經(jīng)過(guò)多年發(fā)展，呼叫中心已經(jīng)成為在行業(yè)普遍應(yīng)用的信息化工具，在企業(yè)發(fā)展中扮演著不可或缺的角色。


　　“以往，只有大型的外撥行業(yè)（如電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)和收款公司）才使用外撥處理解決方案。但在今天，主動(dòng)聯(lián)絡(luò)客戶(hù)--建立外撥關(guān)系，已成為保險(xiǎn)行業(yè)呼叫中心業(yè)務(wù)職能中的必要業(yè)務(wù)�！痹贏vaya CRM高級(jí)技術(shù)顧問(wèn)陳宇新看來(lái)，“主動(dòng)聯(lián)絡(luò)”管理方案的出現(xiàn)，將成為沖擊和提升中國(guó)呼叫中心發(fā)展的一個(gè)重要因素。

　　然而，具體而言，采用AVAYA的“主動(dòng)聯(lián)絡(luò)”管理方案的呼叫中心，能為處于激烈競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境中的保險(xiǎn)行業(yè)帶來(lái)什么改變呢？

　　“主動(dòng)聯(lián)絡(luò)管理可以為保險(xiǎn)公司帶來(lái)如下競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)：提高客戶(hù)服務(wù)水平，加深客戶(hù)忠誠(chéng)度，提升銷(xiāo)售或服務(wù)等級(jí)，幫助業(yè)務(wù)代表個(gè)人和整個(gè)聯(lián)絡(luò)中心提高產(chǎn)出率、效率和效益�！睂�(duì)記者的這一問(wèn)題，陳宇新從企業(yè)收益、客戶(hù)忠誠(chéng)度以及服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)三個(gè)方面給予了詳細(xì)解說(shuō)。

　　“首先，主動(dòng)聯(lián)絡(luò)管理能提供更加迅速、高效的對(duì)外聯(lián)絡(luò)，從而幫助保險(xiǎn)公司增加收益。例如，基于業(yè)界最有效的撥叫算法，Avaya主動(dòng)聯(lián)絡(luò)管理解決方案能幫助企業(yè)盡可能地增加正確連接和減少業(yè)務(wù)代表空閑時(shí)間從而增加收益，降低成本”。陳宇新補(bǔ)充稱(chēng)，除了控制成本外，主動(dòng)聯(lián)絡(luò)管理方案還提供業(yè)務(wù)流量實(shí)時(shí)監(jiān)控、調(diào)整的功能，幫助業(yè)務(wù)代表始終保持較高的工作效率；

　　其次，呼叫中心主動(dòng)聯(lián)絡(luò)管理方案在建立良好的客戶(hù)關(guān)系、加深客戶(hù)忠誠(chéng)度、吸引新客戶(hù)方面作用顯著。陳宇新介紹稱(chēng)，AVAYA的主動(dòng)聯(lián)絡(luò)方案能確�？蛻�(hù)被有效的接通到業(yè)務(wù)代表，就如同每個(gè)電話(huà)都是業(yè)務(wù)代表直接撥通的一樣。例如，保險(xiǎn)公司可以配置主動(dòng)聯(lián)絡(luò)管理解決方案，在確信有空閑的業(yè)務(wù)代表時(shí)才發(fā)出呼叫。這樣就不必?fù)?dān)心在聯(lián)絡(luò)到客戶(hù)時(shí)，業(yè)務(wù)代表還沒(méi)有準(zhǔn)備就緒。此外，業(yè)務(wù)代表能在發(fā)起呼叫之前，通過(guò)屏幕彈出預(yù)覽客戶(hù)數(shù)據(jù)庫(kù)中的相關(guān)信息，幫助客戶(hù)獲得他所期望的個(gè)性化服務(wù)；

　　另外，“主動(dòng)聯(lián)絡(luò)”還能幫助企業(yè)提高主動(dòng)服務(wù)和營(yíng)銷(xiāo)計(jì)劃的效果。“主動(dòng)聯(lián)絡(luò)使得呼叫中心的職能大大擴(kuò)展，已經(jīng)超出了獲取客戶(hù)和服務(wù)客戶(hù)的范圍，成為充分利用客戶(hù)關(guān)系的工具，幫助企業(yè)了解它們的客戶(hù)，并主動(dòng)通過(guò)各種活動(dòng)，如后續(xù)服務(wù)、客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查、主動(dòng)通知、電話(huà)銷(xiāo)售、早期收款呼叫等來(lái)聯(lián)系客戶(hù)，從而深化他們與客戶(hù)的關(guān)系。” 談及這些功能來(lái)，陳宇新如數(shù)家珍。

　　最后，他還強(qiáng)調(diào)稱(chēng)，保險(xiǎn)行業(yè)企業(yè)都面臨著日益強(qiáng)烈的競(jìng)爭(zhēng)壓力，由于增加新客戶(hù)的成本遠(yuǎn)高于留住原有客戶(hù)，因此，保險(xiǎn)行業(yè)企業(yè)應(yīng)該通過(guò)實(shí)施主動(dòng)聯(lián)絡(luò)管理解決方案，來(lái)保持與客戶(hù)的聯(lián)系并向他們提供更多價(jià)值。“這一點(diǎn)比以往更加重要�！�

　　看來(lái)，對(duì)于身處激烈競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境下的保險(xiǎn)行業(yè)企業(yè)而言，想要把呼叫中心變成真正的“利潤(rùn)中心”，不妨嘗試一下“主動(dòng)出擊”的滋味。

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