各位來賓，下午好！很高興跟各位研討保險(xiǎn)業(yè)的電話營(yíng)銷。


　　每個(gè)人工作時(shí)間不一樣，經(jīng)驗(yàn)不一樣，工作經(jīng)歷不一樣，跟客戶溝通的能力也不一樣。希望這套系統(tǒng)讓電話銷售人員跟客戶溝通的時(shí)候，有比較標(biāo)準(zhǔn)的高質(zhì)量的腳本參照。打電話的時(shí)候，系統(tǒng)有一個(gè)說辭，第一個(gè)問題、第二個(gè)問題、第三個(gè)問題做一個(gè)支撐，使大家口徑一致高質(zhì)量的溝通。

　　在電話腳本方面，我們可以根據(jù)不同的階段，不同的險(xiǎn)種，不同的人員，建議他首選某一個(gè)電話腳本，通過也可以自己選擇點(diǎn)擊次數(shù)最多的電話腳本。什么叫點(diǎn)擊次數(shù)最高的腳本？在某一個(gè)階段，某一個(gè)電話腳本被電話營(yíng)銷人員用的次數(shù)最多，我們把這個(gè)次序排在最前面。通過電話腳本的支撐，希望在統(tǒng)一營(yíng)銷口徑方面做出貢獻(xiàn)。

　　在后臺(tái)系統(tǒng)設(shè)定的時(shí)候，可以設(shè)定電話腳本的內(nèi)容和模板，根據(jù)不同的險(xiǎn)種、不同的客戶、不同的階段選擇不同的腳本�？梢韵到y(tǒng)主動(dòng)推薦，也可以人工的建議選擇。

　　電話營(yíng)銷人員給客戶溝通是一個(gè)比較漫長(zhǎng)的過程。按一般的數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)，基本在7—15個(gè)電話中才可能做成一個(gè)單子。在這個(gè)漫長(zhǎng)的過程中，怎么樣銷售過程能可視化管理。不能說這個(gè)客戶沒有印象或者是準(zhǔn)備簽單了，沒有一個(gè)概要的比較。這樣對(duì)管理人員來講就無法進(jìn)行預(yù)測(cè)銷售。某一個(gè)階段會(huì)配合相應(yīng)的百分比，這樣事后統(tǒng)計(jì)銷售數(shù)據(jù)的時(shí)候，可以很清晰的看到每一個(gè)客戶、某一個(gè)電話營(yíng)銷人員手上的客戶到什么程度了，我們可以統(tǒng)計(jì)。

　　第三方面業(yè)務(wù)模式多元化。

　　電話營(yíng)銷最適合的險(xiǎn)種是車險(xiǎn)，因?yàn)樗�的理解�?huì)比較方便，大家都有投保的歷史和經(jīng)驗(yàn)。通過電話對(duì)車險(xiǎn)的銷售比較方便。如果保險(xiǎn)公司推銷的是壽險(xiǎn)，壽險(xiǎn)比較復(fù)雜。有些保險(xiǎn)公司提出來，在系統(tǒng)里希望開通網(wǎng)上的互動(dòng)空間。能不能通過網(wǎng)絡(luò)跟客戶進(jìn)行相應(yīng)的互動(dòng)，通過頁面的推送、文本的交談跟客戶進(jìn)行比較詳細(xì)的溝通，這也是比較好的方式。在業(yè)務(wù)多元化方面會(huì)充分利用短信營(yíng)銷的模式。比如保單到期了，或者是有新的促銷活動(dòng)了，系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫(kù)可以發(fā)出相應(yīng)的短信，短信是小兵立大功。

　　對(duì)于電話營(yíng)銷的團(tuán)隊(duì)和公司的管理層來講，非常希望知道各個(gè)節(jié)點(diǎn)、各個(gè)層面的分析統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)。如果沒有系統(tǒng)，這些數(shù)據(jù)就無法采集。如果有了簡(jiǎn)單的系統(tǒng)，這些數(shù)據(jù)或許采集，但無法完成比較立體的交叉的分析。我們系統(tǒng)會(huì)根據(jù)客戶、根據(jù)我們聯(lián)系的記錄、根據(jù)成交的效果、根據(jù)打電話的角度做立體交叉分析，以便提高工作效率、改進(jìn)方法。

　　下面根據(jù)保險(xiǎn)公司總的業(yè)務(wù)流程介紹我們系統(tǒng)的頁面。

　　一個(gè)保險(xiǎn)公司的電話營(yíng)銷主業(yè)務(wù)流程基本分成幾個(gè)部門：

　　收集線索

　　這個(gè)線索可能是從車管所拿過來，可能是從醫(yī)院拿過來，可能是從其他渠道拿過來。線索必須進(jìn)行導(dǎo)入和分配。分配完了以后，電話營(yíng)銷人員需要跟客戶接觸，這個(gè)過程比較漫長(zhǎng)。當(dāng)接觸成功，客戶認(rèn)為可以買我們保單的時(shí)候，我們自己內(nèi)部有一個(gè)核心業(yè)務(wù)系統(tǒng)，必須把數(shù)據(jù)導(dǎo)入到核心系統(tǒng)里生成相應(yīng)的保單。電話營(yíng)銷集中在某一個(gè)區(qū)域向全國(guó)客戶打電話，而我們的客戶恰恰分布在全國(guó)各個(gè)不同的區(qū)域。這里傳遞的錯(cuò)誤，在北京打電話可能是天津的客戶，但保單的打印、計(jì)算是在天津完成，如何選擇公司？是否存在著保單的進(jìn)一步修改和變更，也要納入到這個(gè)體系中。

　　首先是線索導(dǎo)入，當(dāng)把線索導(dǎo)進(jìn)去以后，線索分配主管首先面臨的問題是在他的庫(kù)里有上千條線索，他必須選擇不同的策略，選擇不同的營(yíng)銷人員做策略性的分配。也就是說選定線索、選定策略，選定對(duì)象，三為一體，把這個(gè)線索有效的分配給相關(guān)的人。完成這個(gè)工作以后，電話營(yíng)銷人員登陸我們的系統(tǒng)，可以看到今天有三十條線索分配給我了，另外一個(gè)可以看到有五十條線索分配給我了，他就可以根據(jù)這些線索進(jìn)行外撥或者是聯(lián)系。

　　我們線索還可以進(jìn)行視圖管理。通過新建視圖的方式進(jìn)行分類，具備相同類型的線索列出來，這樣有助于電話營(yíng)銷人員有效的管理好自己的線索。當(dāng)然也可以進(jìn)行查詢，這里的查詢可以根據(jù)電話號(hào)碼，可以根據(jù)線索的來源、線索的集點(diǎn)包括處理人等等，根據(jù)不同的關(guān)鍵詞查詢。

　　以實(shí)現(xiàn)外撥。電話外撥出去的時(shí)候，如果沒有系統(tǒng)，變成我們面對(duì)的是EXCEL。電話外撥的時(shí)候系統(tǒng)會(huì)彈出一個(gè)界面，下面有很多內(nèi)容可以傳輸。比如說知識(shí)庫(kù)的查詢，跟客戶回答問題的時(shí)候，發(fā)現(xiàn)客戶問的問題我解答不了，趕緊點(diǎn)知識(shí)庫(kù)的按紐進(jìn)行關(guān)鍵詞的查詢，發(fā)現(xiàn)原來有很多相應(yīng)的知識(shí)在里面。另外還可以選腳本，打電話之前想怎么樣跟客戶打電話？看一下歷史的腳本，選擇率最高的是什么樣的內(nèi)容，可以參照一下。當(dāng)選擇好腳本的時(shí)候把電話撥出去了，撥出去的電話可能會(huì)打不通，成為無效客戶�？赡軙�(huì)打通，打通也有不同的情況，比如現(xiàn)在沒有時(shí)間，在開會(huì)，明天幾點(diǎn)鐘打，你就需要預(yù)約時(shí)間。這里有很多形態(tài)會(huì)發(fā)生無效電話、有效電話。明確拒絕，告訴你沒有意向，或者是告訴你可以進(jìn)一步聯(lián)系，相應(yīng)的信息都要記載到系統(tǒng)里。如果下次預(yù)約時(shí)間，到了具體的時(shí)間系統(tǒng)會(huì)提醒。有一個(gè)頁面，登陸系統(tǒng)發(fā)現(xiàn)有幾個(gè)線索是前兩天預(yù)約的，今天需要撥出去。沒有這個(gè)系統(tǒng)，光靠筆記本記，頭腦會(huì)有信息的遺失。

　　（圖）這是一張知識(shí)庫(kù)的界面，包括幾個(gè)方面的內(nèi)容，一個(gè)是自己的規(guī)章制度，再就是關(guān)于保險(xiǎn)的政策或者是促銷活動(dòng)的內(nèi)容。第三方面在銷售過程中碰到問題，全國(guó)各地的保險(xiǎn)人員經(jīng)驗(yàn)的總結(jié)可以輸?shù)街�識(shí)庫(kù)里。事后打電話的時(shí)候，或者是平時(shí)可以通過知識(shí)庫(kù)的內(nèi)容實(shí)現(xiàn)自我學(xué)習(xí)，自我提升，有這個(gè)功能。

　　打電話出去銷售的時(shí)候有很多公司還會(huì)碰到促銷活動(dòng)的管理。比如車險(xiǎn)的企業(yè)說，九月份買我什么樣的保險(xiǎn)送車的香水，可以通過這種活動(dòng)的推出和事后取得的業(yè)績(jī)進(jìn)行比較、平衡。據(jù)我了解，我接觸的保險(xiǎn)公司有不少有這樣的活動(dòng)促銷和績(jī)效進(jìn)行關(guān)聯(lián)的內(nèi)容在里面。

　　通過跟客戶、跟線索溝通的過程，會(huì)進(jìn)行層層漏斗的篩選，有無效的線索，最希望看到的是有商業(yè)機(jī)會(huì)的線索，已經(jīng)明確了對(duì)某一個(gè)險(xiǎn)種感興趣，可以繼續(xù)往下溝通。把這個(gè)線索提升成客戶。當(dāng)提升成客戶的時(shí)候，看到之前跟他聯(lián)系的所有歷史記錄都是一目了然的。比如打了三次電話，每次電話記錄都有記載，還有業(yè)務(wù)機(jī)會(huì)的關(guān)聯(lián)信息。如果是老的客戶，他歷史保險(xiǎn)單據(jù)信息也會(huì)顯示在這個(gè)地方。關(guān)聯(lián)信息有些企業(yè)甚至附加上競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的信息。這個(gè)客戶之前買的產(chǎn)品，曾經(jīng)提起過哪一個(gè)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，我們可以記載在這里。這樣進(jìn)入這個(gè)系統(tǒng)，對(duì)客戶的信息就非常了解。如果員工有工作變動(dòng)，這些信息在轉(zhuǎn)移的時(shí)候會(huì)比較完整，而不是人走了，所有的信息也就沒有了，不應(yīng)該發(fā)生這樣的事情。有了商業(yè)機(jī)會(huì)以后，關(guān)于這次保單的金額是多少，目標(biāo)險(xiǎn)種是什么，目前是什么階段，要進(jìn)行數(shù)字化比例的管理。

　　比如在產(chǎn)品推介方面，剛剛是進(jìn)度的10％，比如意向確定是50％，投遞出去了70％。你擁有的客戶處于不同的階段，事后根據(jù)這種比例、金額預(yù)期生效的時(shí)間做綜合的銷售分析。當(dāng)業(yè)務(wù)系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)整合的時(shí)候，這些數(shù)據(jù)會(huì)自動(dòng)的導(dǎo)入到目前的業(yè)務(wù)核心里，進(jìn)行單據(jù)的審核和傭金的核算。當(dāng)保單正式打印出來以后，可能是在某個(gè)分公司和地市的營(yíng)業(yè)所。這些單據(jù)可以通過系統(tǒng)進(jìn)行投遞，通過什么樣的快遞公司、多少錢、什么時(shí)候投遞出去，客戶是否接受了？如果客戶接受保單需要新增加內(nèi)容或者是有更改，我們需要重新進(jìn)入到核心系統(tǒng)里進(jìn)行相關(guān)內(nèi)容的附加。從線索的導(dǎo)入、分配、客戶的聯(lián)系到保單數(shù)據(jù)的錄入到核心系統(tǒng)的整合，最后到保單的投遞，整個(gè)業(yè)務(wù)流程可以借助信息化的系統(tǒng)完整的走下去。

　　除了總的核心功能有一些輔助功能，比如團(tuán)隊(duì)管理。我們有三五十個(gè)人，他們?nèi)粘５目?jī)效，他們的技能，我們系統(tǒng)里也有相應(yīng)的技能模塊進(jìn)行管理。不同的崗位不同的人員，有不同的權(quán)限，再就是有助于安全。最后會(huì)根據(jù)不同的角度，比如說銷售業(yè)績(jī)、業(yè)務(wù)機(jī)會(huì)、電話反饋分析表、電話銷售業(yè)績(jī)的區(qū)域分析表等等，不同角度的統(tǒng)計(jì)報(bào)表提供給管理者做統(tǒng)計(jì)分析、決策。

　　通過呼叫中心，通過電話營(yíng)銷管理系統(tǒng)的應(yīng)用，給保險(xiǎn)企業(yè)帶來什么樣的應(yīng)用價(jià)值？從大的方面來講，基本有三個(gè)方面：

　　一、為營(yíng)銷人員提供支持。

　　有了這套系統(tǒng)，外撥電話的時(shí)候，記錄的信息、了解的信息、利用知識(shí)庫(kù)保存、搜索、查詢都非常方便，如果沒有一套系統(tǒng)或者是系統(tǒng)不夠成熟，在這些方面會(huì)花比較多的時(shí)間，會(huì)浪費(fèi)工作效率。

　　二、方便項(xiàng)目管理人員對(duì)項(xiàng)目進(jìn)行管理。

　　現(xiàn)在每一個(gè)銷售過程，每一次電話，都有數(shù)據(jù)記載下來。他可以針對(duì)每一個(gè)電話人員進(jìn)行績(jī)效過程分析，這是比較科學(xué)的數(shù)字，不是說憑個(gè)人的喜好給每一個(gè)人做工作安排和工作評(píng)價(jià)。對(duì)于電話銷售主管和經(jīng)理來講，這是管理平臺(tái)。

　　三、可以為保險(xiǎn)企業(yè)的高級(jí)管理者做好決策。

　　我們有很多數(shù)據(jù)，這些數(shù)據(jù)很寶貴。我們每天有幾千上萬條線索，從不同的機(jī)構(gòu)渠道收集上來，那哪一個(gè)渠道、線索是最有效的？有了系統(tǒng)分析，就可以非�？斓牡玫�。通過這種統(tǒng)計(jì)報(bào)表，對(duì)整個(gè)公司資源的投放，整個(gè)管理改良，都會(huì)帶來很大的支持。

　　最后，希望呼叫中心電話營(yíng)銷管理系統(tǒng)—如果現(xiàn)在沒有電話經(jīng)銷團(tuán)隊(duì)的保險(xiǎn)公司，可以在管理咨詢業(yè)務(wù)流程優(yōu)化方面提供思想的借鑒。如果已經(jīng)建立了電話營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)，希望我們的信息化平臺(tái)，能成為他有效的工具，能夠?qū)崿F(xiàn)技術(shù)和業(yè)務(wù)的完美結(jié)合，開創(chuàng)一個(gè)真正的藍(lán)海戰(zhàn)略—業(yè)務(wù)模式不再是單一的。哪怕有了電話營(yíng)銷這種非常先進(jìn)的業(yè)務(wù)方向和手段，有了信息化手段的支撐，它的能力和效率也是非常一般的。希望通過信息化手段的應(yīng)用，能夠真正開啟藍(lán)海戰(zhàn)略。

　　謝謝大家！

本文根據(jù)大會(huì)記錄整理。

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