2007/08/30

　　 目前，呼叫中心技術(shù)已經(jīng)趨于成熟、趨于穩(wěn)定，并且已經(jīng)在很多領(lǐng)域得到了很好的應(yīng)用，在技術(shù)成熟的同時，更多的是需要業(yè)務(wù)功能的橫向擴展，使更多、更人性化的功能通過呼叫中心服務(wù)于客戶。短信平臺作為更加經(jīng)濟、更加方便的信息發(fā)布手段，對于呼叫中心系統(tǒng)的建設(shè)是必不可少的，同時，呼叫中心可以通過短信平臺擴展出更加方便、實用的業(yè)務(wù)功能。




　　在很多具有售后服務(wù)職能的客戶服務(wù)機構(gòu)，為了實現(xiàn)服務(wù)的閉環(huán)操作，都配備相應(yīng)的服務(wù)流程，比如：業(yè)務(wù)受理->工作任務(wù)派發(fā)->工作完成情況反饋->客戶反饋調(diào)查，而工作的派發(fā)和完成情況反饋往往都是通過人工聯(lián)系來實現(xiàn)的，這樣延長了服務(wù)周期，也不能很好的規(guī)范服務(wù)流程。

　　而呼叫中心與短信平臺配合，并通過手持設(shè)備（PDA、智能手機等）的客戶端軟件，完全可以實現(xiàn)自動派工等業(yè)務(wù)需求。在座席人員受理客戶服務(wù)請求之后，可以直接將請求信息（客戶地址、聯(lián)系方式、售后服務(wù)內(nèi)容等等）進行整理并發(fā)送到售后服務(wù)人員的手持設(shè)備；售后服務(wù)人員接收到派發(fā)的工作單后，可以直接前往客戶地址提供售后服務(wù)；在完成售后服務(wù)后，服務(wù)人員可以通過手持設(shè)備將工作完成情況反饋給座席人員，再由座席人員對客戶進行反饋調(diào)查。

　　展望呼叫中心平臺的應(yīng)用案例有很多都與短信平臺有很好的配合，并擴展了很多人性化的功能，在服務(wù)方面開辟了一個新的應(yīng)用領(lǐng)域，為呼叫中心的使用人員和目標客戶提供了一個更加方便、快捷、即時的信息交互平臺。

CTI論壇編輯