2007/01/18

　　出于其良好的服務(wù)支持、投資回報(bào)率，以及更新的及時(shí)性等方面的考慮，許多公司都選擇了hosted or on-demand CRM（托管型客戶管理）。由一個(gè)托管型CRM供應(yīng)商來管理整個(gè)系統(tǒng)，不用再由公司打理全盤事務(wù)，IT部門也不用再對此勞心傷神，同時(shí)還可節(jié)省大筆IT預(yù)算。


　　Oracle的CRM產(chǎn)品高級主管Grant Emeny-Smith指出，顯然托管供應(yīng)商有自己默認(rèn)的隱私保護(hù)策略，而公司也可以定制自己的隱私策略。Oracle也是與其它CRM托管商合作的，他們共同推出適應(yīng)需要的隱私標(biāo)準(zhǔn)。這些有章可循的隱私管理，比起僅僅依賴托管供應(yīng)商來維護(hù)客戶隱私來說，更能讓企業(yè)靈活自如的實(shí)施各自的策略。

　　Emeny-Smith強(qiáng)調(diào)說，這種隱私管理也可以適用于任何與CRM系統(tǒng)相關(guān)的應(yīng)用，仿佛就像某種“黃金管理員”一樣，通過一系列應(yīng)用方案不斷改善隱私問題的管理。換句話說，隱私管理本身就可以成為CRM系統(tǒng)的一部分。

　　“我們現(xiàn)有的CRM產(chǎn)品隱私管理的通用規(guī)則引擎是基于美國的隱私法律的，利用這個(gè)通用規(guī)則引擎有助于構(gòu)建一個(gè)具體實(shí)際、有章可循的隱私管理平臺，但多多少少會偏向根深蒂固的美國特色。”Emeny-Smith進(jìn)一步分析。

　　不同的公司可以有不同的規(guī)則，比如歐洲公司對隱私有歐洲特色的需求，甚至不同行業(yè)領(lǐng)域，如醫(yī)療或金融領(lǐng)域，也具有不同的規(guī)則。

　　Emeny-Smith指出，要想改進(jìn)這個(gè)平臺的性能，首先一步就是要掌握客戶對隱私的需求。舉例說明：如果客戶不樂意接到來電，更愿意通過電子郵件交流，那么就要把這些相關(guān)信息輸入，并且把這些數(shù)據(jù)存放到一個(gè)事務(wù)處理體系中。

　　對隱私的要求會因人、因地而異，一個(gè)好的托管系統(tǒng)必須能夠滿足這類需求。用來自O(shè)racle的Grant Emeny-Smith的話來說，隱私就是“雖說有時(shí)候受法律保護(hù)，但更多時(shí)候卻僅僅是個(gè)客戶選擇的問題，關(guān)鍵是要適應(yīng)不同環(huán)境的需要，托管供應(yīng)商理應(yīng)關(guān)注這些需求的不同。”

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