首頁 > Unipress思路科技的FootPrints、BlueOceanSoftware的Track-It則在跟蹤庫存方面提供較為簡單的功能，同時也具有變更及服務流程管理能力，提供先進的服務并減少管理成本，而這些服務流程管理可支持企業(yè)級的需要。
福瑞杰FrontRange Solutions Heat、Magic Service Desk，它們可以在跟蹤庫存方面提供較為簡單的功能，但是缺乏變更/服務請求流程管理能力。因為中端市場/工作組級單位并不一定能保證如設備變更或服務流程控制管理的投資回報，企業(yè)無需要軟件廠商也就不必過多地開發(fā)了。
國內(nèi)服務管理軟件廠商并不很多，更多的是重組國外已有系統(tǒng)的軟件集成商，值得提一下的自主開發(fā)的服務管理軟件商有北京天匯，神州數(shù)碼，聯(lián)想亞信等。
其中天匯是中國老牌軟件企業(yè)，該公司是中國IT歷史上最悠久的產(chǎn)品化軟件公司之一。天匯以中文操作系統(tǒng)起家，其天匯標準漢字系統(tǒng)是同時代最優(yōu)秀的操作系統(tǒng)。 隨著國內(nèi)軟件應用的變遷，從1996年開始天匯的研發(fā)重點轉(zhuǎn)移到基于ITIL/ITSM的服務管理軟件領域。2006年12月，天匯又進一步推出天匯服務管理系統(tǒng)ServiceSuit5.0， 天匯軟件目前的定位是國內(nèi)提供專業(yè)自動化服務管理系統(tǒng)（PSA）、幫助臺/服務桌面軟件、IT服務管理軟件以及企業(yè)級服務與支持解決方案的通用及專業(yè)軟件供應商。其TechwayService suit3.0是符合ITIL的簡版服務管理工具，應該說其服務流程管理，服務成本核算，資產(chǎn)管理等模塊還是比較好用的，天匯最大的特點就是符合中國國情，并且也開發(fā)了十年，模塊運行順暢。
聯(lián)想亞信以ITIL培訓及定制開發(fā)見長，如有合作時需要看一下搭建的開發(fā)實施團隊水平如何。神州數(shù)碼也一度要做大IT服務，并且是CISCO思科的金牌服務商，IT服務管理方面也有一些沉淀和積累。
Helpdesk幫助臺軟件正大踏步走向社會各類非IT服務行業(yè)，它不再只是IT服務的工具，不再中只是制造業(yè)、金融業(yè)、電信業(yè)的專屬，而迅速成為社會服務行業(yè)的一個得力助手。如流程管理、CASE管理，可用于出勤密度高的服務型行業(yè)，諸如社區(qū)醫(yī)療，社會區(qū)保健，服務托管，市政工程管理等；資產(chǎn)管理以其動態(tài)靈活，取代原來僵化表態(tài)的MIS式資產(chǎn)管理方式，而被引入更可用于更廣泛的客戶應用之中。
新一代幫助臺及服務與支持解決方案的發(fā)展趨勢——符合本土ITIL最佳實踐，對企業(yè)或機構(gòu)服務價值鏈中的信息流、物流和資金流進行全面的設計、規(guī)劃和控制；通過與服務外圍業(yè)務的緊密合作，以最低的價值鏈成本，向客戶或服務對象提供最佳感受、最高價值的商業(yè)模式。
如上所述，消費者對企業(yè)服務質(zhì)量的不滿與抱怨聲不絕于耳。為了提高服務質(zhì)量，留住既有客戶，很多企業(yè)花費大量人力、物力，服務質(zhì)量卻仍然差強人意。如何實現(xiàn)高質(zhì)量、低成本的客戶服務，成為企業(yè)亟待解決的問題。
企業(yè)依靠出類拔萃的客戶服務獲得競爭優(yōu)勢已不僅僅是一種趨勢。事實上，售后服務在企業(yè)中的戰(zhàn)略地位在不斷提升。公司可通過完善的售后服務管理，成長為行業(yè)中的佼佼者。
大量分布式高質(zhì)量的客戶產(chǎn)品服務勢必使已經(jīng)顯現(xiàn)或隱藏于售后服務部門的問題愈加突顯。企業(yè)要解決這一問題，就需要具備很強的服務能力。這種能力體現(xiàn)在企業(yè)的方方面面；人員素質(zhì)、技術(shù)根底上，更體現(xiàn)在企業(yè)服務流程管理的制定和管理上。
在服務運作方面，企業(yè)面臨著：如何解決企業(yè)員工之間不能協(xié)同處理，服務過程不連貫，企業(yè)內(nèi)部的業(yè)務工作和項目經(jīng)常不能按時完成，不同部門之間和雇員之間的聯(lián)系經(jīng)常脫節(jié)的問題？合作伙伴如何能方便及時的獲得企業(yè)的支持和關(guān)懷？在服務高峰時期，如何并發(fā)處理服務請求？如何不再依賴書寫白板和Excel電子表格、Access數(shù)據(jù)庫之類的軟件，甚至是基于紙介質(zhì)的需要大量繁瑣手工處理、效率低下的服務模式來運作自己的業(yè)務？如何管理、跟蹤、分析一個服務請求或維修單在企業(yè)服務網(wǎng)絡中的進程和操作細節(jié)？
在服務水平管理或服務質(zhì)量控制方面，企業(yè)面臨著：如何實現(xiàn)積極的服務級別管理？如何針對客戶意愿提供服務，從而提高客戶滿意度 ？如何就合理的服務級別與客戶進行更好的交流 ？如何非常靈活地定義服務水平（SLAs）？如何利用SLA違規(guī)報表衡量服務級別的性能 ？
在服務備件管理方面，企業(yè)面臨著：如何有效控制備件的成本控制？如何管理備件庫存？如何進行備件損耗與錯發(fā)控制？如何控制備件運輸成本？如何提高備件命中率？如何設立備件安全庫存值？如何設定備件返修流程……？
在服務渠道（合作伙伴）的管理方面，企業(yè)面臨著：如何有效控制服務級別（SLA）和服務質(zhì)量？如何收集并利用客戶數(shù)據(jù)信息和服務基礎數(shù)據(jù)？如何控制虛假服務單據(jù)？
在現(xiàn)場派工或服務分派方面，企業(yè)面臨著：如何處理服務工單、如何規(guī)劃服務網(wǎng)點、清算服務單？如何監(jiān)控服務質(zhì)量和業(yè)績 ？如何實現(xiàn)移動派工……？
當提供現(xiàn)場服務時，如何確保調(diào)度具有恰當技能的服務人員，攜帶必需的裝備/工具/備件/材料準時到達正確的位置/場所，從而以最短的服務時間一次完成現(xiàn)場服務？
在事件/工單的分派策略選擇上，企業(yè)面臨著“分派應該以人為單位、以角色為單位還是以部門為單位”？如果分派到人，就存在“如果該人不在，怎么辦？”、“分派人不知道誰具體負責，怎么辦？”等問題；如果分派到角色（工作組或者說是崗位），也存在“外部門不了解內(nèi)部崗位情況，希望把整個部門作為整體”的問題；分派到部門，則會出現(xiàn)“分派到部門的事件由誰負責”的問題。如果同時允許分派到人、角色和部門，就會造成使用的混亂，而且存在一致性問題。
在客戶服務關(guān)懷中心的管理方面，企業(yè)面臨著：如何建立客戶服務檔案？如何輕松查閱客戶資料、實現(xiàn)個性化服務？如何解決資源調(diào)配困難、響應速度遲緩、服務狀態(tài)無法記錄、跟蹤而遭遇丟失商機的狀況？如何利用客戶關(guān)懷中心實施客戶服務滿意度調(diào)查？如何利用客戶關(guān)懷中心的數(shù)據(jù)挖掘有用的市場信息 ……？
在客戶知識管理方面，如何解決資深人員的流失所帶來的知識流失？如何解決知識共享水平低、培訓成本居高不下、人員技能參差不齊、業(yè)績指標過于依賴個人能力等問題……？
在服務統(tǒng)計和監(jiān)控方面，企業(yè)面臨著: 如何使企業(yè)、公司或組織機構(gòu)服務體系具有可見性、控制力和高效率？如何做到按月、按周、甚至按日統(tǒng)計生成在服務網(wǎng)絡、網(wǎng)站或呼叫中心發(fā)生的客服活動的詳細報表？比如說服務使用了哪些IT元素；哪些客戶正在接受服務——支持等級、服務時間和成本；誰正在內(nèi)部管理服務；誰正在支持服務等；企業(yè)決策者如何收集服務過程中的隨機狀態(tài)和周期報告，分析解決其中的原因，不再憑感覺和實際經(jīng)驗去處理問題。
顯然，要解決上述問題，企業(yè)所需要的絕不是一個簡單的信息管理系統(tǒng)，而是一套成熟的解決方案，它所承載的是先進服務管理理念，并由強大的業(yè)務流程所支撐，同時還要具備高度適應性的軟件和系統(tǒng)架構(gòu)。
比如天匯推出的企業(yè)級服務運營管理解決方案，強調(diào)一種集成的管理思想和方法，它充分考慮到了影響客戶服務質(zhì)量、影響服務成本的各個因素，并及時提供合作組織之間有關(guān)需求變動的信息，使各方及早獲知變動信息，把服務價值鏈上的各個環(huán)節(jié)有機地結(jié)合，以實現(xiàn)服務價值鏈的效率最大化。
在業(yè)務層方面，服務運營管理系統(tǒng)解決方案梳理整合各個環(huán)節(jié)，包括：服務接入、派工、實施監(jiān)控、工時及服務費用結(jié)算、人力授權(quán)、網(wǎng)點考核、備件為中心的管理、質(zhì)量問題比對等
在戰(zhàn)術(shù)層方面，服務運營管理方案針對服務產(chǎn)品、服務交付、危機問題管理、服務營銷、服務投訴、服務水平管理（SLA）、備件管理、服務商（網(wǎng)點）管理、知識管理、自助服務管理等方面進行整體模式設計
在戰(zhàn)略層方面，幫助客戶明確其服務產(chǎn)品的策劃、服務產(chǎn)品的設計和配置和管理、服務策略、服務系統(tǒng)的咨詢與規(guī)劃、分包商選擇、服務協(xié)同等。
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