（a）傳統(tǒng)Centrex服務(wù)
圖2. IP-Centrex解決方案體系結(jié)構(gòu)

　　圖2顯示了從傳統(tǒng)的中央交換機(jī)業(yè)務(wù)向基于IP的中央交換機(jī)業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)換的一個具有可行性的解決方案體系結(jié)構(gòu)，這個方案盡量使得用戶側(cè)客戶端對于基礎(chǔ)設(shè)施的投資最小化，而運營商對此的投資回報則會相對較多（Internet服務(wù)提供商，ISP相對較少，而電信運營商更多)。更具體來講，部署成本取決于設(shè)備接口和服務(wù)的需求、部署的范圍、備的使用年限、現(xiàn)有可用的IP網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)設(shè)施等等，因此每個具體的解決方案需要單獨地核算成本。


　　基于Web的呼叫中心不僅實現(xiàn)了商用和運營級的VOIP服務(wù)，而且繼承了IP電話的靈活性等天生優(yōu)勢。傳統(tǒng)的基于電路交換的PBX和自動呼叫分發(fā)（ACD）的呼叫中心系統(tǒng)能夠通過添置VOIP網(wǎng)關(guān)和相應(yīng)軟件來升級為支持VOIP和基于Web的管理控制。因此，需要傳統(tǒng)PBX和ACD設(shè)備場上，例如Avaya、北電網(wǎng)絡(luò)、NEC等已經(jīng)在市場上投放了這類基于Web的呼叫中心相關(guān)的產(chǎn)品設(shè)備。

　　在呼叫中心支持IP電話和VOIP業(yè)務(wù)使得添加、移動和改變工作站，以及遠(yuǎn)程呼叫代理員接入變得簡單可行。此外，通過使用ANI/DNIS和基于IP網(wǎng)絡(luò)的用戶信息實時檢索，呼叫中心代理員能夠低成本、個性化地和客戶進(jìn)行交流。特別是對于在不同時區(qū)和地理位置的部署多個呼叫中心站點的情況，通過IP進(jìn)行互連互通，能夠?qū)崿F(xiàn)高效低成本的管理和維護(hù)。此外，由于IP電話支持各種開發(fā)的應(yīng)用程序接口（API），例如智能網(wǎng)絡(luò)Java API（JAIN）、Paraly/OSA、TAPI/JTAPI，因此許多被電子商務(wù)應(yīng)用所需要的銷售自動化、庫存管理、故障記錄單和計費軟件包等可以被低成本地開發(fā)，同時還將提供用戶資源管理（CRM）等配套設(shè)施。而為了保證電子交易等事務(wù)的私有性和安全性，在上一節(jié)所討論的鑒權(quán)、加密和防火墻機(jī)制將能派上用場。

　　基于Web的呼叫控制和ACD管理同時還能夠平滑地實現(xiàn)智能控制、路由和任何位置的智能呼叫管理，無論是在企業(yè)內(nèi)部還是在IP-VPN遠(yuǎn)程。這些特性實現(xiàn)了基于全I(xiàn)P的業(yè)務(wù)融合－話音、數(shù)據(jù)/電子郵件、傳真等等，并且都統(tǒng)一到多媒體終端或者PC機(jī)上。因此，Web呼叫的引入對于企業(yè)而言使得他們更加容易開發(fā)和發(fā)布各種新的基于IP的業(yè)務(wù)與應(yīng)用。這些業(yè)務(wù)包括基于Web的內(nèi)部協(xié)作（呼叫中心代理員之間）和外部協(xié)作（呼叫中心代理員和客戶之間）、基于瀏覽器的網(wǎng)絡(luò)和業(yè)務(wù)管理、聊天和即時消息、基于Web的點擊撥號（Click-To-Dial）等等。

　　基于Web的呼叫中心還可以被用來構(gòu)建虛擬呼叫中心，以支持更為高級的呼叫控制和業(yè)務(wù)交付。這樣的呼叫中心不僅可以在地理位置上跨越全球不同的時區(qū)，而且還可以低成本地實現(xiàn)不間斷客戶服務(wù)（24小時/天、365天/年）。例如，美國東部時間（EST）臨晨1：25到達(dá)波士頓呼叫中心的呼叫可以通過協(xié)同的IP-VPN被路由到北京的呼叫中心，當(dāng)時正是下午13：25。 同時，還可以統(tǒng)一地對于全球呼叫中心代理員進(jìn)行培訓(xùn)，使得他們對于某方面的業(yè)務(wù)有所專注，這樣客戶到達(dá)的呼叫可以按照類別被路由到合適的代理員處。

PSTN到VOIP 企業(yè)語音轉(zhuǎn)換全攻略(二)

IT168專稿