分析家認為另外一個問題是行業(yè)benchmarks 可能會引起誤導。例如，CRM項目成本的評估通常是基于每用戶的平均成本而得出的，并沒有考慮涉及到的復雜程度。但是，根據(jù)德勤咨詢的CRM實踐，一個CRM項目的復雜性是影響其成本的最重要因素。

　　比如，一個很復雜的CRM項目，會包括銷售、營銷和客戶服務過程以及大量的應用客戶化工作;而一個簡單的項目可能只涉及到銷售和營銷過程，同時客戶化工作也很少。

　　德勤說，在作出了CRM項目的復雜性估計后，進行基于每用戶的成本估計將更為安全。以下的行業(yè)基準可以作為大致的參考：

　　對于一個具有1000個用戶的高復雜項目來說，每用戶的成本是$50,000，而當用戶數(shù)增加到5000人時，每用戶的成本將降低到$15,000左右。

　　而對一個中等復雜程度的項目來說，其每用戶成本的變動范圍大致是由500個用戶時的$30,000到5000個用戶時的$10,000左右。

　　對一個低復雜程度的項目，其每用戶成本變動范圍則是從100個用戶時的$15,000 到5000個用戶時的$10,000。

　　集成問題

　　“對于CRM項目來講，最大的成本來自于實施和集成�！盇MR的高級分析師Louis Columbus 對CRMDaily說。他認為這也是在實施CRM項目中被不幸低估的一個方面。

　　這里的因素包括數(shù)據(jù)整理、標準化等，以及那些只提出軟件成本抱價的軟件賣主。另外，多樣性應用也將會增加實施的成本。

　　可以說，CRM的諸如難以控制的意外成本、無止境的實施以及難稱完美的實施結果等“名聲”，某種程度上也拖累了CRM這三個字母。

　　要激勵員工

　　一種諷刺的說法是，CIO能夠為CRM作出正確的預算，并比較順利成功實施，但最后卻發(fā)現(xiàn)只有很少員工實際在用它。

　　這也是許多分析家開始將員工激勵考慮進CRM項目的實施成本中的原因。一種通常的做法是堅持要員工登錄入新系統(tǒng)，否則將不付銷售傭金，這將會引起員工的抵觸情緒，而使公司沒有機會去驗證新系統(tǒng)的價值。

　　Columbus認為：“激勵能使人更好的工作，或許更多激勵那些在新系統(tǒng)中所完成的銷售行為將是一個更好的方法�！彼�還建議應該使最好的銷售人員去擁戴新系統(tǒng)，這樣其他員工會引以為例�！凹偃缢麄儼l(fā)現(xiàn)那個最好的銷售家伙在使用新的SFA系統(tǒng)，是因為他認為那可以幫助他更好地銷售，毫無疑問，他們將緊緊跟上。”

　　即使有那么多困難，CRM仍將是一個流行的應用。通過總結CRM早期實踐者的經(jīng)驗教訓，人們已經(jīng)得出一套比較可靠的評估和控制成本的方法，這將使CRM后來者更容易地去發(fā)現(xiàn)黎明的曙光。

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