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CRM未來在線化成趨勢

2007-08-13 00:00:00   作者:   來源:   評論:0 點(diǎn)擊:



  賽迪顧問數(shù)據(jù)顯示,從2006年中國CRM軟件垂直市場分布來看,CRM軟件基本是應(yīng)用在大中型企業(yè),尤其是中型企業(yè)在客戶管理、銷售管理以及基于銷售信息的商業(yè)智能等方面需求增長較快,呼叫中心建設(shè)的蓬勃發(fā)展也帶動了CRM軟件的應(yīng)用規(guī)模。
  和ERP一樣,CRM也經(jīng)歷了一段陣痛時(shí)期。但是隨著用戶群體對CRM的認(rèn)識不斷加深,CRM正在回歸正常的發(fā)展軌道。與此同時(shí),CRM廠商也在總結(jié)經(jīng)驗(yàn)的過程中不斷地改造自己的產(chǎn)品和服務(wù),令CRM產(chǎn)品呈現(xiàn)出很多新的面貌。
  特別是由于中小企業(yè)近年來在經(jīng)濟(jì)發(fā)展過程中所起的作用越來越大,新的市場增長點(diǎn)提供了新的發(fā)展動力,令CRM產(chǎn)品變得更加靈活、更具適應(yīng)能力。例如,面向中低端用戶群體的在線租用式CRM,無論在技術(shù)、功能、價(jià)格上都帶來頗多新意。在這里,我們向讀者介紹中小企業(yè)CRM產(chǎn)品所應(yīng)用的最新技術(shù),并評述和預(yù)測其發(fā)展趨勢。
  部署環(huán)境更廣泛
  用于部署CRM軟件的環(huán)境是整個(gè)CRM系統(tǒng)的基礎(chǔ),也在很大程度上決定著系統(tǒng)的技術(shù)含量以及未來的可持續(xù)發(fā)展能力。這其中最基本的就是系統(tǒng)平臺和數(shù)據(jù)庫平臺。在一些情況下,部署環(huán)境還包括了報(bào)表、打印等服務(wù)支持內(nèi)容。
  企業(yè)級的CRM軟件,首先要支持企業(yè)級的服務(wù)平臺,而且要盡可能支持更多的種類,以提升系統(tǒng)部署的靈活性。最簡單的例子是,運(yùn)行CRM的服務(wù)器端軟件不但要支持Windows平臺,還要支持各種UNIX平臺,包括Linux,而且還要實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)庫獨(dú)立,令產(chǎn)品可以在任何主流的數(shù)據(jù)庫產(chǎn)品中運(yùn)行。
  從長遠(yuǎn)來看,為了更廣泛地適應(yīng)部署環(huán)境,同時(shí)也為了與其他的軟件產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)無縫對接,在CRM產(chǎn)品中廣泛應(yīng)用SOA技術(shù)將是大勢所趨。在系統(tǒng)技術(shù)架構(gòu)的后端,技術(shù)型架構(gòu)正在向業(yè)務(wù)型架構(gòu)發(fā)展。單純地提供技術(shù)層,已經(jīng)無法應(yīng)對當(dāng)今軟件用戶的需要。以往的開發(fā)人員在開發(fā)過程中利用一個(gè)個(gè)功能組件拼裝系統(tǒng),而對于未來的開發(fā)人員來說,他們手中的積木將變成業(yè)務(wù)級別的組件。
  技術(shù)架構(gòu)更先進(jìn)
  隨著用戶對CRM產(chǎn)品要求的提高以及軟件開發(fā)技術(shù)的成熟,在CRM產(chǎn)品當(dāng)中,技術(shù)架構(gòu)的變遷也在不斷地進(jìn)行著。
  在主流的中小企業(yè)CRM產(chǎn)品當(dāng)中,B/S架構(gòu)的產(chǎn)品已經(jīng)徹底取代C/S架構(gòu)成為主流,這一方面是因?yàn)榻?jīng)濟(jì)不斷地全球化使得桌面客戶端部署成本不斷加大,另一方面則是因?yàn)榇蟛糠种髁鞯拈_發(fā)平臺都已經(jīng)將B/S架構(gòu)作為核心。即使是使用C/S架構(gòu)的CRM系統(tǒng),也紛紛開始提供基于瀏覽器的客戶端訪問方式,盡管這樣做并不能完全獲得B/S架構(gòu)的全部優(yōu)勢。
  此外,富客戶端技術(shù)的成長速度正在加快,作為兼具C/S客戶端和B/S客戶端優(yōu)點(diǎn)的用戶接口技術(shù),很可能會影響到技術(shù)架構(gòu)在客戶端一端的形勢,這將成為技術(shù)架構(gòu)領(lǐng)域最值得關(guān)注的變化趨勢之一。
  另外,服務(wù)器端將更多地應(yīng)用開源技術(shù)架構(gòu),從EJB規(guī)范的最新版本來看,一些開源技術(shù)架構(gòu)的很多設(shè)計(jì)都被引入,作為最成熟的企業(yè)級開發(fā)框架,Java陣營驗(yàn)證了開源架構(gòu)的先進(jìn)性。對于那些致力于中小企業(yè)軟件市場而又處于業(yè)務(wù)發(fā)展期的廠商來說,以更低廉的成本獲得具有企業(yè)級技術(shù)的開發(fā)框架,將是他們邁向成熟期的重要?jiǎng)恿Α?br />
  在如此激烈和多變的環(huán)境里,企業(yè)更加需要通過CRM系統(tǒng)來管理與客戶之間的關(guān)系,而且對其管理范圍和響應(yīng)速度都有更高的要求。企業(yè)的CRM系統(tǒng)不但要在內(nèi)部做到高度集成,而且需要與客戶的系統(tǒng)集成,以及需要與供應(yīng)商的系統(tǒng)集成。

中國計(jì)算機(jī)報(bào)

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