黃河 2007/08/17

1.1 第五代呼叫中心的媒體通信方式分析
　　電子白板允許座席和用戶同時(shí)繪制圖形并鍵入文本，可以添加白板頁(yè)、畫圖形、鍵入文本以及使用熒光筆或遠(yuǎn)程指示器強(qiáng)調(diào)某個(gè)項(xiàng)目；



　　商路通第五代呼叫中心的Beta版曾經(jīng)采用NetMeeting作為內(nèi)核，而NetMeeting是基于H.323協(xié)議，在控制方面采用網(wǎng)絡(luò)要求很高的TCP傳輸控制協(xié)議，發(fā)現(xiàn)了很多天然的缺陷，包括以下幾個(gè)方面的問題：

　　1、違背網(wǎng)絡(luò)規(guī)劃、危害網(wǎng)絡(luò)安全——政府外部信息系統(tǒng)總體建設(shè)的網(wǎng)絡(luò)規(guī)劃，坐席是處于外網(wǎng)防火墻的信任區(qū)中，該區(qū)域的所有PC機(jī)是采用的內(nèi)網(wǎng)IP地址，而采用NetMeeting方式實(shí)現(xiàn)的ICC功能，要求每一個(gè)坐席必須有靜態(tài)IP地址，同時(shí)要求坐席計(jì)算機(jī)對(duì)外開放以下端口，如TCP的389,522,1500,1503,1720,1731端口和UDP的端口號(hào)在10000以上的區(qū)域供其動(dòng)態(tài)獲取進(jìn)行視頻和音頻使用，這些端口的開放，將嚴(yán)重地影響政府的網(wǎng)絡(luò)安全；

　　2、限制客戶使用、導(dǎo)致投資浪費(fèi)——要求客戶的計(jì)算機(jī)不能在Nat之后，要求客戶的防火墻必須開放389,522,1500,1503,1720,1731端口和UDP的、端口號(hào)在10000以上的區(qū)域供其動(dòng)態(tài)獲取進(jìn)行視頻和音頻使用，這種要求是大多數(shù)客戶無(wú)法做到的，將直接導(dǎo)致大量客戶無(wú)法使用ICC功能，造成該功能的空置，無(wú)法實(shí)現(xiàn)系統(tǒng)的建設(shè)目標(biāo)；

　　3、增加額外設(shè)備、影響坐席使用——坐席為了接聽正常電話呼入，已經(jīng)配備了電話機(jī)耳麥，但由于NetMeeting軟件是通過坐席PC機(jī)的聲卡輸出聲音，因此，要求每一個(gè)坐席必須另外配備計(jì)算機(jī)耳麥，無(wú)法保證座席只使用一個(gè)耳麥，影響坐席使用；

　　4、不支持CSTA協(xié)議、難以實(shí)現(xiàn)可擴(kuò)展性——NetMeeting不支持CSTA協(xié)議，而在NetMeeting基礎(chǔ)上增加CSTA協(xié)議幾乎是不可能的，因此無(wú)法保證呼叫控制的完整性和可擴(kuò)展性的要求；

　　5、不能實(shí)現(xiàn)“網(wǎng)上通話須由CTI統(tǒng)一調(diào)度和控制”——將嚴(yán)重的導(dǎo)致坐席工作的混亂，即當(dāng)某個(gè)坐席接聽普通的電話呼入的時(shí)候，該坐席會(huì)同時(shí)接收到Web呼叫，將導(dǎo)致坐席工作混亂和為客戶服務(wù)質(zhì)量的下降。

　　勵(lì)精圖治，商路通公司經(jīng)過10多個(gè)人年的開發(fā)工作，基于SIP重構(gòu)了第五代呼叫中心的Internet接入部分，在河北地稅和成都地稅獲得好評(píng)。

基于SIP的第五代呼叫中心（二）

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