在不同的應(yīng)用階段，要有不同的認知為指導(dǎo)；希望通過對現(xiàn)狀的剖析和探討，能把我們對CRM的認知與應(yīng)用推進到第三個層次。

　　門店的銷售數(shù)據(jù)每天都在滔滔不絕地匯聚到總部，夜以繼日地吞噬著服務(wù)器的磁盤空間�？墒菙�(shù)據(jù)無法運用，越多越是垃圾。我們需要讓企業(yè)實時了解運營的關(guān)鍵數(shù)據(jù)，需要讓領(lǐng)導(dǎo)者看到從數(shù)據(jù)中解析出來的危機和機遇。于是，采用數(shù)據(jù)挖掘、智能分析技術(shù)，讓海量數(shù)據(jù)發(fā)揮出驅(qū)動營銷業(yè)務(wù)的能量與價值，這是零售行業(yè)正在形成的IT應(yīng)用新趨勢。

　　在2007年6月舉行的第四屆中國零售業(yè)CIO高峰論壇上，來自中國知名零售企業(yè)的老總、CIO及零售業(yè)IT解決方案的提供商們一致認為：零售業(yè)信息化在經(jīng)歷了初級階段的大量上馬IT系統(tǒng)后，信息化的價值卻沒有完全凸顯，信息化的建設(shè)也沒有全力推進零售企業(yè)的發(fā)展；于是開始面臨著一次重大的轉(zhuǎn)型，零售企業(yè)信息化即將進入挖掘價值的時代，企業(yè)需要從數(shù)據(jù)中尋找知識和思想、挖掘財富、發(fā)現(xiàn)決策依據(jù)。

　　山東家家悅信息總監(jiān)唐心社認為：中國連鎖企業(yè)必須突破技術(shù)瓶頸才能躍上新的管理平臺，而以數(shù)據(jù)挖掘為主要技術(shù)手段的商業(yè)智能會是一個解決問題的辦法。零售企業(yè)要做的，不僅是研究顧客的需求，而且要做到研究顧客的行為和心理。

　　湖南友誼阿波羅股份有限公司CIO夏劍彪指出：如何將原有以營運、財務(wù)為中心的內(nèi)部信息系統(tǒng)，轉(zhuǎn)向以客戶為中心的信息系統(tǒng)？如何改造內(nèi)部的信息系統(tǒng)，使原來主要面向公司部門協(xié)同操作的信息系統(tǒng)，現(xiàn)在可以直接面向客戶？如何進一步進行信息挖掘，提升客戶價值？這是零售企業(yè)正在探索的課題。

　　轉(zhuǎn)型階段的混沌與迷惘是暫時的，當務(wù)之急是要澄清概念，完成“否定之否定”的過程，讓更多的零售企業(yè)順利實現(xiàn)CRM應(yīng)用的轉(zhuǎn)型。

作者供稿 原文刊登在 《計算機世界》