許乃威 2007/06/26

• 最小方差管理法─呼叫中心的雁行理論（上）

　　非洲中部一個(gè)沼澤有一群獅子，是世界上唯一會(huì)獵捕大象的獅群，大家會(huì)說，獅子怎么可能捕獵大象？大象一只腳就把獅子給踏扁了，但這群獅子主要的食物來源卻是大象。獅子怎么捕獵大象？這群獅子進(jìn)行了世界上少見的精密捕獵行動(dòng)，有的獅子負(fù)責(zé)引開身型巨大的象，有的負(fù)責(zé)把要捕獵的小象孤立開來，每只獅子各負(fù)其職，以嚴(yán)密的排班（那個(gè)時(shí)候應(yīng)該由誰出現(xiàn)）、精準(zhǔn)的遵時(shí)率（該什么時(shí)候出現(xiàn)在哪里，一定就準(zhǔn)時(shí)出現(xiàn)）、準(zhǔn)確的效率（不提早攻擊、攻擊速度不過快也不過慢），成功的捕獵比它巨大數(shù)倍的獵物。
　　左邊坐標(biāo)軸的數(shù)字，代表的是平均通話時(shí)長(zhǎng)，底下坐標(biāo)軸寫的是4月1號(hào)開始，一直到4月23號(hào)。

　　這里的四條線，分別代表了一個(gè)座席員的情況，黃色這條線代表的座席員在1號(hào)的時(shí)候，平均通話時(shí)長(zhǎng)差不多是180秒，二號(hào)增加到250秒，之后慢慢減少到17號(hào)的150秒，以及23號(hào)的170秒。

　　大家可以猜的出來，這四位座席員（每一條線代表一位），哪一位已經(jīng)預(yù)備要離職了嗎？

　　答案很明顯，就是最下面粉紅色那一條線代表的座席員，因?yàn)樗�的平均通話時(shí)長(zhǎng)非常的不穩(wěn)定，忽高忽低。

　　 一個(gè)座席員如果心已經(jīng)不在公司了，每天上班都在想外面世界的事情，她的表現(xiàn)就會(huì)很不穩(wěn)定，而這個(gè)不穩(wěn)定，很容易反映在她的平均通話時(shí)長(zhǎng)上面。有時(shí)后愛跟客戶講兩句，通話就比較久，有時(shí)后沒情緒講，就很快結(jié)束跟客戶的對(duì)話。

　　平均通話時(shí)長(zhǎng)方差，測(cè)量的就是這個(gè)座席員服務(wù)的穩(wěn)定度，是一個(gè)很有用的KPI指標(biāo)，透露出很多的信息。

　　 大家看的出來哪一位座席員是其中表現(xiàn)最好的嗎？

　　我們上面講到了兩個(gè)新的KPI指標(biāo)，一個(gè)是服務(wù)水平方差，另一個(gè)是平均處理時(shí)長(zhǎng)方差，另外還有幾個(gè)新的KPI指標(biāo)，也是同樣的道理。

　　像是工時(shí)利用率方差，看的是座席員每天是否有按照公司要求的班表來作息，如果每個(gè)月的工時(shí)利用率都是相對(duì)的穩(wěn)定，這代表座席員作息相對(duì)穩(wěn)定，如果工時(shí)利用率上下劇烈變化，代表座席員的作息很不穩(wěn)定。

　　 還有，質(zhì)檢分?jǐn)?shù)方差，這又是一個(gè)很有趣的KPI指標(biāo)，如果一個(gè)座席員的質(zhì)檢分?jǐn)?shù)劇烈的變化，有可能是座席員還沒有穩(wěn)定下來，有可能是打分的質(zhì)檢員需要檢討。

　　最小方差管理法有許多具體利用的例子，但最重要的是，它回答了傳統(tǒng)KPI指標(biāo)沒有辦法回答的問題，也透露出來很多傳統(tǒng)KPI指標(biāo)所沒有辦法透露出來的信息，這個(gè)嶄新的管理思路，很值得大家來關(guān)注。

關(guān)于作者:許乃威 呼叫中心資深顧問 email: will_hsu@126.com

作者供稿 CTI論壇編輯