豐祖軍 2006/11/06

　　隨著現(xiàn)代企業(yè)越來越由客戶所驅(qū)動(dòng)，承擔(dān)企業(yè)與客戶互動(dòng)職能的器官——現(xiàn)代呼叫中心的規(guī)模越來越大型化和復(fù)雜化。相應(yīng)的后果是呼叫中心管理從以往直覺的運(yùn)用、局部經(jīng)驗(yàn)的積累和轉(zhuǎn)移，以及對(duì)出現(xiàn)的問題進(jìn)行西醫(yī)式的“對(duì)癥下藥”，越來越轉(zhuǎn)變?yōu)樵趶?fù)雜多變和多因素相互影響的動(dòng)態(tài)環(huán)境下的規(guī)劃、組織和協(xié)調(diào)，從而要求有相應(yīng)的科學(xué)理論和技術(shù)方法（這里所說的“技術(shù)”超越可以用支票解決的IT）。

這樣的轉(zhuǎn)變體現(xiàn)在各個(gè)方面：

• 從孤立地看待呼叫中心的各個(gè)組成元素，轉(zhuǎn)向注重這些組成元素的相互聯(lián)系和相互作用；
  


• 從用靜止的觀點(diǎn)講述呼叫中心的各種理想狀態(tài)，轉(zhuǎn)向用動(dòng)態(tài)的觀點(diǎn)來考察演化的可能性、條件和過程；



• 從局部的、孤立的“對(duì)癥下藥”式方法處理問題轉(zhuǎn)向以注重相互關(guān)系和相互影響的，強(qiáng)調(diào)整體性、系統(tǒng)性和聯(lián)動(dòng)性的方法處理問題；



• 從以領(lǐng)導(dǎo)的意愿為導(dǎo)向到承認(rèn)呼叫中心存在內(nèi)在的運(yùn)行邏輯，從指標(biāo)驅(qū)動(dòng)轉(zhuǎn)向邏輯驅(qū)動(dòng)。

　　這就要求呼叫中心管理的理論與實(shí)踐都要超越提出各種口號(hào)的動(dòng)員階段——畢竟我們都已經(jīng)知道了“找到一個(gè)新客戶的成本是保留一個(gè)舊客戶的5倍”，開始思考如何讓數(shù)百上千人在一起和諧而有成效地工作，技術(shù)如何為業(yè)務(wù)目標(biāo)服務(wù)，環(huán)境如何使工作更便利并有益身心，各種運(yùn)營(yíng)指標(biāo)如何相互影響并超越領(lǐng)導(dǎo)意志的強(qiáng)求，以及所有這一切如何圍繞企業(yè)整體目標(biāo)和使命所賦予的呼叫中心目標(biāo)和使命而有序地展開和發(fā)展。

　　“摸著石頭過河”的方法要完成這樣的轉(zhuǎn)變幾乎是不可能的，至少是不經(jīng)濟(jì)的——因?yàn)檫@需要不可計(jì)量的試錯(cuò)成本和時(shí)間成本�！爸挥羞M(jìn)行明確而深刻的探求，才能產(chǎn)生從較高角度指導(dǎo)著行動(dòng)的一般原則和觀點(diǎn)，對(duì)每個(gè)具體情形的考察應(yīng)以這樣的原則為基礎(chǔ)�！笨藙谌�維茨在《戰(zhàn)爭(zhēng)論》中這樣說。

　　這樣的觀點(diǎn)體現(xiàn)在SAGATORI咨詢公司提出的THEM2模型中（見下圖）。

　　在上圖中，T代表技術(shù)（Technology），H代表人的因素（Human），E代表環(huán)境（Environment），M代表管理（Management）——包括戰(zhàn)略管理和運(yùn)營(yíng)管理兩個(gè)層面。

　　在這些要素中，任何單個(gè)要素的突出都不代表呼叫中心的整體演進(jìn)，反而有可能導(dǎo)致失衡。而這幾個(gè)大方面的要素，又各自包含多個(gè)考察點(diǎn)。

如T（技術(shù)）之下的考察點(diǎn)超過40個(gè)，包括：

PABX	交換機(jī)
Support	支持
Maintenance	維護(hù)
Security	安全
Reporting	報(bào)表
Real-time Display	實(shí)時(shí)顯示
Agent Softboard	坐席員電子白板
Wallboard	大屏幕
KM	知識(shí)管理
QM	質(zhì)量監(jiān)控
…	…

H（人的因素）之下的考察點(diǎn)多達(dá)30個(gè)，包括：

Org structure	組織架構(gòu)
Agent input - WFM	坐席員班次選擇
Staff attitude	員工態(tài)度
Norming of QM or T/L	質(zhì)檢人員與班組長(zhǎng)的定標(biāo)
QM training	質(zhì)檢人員培訓(xùn)
QM selection	質(zhì)檢人員選拔
T/L training	班組長(zhǎng)培訓(xùn)
Reward & recognition	獎(jiǎng)勵(lì)與表彰
Staff benefits	員工福利
Salary & remuneration	薪酬
Performance management	績(jī)效管理
…	…

　　此外，E（環(huán)境）之下的考察點(diǎn)有33個(gè)，M（管理）之戰(zhàn)略管理和運(yùn)營(yíng)管理的考察點(diǎn)分別為19個(gè)和26個(gè)。

　　T、H、E、M四個(gè)方面的要素，以及這些要素之下總數(shù)超過100個(gè)考察點(diǎn)，組成一幅紛繁復(fù)雜的呼叫中心圖景。乍一看來，單是一幅靜態(tài)的圖景已經(jīng)超越大多數(shù)經(jīng)理人員的知識(shí)和理解范圍，更不用說把握它們之間相互影響的邏輯、相互作用的動(dòng)力機(jī)制。

　　然而，正如滿天繁星的運(yùn)行受幾條簡(jiǎn)單定律的主宰，萬(wàn)物的繁衍和進(jìn)化有著令人嘖舌的簡(jiǎn)約機(jī)制。事務(wù)之間的相互作用使其呈現(xiàn)紛繁復(fù)雜、欲理還亂的特征，同時(shí)也使得洞察邏輯和規(guī)則的人類有了未形先睹、駕御自然力的能力！也就是說，只要這些要素和子項(xiàng)的安排和設(shè)定不是隨意的，對(duì)于其中某些要素和子項(xiàng)的把握也就在程度上或范圍上決定了其余。在呼叫中心的建設(shè)規(guī)劃階段，或者在呼叫中心發(fā)展一定時(shí)期后因要素之間、子項(xiàng)之間的失衡而癥狀頻發(fā)、顧此失彼的情況下，對(duì)呼叫中心獨(dú)有的運(yùn)行邏輯和要素與子項(xiàng)之間相互影響的動(dòng)力機(jī)制有著透徹的了解是成功所必須的。相比之下，個(gè)體和局部的經(jīng)驗(yàn)的價(jià)值是非常有限的，“頭痛醫(yī)頭、腳痛醫(yī)腳”不僅不能消除頭痛和腳痛，反而還會(huì)帶來胃痛、腰痛、高血壓等。

　　豐祖軍是SAGATORI高級(jí)咨詢師，SAGATORI是代表亞洲最高水平的客戶互動(dòng)管理顧問公司。豐祖軍將陸續(xù)在本網(wǎng)站撰文與同仁分享SAGATORI的領(lǐng)先理念與最佳實(shí)踐。

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作者供稿供稿　CTI論壇編輯