首頁 > CRM的直接目標(biāo)是增加、留住、升級(jí)你的客戶。為此，你需要對(duì)客戶進(jìn)行差異性分析，為個(gè)性化地管理不同類型的客戶關(guān)系奠定基礎(chǔ)。企業(yè)不必對(duì)此諱言，因?yàn)榉治鲋蟀芽蛻舴殖扇诺�，并不意味著�?duì)他們實(shí)行歧視性的差別對(duì)待，而是為了更好地為他們量體裁衣，定制關(guān)系管理的有效策略。
柯里指出，客戶分析主要是通過對(duì)企業(yè)的客戶表現(xiàn)（包括客戶價(jià)值、客戶行為和客戶滿意度）和企業(yè)對(duì)客戶的關(guān)注度（具體為組織、溝通、信息）進(jìn)行情景分析，以發(fā)現(xiàn)實(shí)現(xiàn)CRM直接目標(biāo)的管理策略。也就是：繪制客戶金字塔首首先收集并排序所有客戶的行為變量（一般是銷售收入），形成一張“客戶排序表”，然后將表中的客戶細(xì)分為頂端客戶（銷售收入排在前1%的活躍客戶）、高端客戶（銷售收入排在下一個(gè)4%的活躍客戶）、中端客戶（銷售收入排在下一個(gè)15%的活躍客戶）和低端客戶（銷售收入排在剩下的80%的活躍客戶）。
再加上那些曾經(jīng)購買過你的產(chǎn)品和服務(wù)、但很久沒有再次購買的不活躍客戶，以及你的潛在客戶和持觀望態(tài)度的客戶，就完成了從塔底到塔尖依次是持觀望態(tài)度的客戶、潛在客戶、不活躍客戶、低端客戶、中端客戶、高端客戶、頂端客戶的客戶金字塔了。這樣，如何向塔中增加新客戶、將低層客戶向高層客戶升級(jí)、以及把客戶留在塔中，就成為客戶分析的決策目標(biāo)。
分析客戶價(jià)值依次完成以下工作：確定你的利潤；界定你所有的營銷和銷售成本；計(jì)算每個(gè)客戶平均銷售收入、每個(gè)客戶平均利潤率，以及營銷與銷售的投資回報(bào)率；將利潤和成本分?jǐn)偟娇蛻艚鹱炙母鱾�(gè)層次。到此為止，銷售收入、利潤以及成本都已分?jǐn)偟礁鱾�(gè)客戶層了，于是你接著可以推斷出每個(gè)客戶層的利潤與單個(gè)客戶的利潤率的比例，計(jì)算出單個(gè)具體客戶的相關(guān)數(shù)據(jù)。在此基礎(chǔ)上，你就可以進(jìn)行情景分析了：“如果我不增加固定成本而將6個(gè)低端客戶在金字塔中升級(jí)-3個(gè)成為中端客戶，2個(gè)成為高端客戶，1個(gè)成為頂端客戶，結(jié)果將會(huì)如何？”利用信息技術(shù)，你會(huì)輕而易舉地發(fā)現(xiàn)你的銷售收入和利潤分別增長了多少。
分析客戶行為在整理客戶在你公司的花費(fèi)占該客戶在與你公司同類的產(chǎn)品和服務(wù)的花費(fèi)總額的百分比，客戶與你公司的購買關(guān)系的維持時(shí)間，以及客戶在金字塔內(nèi)的變動(dòng)情況的基礎(chǔ)上，你可以通過情景分析制定可行的客戶變動(dòng)計(jì)劃。
分析客戶滿意度可以使用綜合滿意度分析和單個(gè)客戶滿意度分析兩種方法，前者幫助你確定客戶認(rèn)為你需要改善經(jīng)營的方面，后者則為你找到提高有較大盈利潛力的客戶滿意度的方法。
分析客戶關(guān)注程度主要關(guān)注：你公司的管理層如何與客戶打交道；你的雇員或同事如何提高或降低客戶滿意度；你和你公司應(yīng)對(duì)客戶說些什么以及應(yīng)該如何去說；如何計(jì)劃并實(shí)施與客戶的交流；你所擁有的客戶信息的相關(guān)性、完整性和及時(shí)性；管理客戶信息的系統(tǒng)是否運(yùn)轉(zhuǎn)良好。
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