王根慧 2007/05/31

　　整個(gè)實(shí)施過(guò)程包含多個(gè)步驟，實(shí)施可以協(xié)助企業(yè)決策層推進(jìn)CRM應(yīng)用，完成企業(yè)的轉(zhuǎn)變。實(shí)施的成果即是在企業(yè)內(nèi)部完成傳播和推進(jìn)“以客戶為中心”的管理思想，并將這一思想落實(shí)在企業(yè)具體的工作環(huán)節(jié)中，實(shí)現(xiàn)企業(yè)客戶關(guān)系管理能力及全面競(jìng)爭(zhēng)能力提升。
　　實(shí)施目標(biāo)的確立
　　每個(gè)企業(yè)實(shí)施目標(biāo)的確立是根據(jù)流程分析的結(jié)果確定的，具體的實(shí)施目標(biāo)不盡相同，下圖反映出CRM可以為企業(yè)帶來(lái)的效益改善，以及這些改變之間的關(guān)系。
　　每個(gè)企業(yè)實(shí)施目標(biāo)的確立是根據(jù)流程分析的結(jié)果確定的，具體的實(shí)施目標(biāo)不盡相同。
　　三大實(shí)施原則
　　實(shí)施原則是保障實(shí)施目標(biāo)達(dá)成的重要手段。TurboCRM 在總結(jié)大量實(shí)施案例經(jīng)驗(yàn)基礎(chǔ)上，確立了以下三條實(shí)施原則：
　　原則一：實(shí)施的推動(dòng)力是企業(yè)內(nèi)部的革新需求
　　幾乎在所有的行業(yè)中，企業(yè)的管理模式、運(yùn)行模式、與供應(yīng)商和客戶的關(guān)系都正在發(fā)生著迅急的變化。即使在今天的市場(chǎng)上得以生存的成功企業(yè)也無(wú)時(shí)無(wú)刻不在關(guān)注著未來(lái)的市場(chǎng)，未來(lái)的客戶以及未來(lái)的應(yīng)變方法。信息技術(shù)的迅猛發(fā)展，將原來(lái)的信息不對(duì)稱(chēng)的狀況大大改變了。客戶對(duì)廠商的影響力逐步增強(qiáng)，越來(lái)越多的企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者發(fā)現(xiàn)，要讓今天的和未來(lái)的客戶滿意，必須將企業(yè)與客戶的距離拉近，必須充分地深刻地了解現(xiàn)有和潛在客戶，必須從客戶的需求出發(fā)設(shè)計(jì)企業(yè)的產(chǎn)品、服務(wù)甚至運(yùn)營(yíng)流程。
　　實(shí)施CRM，會(huì)帶來(lái)企業(yè)內(nèi)外的改變。企業(yè)應(yīng)用CRM系統(tǒng)，不應(yīng)當(dāng)僅僅是信息部門(mén)或銷(xiāo)售部門(mén)內(nèi)部的事情，而應(yīng)當(dāng)是整個(gè)企業(yè)在高層領(lǐng)導(dǎo)的直接參與指導(dǎo)之下的多方協(xié)同調(diào)整。我們過(guò)去的實(shí)施經(jīng)驗(yàn)證明，企業(yè)內(nèi)部的高層管理者必須承擔(dān)起項(xiàng)目負(fù)責(zé)人的角色，才能讓CRM實(shí)施順利地開(kāi)展，才能完成多方面的轉(zhuǎn)變。
　　良好的CRM實(shí)施方法是從上到下的。也就是說(shuō)，在企業(yè)內(nèi)部的高層支持和直接參與下，實(shí)施小組制定出CRM目標(biāo)、客戶價(jià)值分類(lèi)的依據(jù)，并動(dòng)員相關(guān)部門(mén)為整個(gè)項(xiàng)目投入精力和資源，實(shí)現(xiàn)內(nèi)部和外部的轉(zhuǎn)變，最后才能達(dá)到客戶和企業(yè)的雙贏效果。整個(gè)過(guò)程如下圖所示：


　　確立實(shí)施目標(biāo)之后，TurboCRM建議企業(yè)針對(duì)這一目標(biāo)的現(xiàn)狀進(jìn)行調(diào)查，確立出量化指標(biāo)，例如：如果實(shí)施目標(biāo)定義為"提高銷(xiāo)售業(yè)績(jī)"，那么可以測(cè)量的指標(biāo)包括，但不僅限于： 　　

1. 現(xiàn)有的銷(xiāo)售周期有多少天;


2. 在銷(xiāo)售人員需要(潛在)客戶信息時(shí)，是否能夠及時(shí)地獲得最新資料?


3. 銷(xiāo)售人員對(duì)成單的估計(jì)精確率大約為多少?是否因人而異?等等

　　在實(shí)施結(jié)束，系統(tǒng)啟用了一段時(shí)間之后，我們建議企業(yè)以同樣的量化指標(biāo)來(lái)衡量實(shí)施的效果，并把效果通知到每個(gè)實(shí)施小組成員，逐步增強(qiáng)企業(yè)上下對(duì)CRM的理解，便于確立下一個(gè)改進(jìn)目標(biāo)和實(shí)施計(jì)劃。
　　原則三：實(shí)施CRM不僅是安裝軟件
　　在企業(yè)的高層參與下確立了CRM實(shí)施目標(biāo)之后，在TurboCRM實(shí)施小組的配合下，企業(yè)將開(kāi)始流程優(yōu)化和技術(shù)更新。整個(gè)轉(zhuǎn)變?nèi)缦聢D所示：

　　由以上介紹可以看出，實(shí)施CRM系統(tǒng)絕不僅僅是安裝軟件。TurboCRM實(shí)施方法也遠(yuǎn)遠(yuǎn)超越了一般軟件的售后安裝服務(wù)范疇，在協(xié)助企業(yè)建立管理規(guī)范、進(jìn)行流程再設(shè)計(jì)、培訓(xùn)系統(tǒng)應(yīng)用人員等方面提供個(gè)性化的、切實(shí)的指導(dǎo)和幫助。在整個(gè)實(shí)施過(guò)程中，TurboCRM咨詢顧問(wèn)將領(lǐng)先的客戶關(guān)系管理的知識(shí)和理解傳遞給客戶，幫助客戶從CRM的角度分析前端管理存在的問(wèn)題，為企業(yè)提升管理水平、增強(qiáng)客戶滿意度提出具體的實(shí)現(xiàn)方案。

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