若從CRM的應(yīng)用分類,可分為銷售(Sales)、 服務(wù)與支持(Service & Support)和營(yíng)銷(Marketing)這三大類。而近年又出現(xiàn)了高擴(kuò)展性的CRM平臺(tái)軟件,國(guó)外以甲骨文、SAP和Salesforce為代表,國(guó)內(nèi)廠商800CRM和MetaCRM在平臺(tái)技術(shù)上領(lǐng)先。
CRM廠商多依據(jù)產(chǎn)品功能、行業(yè)定位、特性等區(qū)分不同種類的CRM模塊。若單依照產(chǎn)品應(yīng)用區(qū)分,大致可分為操作型、分析型和協(xié)同型等三大種CRM系統(tǒng)。而平臺(tái)級(jí)CRM包含此三大系統(tǒng)并可擴(kuò)展應(yīng)用。一般企業(yè)在進(jìn)行采購(gòu)時(shí),到底該選購(gòu)哪一種呢? 回答此問題之前,我們應(yīng)先了解上述三種CRM系統(tǒng)之間的差異?
如何選擇CRM? 事實(shí)上這個(gè)問題很難有標(biāo)準(zhǔn)的答案。主流CRM產(chǎn)品通常會(huì)覆蓋這三種類型的所有功能,而且各個(gè)廠商的產(chǎn)品價(jià)格各異。
成功選擇CRM的關(guān)鍵之一,是企業(yè)必須先有明確的CRM總體目標(biāo), 有了總體目標(biāo)之后,再推導(dǎo)出達(dá)成目標(biāo)的“關(guān)鍵因素”與“考核指標(biāo)”。 然后再依據(jù)企業(yè)本身的狀況分階段來完成。分階段實(shí)施,企業(yè)比較容易控制投入的資金與時(shí)間成本, 而且評(píng)估階段性目標(biāo)完成情況,也較容易。而銷售自動(dòng)化系統(tǒng)是CRM的核心,也是實(shí)施的起點(diǎn)。
基于互聯(lián)網(wǎng)的托管型CRM有價(jià)廉物美、實(shí)施速度快的特點(diǎn),已經(jīng)在國(guó)外的中小企業(yè)普及,增長(zhǎng)速度遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于傳統(tǒng)CRM。國(guó)內(nèi)自2004年八百客等公司推出托管型CRM以來,已有星火燎原之勢(shì)。而基于互聯(lián)網(wǎng)的軟件通?梢栽诰立即使用,而且有很多在線培訓(xùn)材料和行業(yè)方案。
包括ERP、SCM等管理軟件多專注于為企業(yè)降低生產(chǎn)成本、提高產(chǎn)品質(zhì)量和強(qiáng)化工作效率,也就是“節(jié)流”;而CRM軟件則側(cè)重于銷售、營(yíng)銷和服務(wù),幫助企業(yè)擴(kuò)大業(yè)務(wù)量、提高客戶滿意度和忠誠(chéng)度, 也就是“開源”。在現(xiàn)今競(jìng)爭(zhēng)激烈的商業(yè)環(huán)境之中,過去多以產(chǎn)品為導(dǎo)向的企業(yè)運(yùn)營(yíng)模式,也逐漸轉(zhuǎn)移到以客戶為中心的經(jīng)營(yíng)理念。 想想看,當(dāng)你和你的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手都已采用ERP系統(tǒng),你的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)在哪里呢?
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