王云川 2007/08/22

　　近年呼叫中心在國內(nèi)的成長趨勢十分的迅猛，經(jīng)過多年的發(fā)展，很多呼叫中心已經(jīng)從初期的成本中心成長為企業(yè)鞏固市場和創(chuàng)造利潤的部門，越來越被公司管理層所重視。
　　在大家有著廣泛需求的情況下，呼叫中心的空間營建成為各專業(yè)管理團隊十分關(guān)心的問題。如何給員工創(chuàng)造一個人性化的工作環(huán)境，同時又便于管理，適合團隊激勵的開展？在這里，我們就常用面為大家提供一些建議，希望能幫助大家順利的完成呼叫中心的營建。
選擇合適的地點是一個重要的開始
　　在最近的一些個案中，對于計劃營建一個呼叫中心，特別有著大中型呼叫中心營建計劃的團隊來說，選址應(yīng)該是遇到的第一個問題。
　　你需要多大面積的新址？首先明確你心中的目標人數(shù)，這是確定目標空間是否適合的最重要參數(shù)之一。在這里推薦一個最簡單的計算方式，來推算需要的面積：目標座席數(shù)×4×2。比如：你計劃新建一個500席的16~24小時的客服中心，建筑面積4000平米以上是你選址的必要條件。因為一個現(xiàn)代的呼叫中心，大約有一半的面積需要被用于配套設(shè)施，如：公共走道、更衣室、餐廳、休閑區(qū)以及培訓(xùn)會議等空間。而作為座席區(qū)的座席數(shù)可以先以4平米一席來概算。當然這個面積會應(yīng)各個企業(yè)的理念、工作時間、企業(yè)形象的需要等因素有一定的浮動。
　　找到了相應(yīng)面積的地點，當然不一定就適合使用了。座席區(qū)是呼叫中心中最為重要的空間，因此空間數(shù)據(jù)是否合適的是下一步需要考慮的。
　　在各種造型中，四方規(guī)整的空間無疑是最容易布局以及利用率最高的，而圓形、不規(guī)則的格局或有太多的結(jié)構(gòu)性的柱子都會影響未來空間的實際利用率。
　　合適的空間尺度較有利于空氣的流動和噪音的抑制。因此，新址應(yīng)該要有大面積的整體空間可以用于座席。在現(xiàn)有的建筑中，找到600~1000平米的完整空間還是較為方便的。這樣可以使你的座席150~250席在一個空間里，對于管理和激勵都較為有利。當然如果有更大一點的空間可能會得到更大的單位面積效益。不過消防動線、部分員工去洗手間或休閑區(qū)的距離、換班時候的動線安排就要在規(guī)劃時有更好的打算。
　　高度是另一個重要的空間參數(shù)，如果以600-1000平米一個空間為例，那凈層高（即去除設(shè)備帶所用掉的空間高度）應(yīng)該在3.5~5米為宜。當然，空間并非越大越高越好，太高或太大的空間，回聲變成了音效的殺手，而大空間對于空調(diào)能耗的增大，也不符合節(jié)能降耗的目標和理念。
　　最后，原有建筑的背景也是你需要考量的問題，現(xiàn)在各個城市都有大量的倉庫和廠房被改造為新的產(chǎn)業(yè)用途，這為客服中心提供了不錯的選擇。它們往往在空間各方面都比較符合要求。不過需要留意原有的建筑結(jié)構(gòu)、門窗的構(gòu)造。為了最終達到良好的空氣和溫度的需要，這些空間往往需要經(jīng)過門窗、墻體、天花的隔熱改造，這是一般的經(jīng)營者不太會留意的。而空調(diào)系統(tǒng)的新建或改造也會占用不少的預(yù)算。
　　如果以上這些問題，都有了應(yīng)對方案，那么恭喜你，應(yīng)該已經(jīng)找到了不錯的營建地點，可以計劃下一步的工作了。
明確你的管理需求是創(chuàng)建優(yōu)異空間的基礎(chǔ)
　　在尋找一個合適的設(shè)計團隊來為你提供方案之前，你可以進一步明確對新空間的團隊管理目標，因為空間最終是為團隊經(jīng)營管理服務(wù)的。
　　相對于目標明確的座席區(qū)，在實際案例中，各個經(jīng)營團隊對于配套功能的看法倒是有很大的差異。這也可以理解為是不同企業(yè)文化的表現(xiàn)。
　　在配套功能中，培訓(xùn)功能和休閑區(qū)的比重是有較大差異的兩個部分。在現(xiàn)階段，國內(nèi)的呼叫中心對于這兩個功能還基本處在“有就好”的階段。而實際上，這兩個功能是體現(xiàn)企業(yè)人性化，增強凝聚力的重要表現(xiàn)。作為呼叫中心較為集中的印度等國家，大型的客服中心往往將培訓(xùn)區(qū)規(guī)劃在靠近入口的地方，并且配合先進的培訓(xùn)環(huán)境和設(shè)施，有意營造積極向上和幫助提升員工能力的氛圍和印象。而改善員工休閑生活，讓大家在公司找到歸屬感和自豪感，也是國際上較為流行的管理激勵方式。座席代表勞動強度和壓力較大，是否可以在休息期間，恢復(fù)良好的工作和心理狀態(tài)，是越來越多大型呼叫中心主管在思考的話題。在國內(nèi)，甚至要針對產(chǎn)業(yè)男女比例的特殊性，對空間功能作特有的女性化設(shè)置，這樣有利于管理目標的達成，對于呼叫中心這樣人員流動較大的產(chǎn)業(yè)，有積極的幫助。
　　你們未來的客服中心怎么樣來體現(xiàn)它們，在投入成本、經(jīng)營管理、員工滿意中尋找一個平衡呢？
　　如果以上提到的所有的問題都有了明確的答案了，那么就尋找一個專業(yè)的設(shè)計團隊來配合你實現(xiàn)吧，他們會從整體布局、色彩表現(xiàn)、照明和空氣流動、噪音抑制、信息發(fā)布等諸多角度為你提供更加專業(yè)的建議和方案。相信又一個優(yōu)秀的呼叫中心已經(jīng)指日可待了。
　　本文刊載于《客戶世界》2007年7月刊；作者為安賽整體空間規(guī)劃資深規(guī)劃顧問。

《客戶世界》