許乃威 2007/06/15

　　這一期要寫(xiě)一個(gè)聳動(dòng)的題目，就是呼叫中心目前普遍存在的管理大漏洞。
　　定義一個(gè)成功的呼叫中心，有很多種定義方式，我選用了其中一個(gè)很普遍的定義：


　　我接著想要細(xì)分客戶服務(wù)這一個(gè)KPI維度：

部門(mén)	側(cè)重點(diǎn)
流程規(guī)劃組	服務(wù)流程
質(zhì)檢組	服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控
客服組	客戶滿意情況
	………..

　　我打算要針對(duì)服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控這一項(xiàng)KPI子維度再進(jìn)行細(xì)分，但我打算直接跳過(guò)中間的一環(huán)一環(huán)過(guò)程，直接跳到對(duì)于質(zhì)檢員考核的這一個(gè)小項(xiàng)，因?yàn)楹苌俸艚兄行臅?huì)思考質(zhì)檢員也是需要質(zhì)檢來(lái)考核的，也就是我打算定義對(duì)質(zhì)檢員作質(zhì)檢的KPI指標(biāo)：

部門(mén)	側(cè)重點(diǎn)	指標(biāo)名稱
質(zhì)檢組長(zhǎng)	抽樣公平性	???
	評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)自己與小組的一致性	分?jǐn)?shù)落點(diǎn)分布圖、校準(zhǔn)成績(jī)、另一位質(zhì)檢員對(duì)同樣座席打分的比較
	評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)自己與自己的一致性	分?jǐn)?shù)落點(diǎn)分布圖、校準(zhǔn)成績(jī)
	…………..	…………..

　　從上面細(xì)分表中，可以看出，呼叫中心管理上的第二大漏洞，是對(duì)于質(zhì)檢人員選取錄音檔來(lái)評(píng)分時(shí)，抽樣的公平性這一點(diǎn)，也是缺乏KPI指標(biāo)的管理！

　　這一個(gè)管理漏洞，可能比第一個(gè)班務(wù)好壞還要嚴(yán)重，因?yàn)檫@牽涉到了座席員的工資，任何牽涉到座席員工資的事情，影響都會(huì)很大。

　　大部分呼叫中心都是把接聽(tīng)電話總通數(shù)跟座席員工資綁在一起，這就直接造成座席員拼命接電話，也間接會(huì)想要長(zhǎng)話短說(shuō)，不想在一通電話上耗太長(zhǎng)時(shí)間。這種心情，就很容易造成服務(wù)質(zhì)量下降，呼叫中心管理者對(duì)抗的辦法，就是利用質(zhì)檢來(lái)檢查服務(wù)質(zhì)量，阻嚇座席員以低質(zhì)量的服務(wù)來(lái)沖高電話量的作法。

　　但這作法必須在一個(gè)前提下才能成立，就是質(zhì)檢本身必須是公平的，如果不公平，座席員反而會(huì)有更負(fù)面的想法，認(rèn)為自己服務(wù)在怎么做好也沒(méi)有用，不如還是多搶幾通電話還比較實(shí)在些。

　　質(zhì)檢要公平，對(duì)質(zhì)檢員的質(zhì)檢工作，就要做好監(jiān)控，防止質(zhì)檢員有任何偏差的行為發(fā)生，例如故意偏袒或修理某個(gè)座席員。

　　但如果呼叫中心沒(méi)有定義抽樣公平性這個(gè)KPI指標(biāo)時(shí)，質(zhì)檢員就有了天大的機(jī)會(huì)，可以在人不知鬼不覺(jué)的情況下，做出概率上稱為[有偏見(jiàn)的抽樣]。

　　怎么做？

　　筆者曾經(jīng)在一次內(nèi)訓(xùn)時(shí)，跟在場(chǎng)50多位質(zhì)檢員說(shuō)，大家可以開(kāi)一個(gè)研討會(huì)，跟老師講講，你們?cè)趺葱蘩硪粋�(gè)看不順眼的座席員，但你們老板們卻找不出你到底鉆了什么縫子嗎？

　　全場(chǎng)大笑，一句話不肯講。

　　這一期的決策與抉擇，就要問(wèn)問(wèn)大家，大家知道有什么辦法嗎？

　　怎么修理一個(gè)看不順眼的座席員，但老板們卻找不出到底鉆了什么縫子？

　　當(dāng)時(shí)在全場(chǎng)的笑聲中，筆者偷偷聽(tīng)到底下有人說(shuō)了一句：

　　還不簡(jiǎn)單，專(zhuān)門(mén)挑這座席員比較長(zhǎng)的電話不就好了！

　　筆者倒吸一口氣。是啊，好簡(jiǎn)單的辦法，就可以讓一個(gè)座席員的質(zhì)檢分?jǐn)?shù)很[自然]的變得很差，而質(zhì)檢主管、這座席員的班組長(zhǎng)都沒(méi)有任何話說(shuō)。

　　比較長(zhǎng)的電話，客戶一般是給了難題，座席員很難做出很好、不犯錯(cuò)的服務(wù)。

　　只要利用抽樣時(shí)的不公平，就可以做出表面上完美的質(zhì)檢考核，其實(shí)骨子里完全不公平。

　　如果挑選錄音檔的工作，是由質(zhì)檢員自己來(lái)做，等于把抽樣的公平性這重大的管理漏洞，開(kāi)放給質(zhì)檢員的良心來(lái)決定。

　　很多呼叫中心會(huì)使用復(fù)核的方式，由質(zhì)檢的質(zhì)檢（就是上一層主管）來(lái)復(fù)核質(zhì)檢員打分的公平性，卻忽略了質(zhì)檢員不必在打分時(shí)有偏心，只要在抽樣的時(shí)候，使用『有偏見(jiàn)的抽樣』這一個(gè)技巧，就很容易造成座席員分?jǐn)?shù)的巨大差別。

　　而這一項(xiàng)巨大的管理漏洞，在中國(guó)呼叫中心普遍的存在，而且行之多年。

　　這一期的決策與抉擇，還是提供200元的稿酬，希望大家提供有什么好辦法，質(zhì)檢員可以修理一個(gè)看不順眼的座席員，但老板們卻找不出到底鉆了什么縫子。

　　這一期特別拿出重賞，如果有讀者可以提供其它呼叫中心的管理漏洞，對(duì)主管在管理上有特別管理價(jià)值的，筆者提供500元的稿酬，特別表示尊敬和感激。

　　筆者下一期還會(huì)提到座席員怎么利用CTI軟件在派話時(shí)的重大漏洞，讓自己不必接電話，主管卻沒(méi)有話可說(shuō)。

　　呼叫中心管理，是一門(mén)科學(xué)，也是一門(mén)藝術(shù)，只要有人存在，就有人鉆漏洞，但這對(duì)主管而言，也是管理上的一大樂(lè)趣和挑戰(zhàn)，不是嗎？

 

關(guān)于作者:許乃威 呼叫中心資深顧問(wèn) email: will_hsu@126.com

作者供稿 CTI論壇編輯