商路通副總經(jīng)理 技術(shù)總監(jiān) 黃河 2007/07/16

　　 近年來，呼叫中心的質(zhì)量管理水平得到了很大程度的提升。原因主要有兩個方面，一方面是呼叫中心的從業(yè)者的人數(shù)大幅增加，從業(yè)者的運營管理經(jīng)驗不斷積累，水平不斷提升；另一方面是質(zhì)量管理的軟件工具提供了大量輔助決策的指標，同時這些指標得到從業(yè)者的充分重視。



　　放棄前平均等待時間（Taw）：單位時間內(nèi)客戶從選擇人工服務(wù)開始到放棄服務(wù)時時平均等待的時間（Tw）。

　　單次等待時間（Tw）：客戶從選擇人工服務(wù)開始到放棄服務(wù)時等待的時間。
計算方法：



注：N1=Nhc+Nhs

　　放棄前的平均等待時間的分析來平衡服務(wù)質(zhì)量和人員成本之間的關(guān)系非常重要。