2007-08-23 00:00:00 作者: 來源: 評論:0 點擊:
可以很生動地用小轎車和雙層大巴來形容數(shù)據(jù)庫與數(shù)據(jù)倉庫二者之間的差異。
⑴. 電子券的直接效益
建立零售企業(yè)集團(tuán)和客戶之間的強(qiáng)大互動平臺:企業(yè)網(wǎng)上營銷平臺+呼叫中心+在線客戶服務(wù)+手機(jī)平臺(移動營銷)+E-Mail平臺,提供了面對客戶組的互動信息頻道,例如針對區(qū)域、特定客戶群、特定產(chǎn)品類型的客戶群來分組,為客戶化營銷提供了豐富的聯(lián)系方式。
⑴. 移動營銷與CRM的優(yōu)勢互補
智能CRM系統(tǒng)提供了基于客戶和商品的分析,為零售商的決策分析提供了有效依據(jù)。例如CRM可以提示:哪些客戶在流失?哪些客戶群的購買力在下降?哪些針對特定客戶群的購物籃沒有達(dá)到設(shè)計的指標(biāo)等等。商場可以據(jù)此采取彌補性的營銷措施。
一個重要的和基本的問題,同時也是需要移動營銷方案來解決的問題是:如何讓不同的客戶群知道不同的營銷信息?如何以合理的代價發(fā)布正確的市場營銷信息到正確的客戶群?
⑵. 移動營銷的四大特征
隨身性:客戶普遍擁有手機(jī)并且熟悉短信操作,短信具有一定的閱讀強(qiáng)制性;以短信為載體,可以實現(xiàn)隨時隨地隨身的營銷。
定向性:CRM系統(tǒng)中擁有客戶資料和消費分析數(shù)據(jù),商場可以準(zhǔn)確地將信息發(fā)送到目標(biāo)客戶手機(jī)上,有針對性地進(jìn)行促銷活動宣傳。
主動性:發(fā)送生日問候、節(jié)日問候給會員,體現(xiàn)1對1營銷關(guān)懷;
可行性:短信不僅可以成為商場與客戶之間一種很經(jīng)濟(jì)的即時溝通方式,還可以讓商場擁有的分析數(shù)據(jù)增值,比如為供應(yīng)商和聯(lián)營專柜收費提供可針對細(xì)分客戶群體的廣告運營,以低成本投入獲得更高回報。
⑶. 移動營銷的功能概述
靈活易用的通訊簿管理,客戶信息一目了然;人性化的用戶界面,輕松搞定操作;
完整的短信基礎(chǔ)收、發(fā)功能,用戶短信群發(fā)、定時、客戶訪問、接收回復(fù)和用戶信息交互一樣不漏 ;
形式多樣的促銷活動模型,有效地發(fā)揮企業(yè)營銷手段;開發(fā)新客戶,把握老客戶,降低企業(yè)營銷成本;
友好的 VIP 客戶增值設(shè)計,為 VIP 客戶提供更多的便利服務(wù),提升企業(yè)品牌形象;
標(biāo)準(zhǔn)接口為企業(yè)實際所需提供進(jìn)行二次開發(fā)能力;應(yīng)用接口實現(xiàn)銷售查詢、銷售排名 、即時訂單、對帳查詢、辦公OA通知等等實際應(yīng)用對接;
合理的客戶報表,提供更多的分析數(shù)據(jù),附加的其他功能讓營銷手段更加完善。
⑷. 1對1精確營銷案例
北京某百貨商場使用移動營銷系統(tǒng),在新品牌(比如登喜路)進(jìn)場時,商場利用本系統(tǒng)自動將VIP客戶分組,調(diào)出潛在客戶資料,向這部分VIP用戶短信告知:“恭喜知名品牌登喜路進(jìn)駐某某商場,12月1日之前全場男裝新款8折,還有機(jī)會參與短信抽大獎活動!
商場跟聯(lián)營品牌一起做活動。比如廣州某百貨商場,跟寶姿一起做短信市調(diào)活動,由寶姿出獎品,參與短信抽獎的客戶將得到商場VIP卡或?qū)氉速浧坊蛘哒劭,這會對品牌銷售起到良好作用。
供應(yīng)商向商場付費使用此促銷功能,按每條0.3元的費用跟商場購買此項服務(wù)。
以往商場給客戶短信促銷,往往沒有針對性,無效的促銷通知事實上是一種無形的浪費,同時也是讓客戶厭煩的騷擾。商場跟聯(lián)營品牌進(jìn)行1對1精準(zhǔn)營銷,讓不同層次的客戶能得到自己關(guān)心的商品信息,可以有效促進(jìn)銷售。
總而言之,基于智能分析的客戶營銷、基于品類管理的精益營銷、基于工作流引擎的可視化流程管理,必將為零售企業(yè)打造出“柳暗花明又一村”的生存境界。
智能CRM所需要的資源與平臺已經(jīng)基本具備,只是我們原先沒有從“生存架構(gòu)”的視角對已經(jīng)擁有的資源進(jìn)行價值整合與綜合利用。
引用一位專家的話:在SOA 架構(gòu)的層次和應(yīng)用范圍上,CIO要把關(guān)注點放在如何在SOI (面向服務(wù)的基礎(chǔ)架構(gòu))架構(gòu)的企業(yè)級理念上,實現(xiàn)服務(wù)和應(yīng)用層的細(xì)分;應(yīng)用系統(tǒng)的資源共享;系統(tǒng)本身和流程的參數(shù)化配置,以實現(xiàn)一個切合本行業(yè)和本企業(yè)實際的、能夠充分支持今天和未來業(yè)務(wù)發(fā)展的、對業(yè)務(wù)變化快速反應(yīng)的、提供企業(yè)最佳投資回報的SOI 的IT 總體架構(gòu)。
“一個企業(yè)沒有針對消費者的信息系統(tǒng),就像一艘航空母艦失去了雷達(dá)導(dǎo)航器!
德利多富零售業(yè)總經(jīng)理、CCFA信息技術(shù)委員會副主任楊德宏
現(xiàn)實的情況是:如果把“基于客戶精確營銷”的智能CRM比擬為GPS(全球衛(wèi)星定位系統(tǒng)),本土零售行業(yè)大大小小的戰(zhàn)艦與艦隊,很可能還沒有一艘裝備了GPS!
用判斷方向的“羅盤”去PK實時精確定位的“GPS”,我們與外資大型零售企業(yè)進(jìn)行的是一場不對等的生存決斗!
智能CRM追求的境界,是“以客戶滿意為中心”;零售企業(yè)的生存,最終是客戶說了算!
作者供稿 原文刊登在 《計算機(jī)世界》
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