唐忠權 2006/12/26

　　按照國家局的要求，浙江寧波市呼叫中心于12月18日開始由原來的呼入模式轉(zhuǎn)變?yōu)楹舫瞿Ｊ�。根�?jù)電訪員一星期來的訂貨情況，以及為了下一步能更好地開展工作，現(xiàn)就我們慈溪市公司在訂貨過程中出現(xiàn)的各種問題，作個簡要總結分析，供客戶經(jīng)理和電訪員參考。
　　1、要了解電訪員的工作流程。慈溪一共有10位電訪員，分為十線，值班組長一般每天呼叫70~95個客戶，其他9位電訪員一般每天呼叫110—145個客戶。每位電訪員每天根據(jù)自己的未呼列表逐個進行呼叫，一般一輪呼完以后，對未下單客戶（即無人接聽，忙音，還未準備好單子等）進行第二輪呼叫，兩輪過后還未下單的客戶進行第三輪呼叫。也就是說，當日未訂貨的客戶我們電訪員會錯開時間至少呼叫三次，并且以電子扣款戶為優(yōu)先呼出線路。
　　考慮到實際問題，因為第一輪呼的是所有客戶，花費時間長，所以一般已呼未通、已通未訂的客戶，大概在1~2小時以后會再次呼叫。
　　2、告知客戶如何正確報煙。為防止串號現(xiàn)象的發(fā)生，接通電話后雙方要確認客戶名稱。當然，客戶首先要整理好自己所需卷煙的品種以及數(shù)量。其次，因為新系統(tǒng)根據(jù)國家局規(guī)定需要電訪員先輸入客戶的需求量才能看到限量，所以要讓客戶以“XX煙，X條”的這種方式報煙，然后我們再告知客戶實際可報條數(shù)。這之中，可能有些客戶會有抱怨說“我要100條你有沒有啦？”、“貨都沒有的，你還問我干什么啦？”，針對這些問題我們要和客戶溝通并且解釋。再次，要讓客戶報準確的卷煙名稱，如“武漢雙喜”和“五一雙喜”，“軟利群？”、“硬上游？”、“硬五一？”、“紅五一？”、“雙喜？”、“紅梅？”、“紅塔山？”、“紅山茶（軟硬）？”、“黃果樹（軟硬）？”等等。另外，電訪員要提高自己的業(yè)務水平，熟悉當日的供貨及限量情況，以提高訂單效率。
　　3、要高度重視主呼電話。一般客戶登記的有兩個電話：一個主呼電話，一個備用電話，請客戶經(jīng)理務必高度重視主呼電話的正確性。因為電訪員按照列表逐一呼叫，主呼電話呼叫過后，該客戶會自動跳出該列表中，不便再用備用電話呼叫。所以，一般電訪員要到第三輪才會使用備用電話。另外，一些用手機號碼作為主呼電話的用戶，最好留一個備用電話，因為手機往往會出現(xiàn)沒電、關機、信號差等問題。
　　4、針對無電話，有分機號碼的酒店、商廈，耳聾的客戶下單問題。（1）針對這些用戶，領導是否可以考慮一下讓客戶經(jīng)理在系統(tǒng)里以做預訂單的方式完成；（2）也可以把這些客戶的訂單統(tǒng)一上報給市場經(jīng)理（包括需要加煙或者修改訂單的客戶），由市場經(jīng)理在12：00以后上報至呼叫中心；有電話登記的正常客戶，但確實因為有特殊情況無法由電訪員呼叫下單的，市場經(jīng)理可以在2：00以后上報至呼叫中心。
　　5、針對錯單問題電訪員一但產(chǎn)生錯單，就是我們工作上的失職，會給客戶經(jīng)理增添許多不必要的麻煩。所以客戶經(jīng)理一旦發(fā)現(xiàn)錯單，不管是此品種的煙好賣還是不好賣，都要及時與呼叫中心聯(lián)系，我們可以找出該電訪員錯誤的原因。錯單不可避免，但是我們要盡量減低錯單率，以避免犯同樣的重復性的錯誤。
　　總之，為了盡快地適應新的呼出模式，電訪員和客戶經(jīng)理之間應該多溝通多協(xié)調(diào)，有問題及時反映，努力把工作做好。

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