	傳真	16:23:41	16:33:45	0:10:04	2003	010-82672828
5003	視頻	17:23:41	17:33:21	0:09:40	2060	203.166.49.12
5004	電子白板	18:23:41	18:33:58	0:10:17	2156	203.166.100.113
5005	護(hù)航瀏覽	19:23:41	19:33:00	0:09:19	2310	202.45.26.77

　　實(shí)時(shí)監(jiān)控的形式如下：


　　4.呼損的管理

　　電話呼損指標(biāo)在電話呼叫中心的作用非常重要，同樣，在第五代呼叫中心，對(duì)于各種媒體的呼損同樣需要詳細(xì)的統(tǒng)計(jì)分析，甚至實(shí)時(shí)監(jiān)控。

坐席語音的統(tǒng)一

　　第五代呼叫中心在語音方面，需要坐席只有一套耳麥。商路通的第五代呼叫中心解決方案，既可以保證所有座席可以采用同一套座席軟硬件工作，又可以支持單獨(dú)的ICC座席組，實(shí)現(xiàn)電話通道的無縫整合。

　　1.電話語音座席接聽

　　網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)和流程圖如下：
　　流程如下：

　　通過傳統(tǒng)電話網(wǎng)絡(luò)來的呼叫直接通過交換機(jī)和電話進(jìn)行通話；

　　通過Internet來的Voip呼叫通過ICC服務(wù)器的內(nèi)置Voip網(wǎng)關(guān)轉(zhuǎn)換為電路形式的電話，呼叫交換機(jī)，分配到座席。

　　2.Voip語音座席接聽

　　網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)和流程圖如下：

　　流程如下：

　　通過傳統(tǒng)電話網(wǎng)絡(luò)來的呼叫通過交換機(jī)呼叫ICC服務(wù)器內(nèi)置的Voip網(wǎng)關(guān)，Voip網(wǎng)關(guān)將呼叫轉(zhuǎn)換為Voip呼叫，轉(zhuǎn)接到座席；

　　通過Internet來的Voip呼叫通過ICC服務(wù)器轉(zhuǎn)接到座席。

　　 3.電話和視頻+協(xié)作分離的方式

　　網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)和流程圖如下：


　　流程如下：

　　如果是電話語音座席處理，則電話直接由交換機(jī)分配到座席，視頻和協(xié)作由ICC服務(wù)器轉(zhuǎn)發(fā)到座席；

　　如果是Voip語音座席處理，則呼叫通過交換機(jī)呼叫ICC服務(wù)器內(nèi)置的Voip網(wǎng)關(guān)，Voip網(wǎng)關(guān)將呼叫轉(zhuǎn)換為Voip呼叫，轉(zhuǎn)接到座席，視頻和協(xié)作由ICC服務(wù)器轉(zhuǎn)發(fā)到座席。

質(zhì)量管理的統(tǒng)一

　　質(zhì)量管理方面，需要對(duì)坐席的操作進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)還原，商路通對(duì)第五代呼叫中心的質(zhì)量管理采用媒體日志管理的方式，包括以下幾個(gè)方面的難點(diǎn)：

　　視頻的錄像：以Mpeg4的形式保存，需要對(duì)KeyFrame作特定的處理，否則需要很長(zhǎng)的延時(shí)才能開始錄像；

　　音頻的錄音：需要作混音處理，否則是兩個(gè)獨(dú)立的媒體流；

　　需要對(duì)Chat文字保存、需要對(duì)應(yīng)用共享進(jìn)行保存、需要對(duì)電子白板進(jìn)行錄像、需要對(duì)文件傳輸?shù)膬?nèi)容進(jìn)行記錄；

　　需要對(duì)以上所有媒體進(jìn)行序列化保存。

　　媒體日志管理可以全面還原坐席的視頻、音頻、文本交談、電子白板、護(hù)航瀏覽的各個(gè)方面的記錄，可以再現(xiàn)服務(wù)的全過程，保證坐席服務(wù)質(zhì)量考核的客觀性、完整性和科學(xué)性。

知識(shí)庫的統(tǒng)一

　　第五代呼叫中心需要的是富媒體知識(shí)庫，即集成了文本、圖片、視頻、音頻、電子白板模板、動(dòng)畫等等媒體。

　　知識(shí)庫的作用在呼叫中心運(yùn)營(yíng)中是非常重要的，第五代呼叫中心建設(shè)完備的知識(shí)庫，對(duì)于客戶服務(wù)和營(yíng)銷作用是巨大的：

1. 可以大大縮短服務(wù)時(shí)間，例如文本交談的文本存在知識(shí)庫中，坐席可以快速的為客戶提供文本，不用逐字錄入，又如電子白板模板，其中保存大量的圖片或示意圖，可以將原來很長(zhǎng)時(shí)間解釋的問題，在半分鐘內(nèi)為客戶講解清楚；



2. 可以極大提高服務(wù)質(zhì)量：在一次溝通過程中，同時(shí)通過聲音、文字、圖片、動(dòng)畫、示意圖講解，讓客戶全方位的感受和理解你的信息，生動(dòng)、全面、可保存打印；



3. 可以降低坐席培訓(xùn)成本：在沒有富媒體知識(shí)庫的情況下，復(fù)雜的內(nèi)容需要坐席具有很高的技能，而富媒體知識(shí)庫可以很快被坐席掌握；



4. 可以提高服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化：電話表達(dá)的內(nèi)容在很多方面有二義性，而坐席錄入的文字或使用的電子白板具有個(gè)性化差異，而通過富媒體知識(shí)庫，保證服務(wù)的內(nèi)容準(zhǔn)確、標(biāo)準(zhǔn)。

綜述

　　北京商路通公司在長(zhǎng)期的呼叫中心建設(shè)和服務(wù)的過程中，研究與開發(fā)了可運(yùn)營(yíng)的第五代呼叫中心，并在河北地稅成功應(yīng)用，在河北11個(gè)地市90多坐席統(tǒng)一部署了第五代呼叫中心坐席終端。
希望在不久的將來，第五代呼叫中心在國(guó)內(nèi)各個(gè)行業(yè)成功地運(yùn)營(yíng)起來。

CTI論壇編輯