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汽車銷售企業(yè)建設(shè)呼叫中心的重要性

2006-10-30 00:00:00   作者:   來源:   評論:0 點擊:


2006/10/30

一、呼叫中心概念闡述
  隨著Internet的普及和信息技術(shù)的飛速發(fā)展與廣泛應(yīng)用,人類社會已從工業(yè)經(jīng)濟時代進入到“電子商務(wù)”時代;全球經(jīng)濟一體化進程不可逆轉(zhuǎn),企業(yè)市場競爭環(huán)境日趨激烈。各個企業(yè)都在尋求新的客戶服務(wù)及與此相關(guān)的營銷解決方案。如何進一步提高客戶服務(wù)水平,維系老客戶,拓展新客戶,不斷提高客戶滿意度和忠誠度,保持業(yè)務(wù)成交量持續(xù)增長和市場份額的擴大,已成為所有企業(yè)的一項最重要的工作。放眼全球,無論是GE、SONY、沃爾瑪這樣的跨國企業(yè)巨頭,還是國內(nèi)名不見經(jīng)傳的小企業(yè),對客戶以及客戶服務(wù)的重視都達到了前所未有的高度。
  “呼叫中心”是一些企業(yè)為客戶服務(wù)而設(shè)立的。早在80年代,歐美等國的電信企業(yè)、航空公司、商業(yè)銀行等為了密切與客戶聯(lián)系,應(yīng)用計算機的支持、利用電話作為與客戶交互聯(lián)系的媒體,設(shè)立了”呼叫中心“(call center),也可叫做“電話中心”,實際上就是為客戶服務(wù)的“服務(wù)中心”。人們更傾向于把呼叫中心叫作客戶聯(lián)系中心(Customer Contact Center)或客戶關(guān)懷中心(Customer care Center),它反應(yīng)了更廣泛的服務(wù)需求.。
  現(xiàn)今的呼叫中心(CallCenter,又稱客戶服務(wù)中心),是以通訊網(wǎng)絡(luò)為依托,以先進的計算機和CTI技術(shù)為支撐的新型綜合信息服務(wù)系統(tǒng),是客戶與企業(yè)/政府部門有效溝通的重要橋梁。通過電話、傳真等形式為客戶提供迅速、準(zhǔn)確的信息咨詢以及業(yè)務(wù)受理和投訴等服務(wù),以程控交換機的智能呼叫分配、計算機電話集成、自動應(yīng)答系統(tǒng)等高效的手段和有經(jīng)驗的人工座席,最大限度地提高客戶的滿意度,同時自然也使企業(yè)與客戶的關(guān)系更加緊密,是提高企業(yè)競爭力的重要手段。
二、企業(yè)建設(shè)呼叫中心的重要性
  經(jīng)常有客戶會問:我們的企業(yè)已經(jīng)有了客戶咨詢電話或人工熱線電話,為什么還要建設(shè)呼叫中心系統(tǒng)?
  企業(yè)為了最大限度地爭取并挽留客戶資源,必須準(zhǔn)確把握住客戶的需求,并以最快的速度做出響應(yīng),在企業(yè)各部門中,客戶服務(wù)中心一直在這方面扮演著重要的角色。但是,現(xiàn)實情況是,傳統(tǒng)熱線電話沒有將客戶數(shù)據(jù)、業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)和業(yè)務(wù)流程整合起來,許多有價值的記錄,大量重復(fù)性出現(xiàn)的問題,都淹沒在日常工作中,對企業(yè)進一步提升運營管理水平,挖掘業(yè)務(wù)潛力,提高企業(yè)效益都極為不利。
  呼叫中心系統(tǒng)是采用先進的通訊、計算機技術(shù),結(jié)合以客戶為中心的管理理念,高效率、大批量地處理和管理客戶服務(wù)、電話營銷等業(yè)務(wù)的客戶聯(lián)絡(luò)中心。電話是最常見的客戶溝通渠道,電話客戶服務(wù)和電話營銷已經(jīng)成為現(xiàn)代大型企業(yè)的與客戶溝通的重要手段。從用戶的角度來看,有沒有統(tǒng)一的呼叫接入方式、有沒有一站式的客戶服務(wù)、有沒有隨時隨地的能與企業(yè)溝通的平臺、有沒有高效率的客戶服務(wù)中心已經(jīng)成為衡量廠商客戶服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵標(biāo)志。
  呼叫中心是企業(yè)和客戶互動的溝通平臺,要真正有效管理客戶服務(wù),優(yōu)化客戶服務(wù)處理流程,必須有一個"客戶服務(wù)管理系統(tǒng)",也即通常所說的"后臺"管理系統(tǒng),前臺呼叫中心與后臺客戶服務(wù)管理系統(tǒng)有機結(jié)合,處理包括客戶咨詢、投訴等的呼入業(yè)務(wù),以及回訪、滿意度調(diào)查和派工等呼出業(yè)務(wù)。優(yōu)秀的客戶服務(wù)管理系統(tǒng)固化了先進的企業(yè)服務(wù)管理經(jīng)驗;并對人員培訓(xùn)、人力資源管理、績效考核提供有力支持。
  現(xiàn)今許多大中型企業(yè)往往客戶數(shù)量龐大,客戶服務(wù)工作量也很大,并且有分布在全國各地的數(shù)百上千名的客戶服務(wù)人員,除了總部客戶服務(wù)中心,可能有區(qū)域客戶服務(wù)中心,各地有自己或者加盟的現(xiàn)場維修服務(wù)隊伍,每年的客戶服務(wù)費用達到數(shù)百萬甚至更多。因此客戶服務(wù)中心是整個客戶服務(wù)體系的樞紐,搭建一個良好的客戶服務(wù)平臺對提高客戶服務(wù)體系整體的效率和服務(wù)質(zhì)量,降低服務(wù)費用,提升企業(yè)品牌至關(guān)重要。
汽車銷售行業(yè)分析
  隨著經(jīng)濟的發(fā)展和社會信息化程度的提高,人們的生活質(zhì)量和工作效率也越來越高,汽車已經(jīng)成為大眾的消費品,市場巨大。同時市場的競爭也日趨激烈,企業(yè)間為了爭奪客戶資源,必須能夠準(zhǔn)確把握住消費者的需求,并以最快的速度做出響應(yīng)。才能在贏得更多的客戶。
  通過調(diào)查分析顯示,消費者購買汽車時首選4S店,關(guān)于4S店購車好處中最為看重的是可以提供較好的售后服務(wù),其次消費者重視的就是4S店信譽。這與當(dāng)前我們的汽車消費者對于汽車知識以及汽車消費能力有關(guān)系,一方面在消費者對產(chǎn)品的性能不能做出判斷的時候,通過諸如品牌、商譽、服務(wù)等其它途徑以給自己的決策行為提供間接支持;另一方面,沒有汽車專業(yè)知識的消費者購買了一個對自己對家庭都具有重要意義的產(chǎn)品,對其的關(guān)心和擔(dān)心可想而知,因而消費者對售后服務(wù)的需求是空前的。建立一個專業(yè)客服中心(能夠提供24小時客服熱線)將對企業(yè)未來的發(fā)展起到重要的作用。通訊作為最直接最便捷的溝通手段,可以帶給客戶最直觀的服務(wù)感受,并且滲透在整個售前、售中和售后的整個服務(wù)過程中。因此企業(yè)通訊系統(tǒng)是否完善,直接影響到客戶對企業(yè)的滿意度和公司整體服務(wù)水平。
呼叫中心在汽車銷售行業(yè)的應(yīng)用功能
  專業(yè)的語音導(dǎo)航系統(tǒng)(IVR):當(dāng)客戶需要服務(wù)時,通常希望直接找到相應(yīng)的部門。利用呼叫中心的語音導(dǎo)航系統(tǒng),可直接接通相應(yīng)的客服人員。
  當(dāng)客戶撥入電話時,首先聽到自動語音應(yīng)答系統(tǒng)的歡迎詞:“您好,歡迎致電***客服中心,預(yù)約維修請撥1、保險理賠請撥2、售后救援請撥3、車友會服務(wù)請撥5、投訴建議請撥6、人工服務(wù)請按0”等,客戶聽到的是專業(yè)播音員的錄音,語音清晰、親切、避免了由于座席人員情緒不佳等因素對客戶的影響。有利于減少投訴、提高企業(yè)形象。
  客戶可根據(jù)自己的需求選擇自動語音播報或轉(zhuǎn)相應(yīng)的人工座席應(yīng)答,這樣不僅為客戶提供了更專業(yè)、更周到的服務(wù),而且也節(jié)省了座席工作時間,提高了工作效率。
  智能呼叫分配管理(ACD):傳統(tǒng)的熱線電話在呼入高峰期時,客戶來電經(jīng)常遇占線現(xiàn)象,無奈客戶只能一次次的重?fù),有些客戶干脆放棄而轉(zhuǎn)去其它公司維修,影響了公司效益。
  有了呼叫中心系統(tǒng),當(dāng)客戶按自動語音導(dǎo)航(IVR)選擇了相應(yīng)的服務(wù)后即進入了服務(wù)隊列,如果所有的座席人員都在忙,系統(tǒng)將為客戶送上優(yōu)美的音樂,并提示用戶:如,“您是本隊列中第一個等待的用戶下一個空閑的坐席將解聽您的電話,謝謝您的耐心等待”等類似的語音提示。避免了客戶流失嚴(yán)重的現(xiàn)象發(fā)生,增強了企業(yè)的親和力,提高了企業(yè)形象和企業(yè)效益。
  當(dāng)有電話呼入時,系統(tǒng)會自動在近期的通話記錄中查找與之最后通話的坐席號碼,并直接為客戶接通。很多客戶會有可能針對同一個問題進行多次咨詢,此時能夠找到上次與之通話的坐席人員,不僅能夠節(jié)省大量的客戶與座席間的重復(fù)溝通的時間,更能讓客戶感受到一種專業(yè)細(xì)致的人性化服務(wù),同時也提高了工作人員的效率。
  客戶信息管理,來電號碼顯示與客戶資料自動彈屏:試想一下,當(dāng)客戶電話接通時,座席人員不但當(dāng)場報出客戶的姓名,而且清楚的知道他的購車時間、車牌號碼等信息,還可以馬上可以看到該客戶最近十次的來電信息,這不僅能讓客戶感覺到被尊重和重視,更能體現(xiàn)一種專業(yè)的服務(wù),并且節(jié)約車主大量的介紹時間也提高了效率。這就是呼叫中心的來電信息自動彈屏功能。
  屏蔽“黑名單”功能:系統(tǒng)對呼入號碼提供了細(xì)致的分類,通過設(shè)定對于某些具體號碼可以進行呼入屏蔽功能,即“黑名單”。同時針對一些特殊用戶或VIP客戶系統(tǒng)則可以提供綠色通道,直接由專人接聽,省去煩瑣的流程,提供更便捷、優(yōu)質(zhì)、個性化的專業(yè)服務(wù)。
  實時錄音功能:錄音系統(tǒng)對座席人員的通話進行實時的錄音,而且可以進行實時的監(jiān)聽,使座席的服務(wù)質(zhì)量得到保證,并且也避免糾紛的產(chǎn)生。錄音可以進行存儲和備份,可以作為培訓(xùn)和考核的依據(jù)。
  自動傳真收發(fā)功能:傳統(tǒng)的傳真模式存在著效率低下、成本較高、保密性差、難以管理的缺點。隨著時代的飛速發(fā)展,計算機網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的不斷進步,特別是各種辦公自動化軟件的實現(xiàn),傳統(tǒng)的傳真模式越來越不適合辦公現(xiàn)代化的需要。因此,一種面向辦公網(wǎng)絡(luò)的高可靠性、高易用性、高集成性的桌面?zhèn)髡娼鉀Q方案就成為企事業(yè)單位理想選擇。
  強大的報表功能、豐富的報表類型:它可以為呼叫中心管理人員提供豐富、直觀的統(tǒng)計報表和圖表,通過對這些報表數(shù)據(jù)的分析,可以幫助我們發(fā)現(xiàn)系統(tǒng)的瓶頸、觀察資源的占用、預(yù)測未來的發(fā)展。報表管理器是呼叫中心管理人員科學(xué)管理、有效控制、優(yōu)化配置、決策支持的有力工具。
  軟電話:軟電話是一個純軟件的桌面應(yīng)用程序,它具備ACD數(shù)字話機幾乎所有的功能,用戶可以方面快捷地在上面模擬ACD數(shù)字話機按鍵操作,系統(tǒng)更可以利用軟電話進行一系列自動化操作,如:自動應(yīng)答、自動話后處理、自動撥號、定時掛機等等。
  IP遠(yuǎn)端座席功能:基于IP技術(shù)的呼叫中心系統(tǒng),使企業(yè)突破了傳統(tǒng)的辦公地域限制,可將分機或座席直接分布到各個地區(qū)的辦公點,并實現(xiàn)與中心交換機系統(tǒng)對接,從此實現(xiàn)各地區(qū)間的互聯(lián)互通。

上海盈聯(lián)(PCS)公司供稿 CTI論壇編輯

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