為了有效地分解萬城地產(chǎn)的客戶流程，CRM戰(zhàn)略中心組織內(nèi)部人員對企業(yè)內(nèi)部需求和流程情況進(jìn)行了初步調(diào)研，很多問題在討論的時候不清晰，但是從一個個流程的每一個業(yè)務(wù)點(diǎn)去分解，就會發(fā)現(xiàn)一些平日里發(fā)現(xiàn)不了的問題。在調(diào)研過程中，內(nèi)部項目人員不僅根據(jù)業(yè)務(wù)部門的具體流程用流程圖來描述現(xiàn)有的流程，同時也組織座談會對當(dāng)前的流程進(jìn)行問題分析。

　　在調(diào)研過程中，從流程的角度來看，萬城原來的流程有很多粗放點(diǎn)或者模糊點(diǎn)，并不是完全以客戶為導(dǎo)向，而且沒有有效地考慮不同價值客戶的需求，沒有做到對不同客戶要不同對待，流程的績效考核都是以財務(wù)指標(biāo)進(jìn)行而沒有任何客戶指標(biāo)，看來優(yōu)化和細(xì)化是必要的，也是CRM的重要工作之一。

　　整個行動中還是發(fā)現(xiàn)了一些問題，同時也感覺效果不突出，內(nèi)部人員總是跳不出原來的條條框框，大家討論來討論去還是以前的那些問題和思路。CRM戰(zhàn)略中心的Rain提出了一個尖銳的問題：要不要變革？因為從變革角度而言，標(biāo)準(zhǔn)的提法為“業(yè)務(wù)流程重組”，強(qiáng)調(diào)的是推倒一切重來。如果變革，企業(yè)員工是否能夠承受或者接受變革？如果變革，作為CRM項目的主要推動部門——CRM戰(zhàn)略中心能否擔(dān)當(dāng)起變革尤其是對組織人員和業(yè)務(wù)流程優(yōu)化調(diào)整的重任？是否合適？

　　大家也都認(rèn)識到這個問題的嚴(yán)峻性，變革不是一件說干就干的事情，這種傷筋動骨的事情，對企業(yè)的影響是致命的。例會的討論結(jié)果之一是：組織人員去參觀考察，由CRM戰(zhàn)略中心評估確定要參觀的CRM案例企業(yè)，由James帶隊進(jìn)行考察。

漢拓訪談觀點(diǎn)

1. 由來已久的以產(chǎn)品為導(dǎo)向的企業(yè)中，半數(shù)以上的CRM失敗都應(yīng)該歸咎于對企業(yè)政治、經(jīng)營慣性、組織結(jié)構(gòu)調(diào)整的挑戰(zhàn)，而不是軟件或者預(yù)算的問題。


2. 大部分企業(yè)無法協(xié)調(diào)高級執(zhí)行官、業(yè)務(wù)部門主管、信息主管和客戶之間的關(guān)系。


3. 客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略的落地需要通過以客戶為導(dǎo)向的業(yè)務(wù)流程來實現(xiàn)。而基于新經(jīng)濟(jì)模式和新網(wǎng)絡(luò)技術(shù)進(jìn)行的流程創(chuàng)新是建立真正的客戶忠誠度和競爭優(yōu)勢的關(guān)鍵。


4. 如果企業(yè)當(dāng)前的執(zhí)行力不夠，草率地部署CRM只會對積極性造成傷害。

思考 看看你公司的情況

1. 你真的愿意把權(quán)力轉(zhuǎn)移給客戶嗎？


2. 你的公司文化能夠支持這種變革嗎？

作者供稿　CTI論壇編輯