呼叫中心的客戶價值如何計算，一直以來都是呼叫中心的管理者和決策者們頭疼的問題�，F在各行各業(yè)都在強調以客戶為中心的服務理念，而呼叫中心作為客戶服務的核心卻并沒有一套完善的衡量客戶價值體系，這是一件多么尷尬的事情。

　　當然，之所以沒有出臺這樣的體系，也有它的一些客觀原因�？蛻糇鳛榉�務的受體來說，其流動性和隨意性是很大的，另外，以什么樣的指標作為計算客戶價值的參數，不同類型呼叫中心的選擇會截然不同。

　　以下將呼叫中心分為兩種類型并試圖對他們的客戶價值的可量化情況分別進行討論。

　　1）服務型客戶中心

　　純服務型客服中心如何計算客戶價值，這對于呼叫中心的管理者或運營者來說確實是一件很頭痛的事情。服務型客服中心在客戶價值計算上有別于營銷型客服中心，因為營銷型客服中心的客戶價值是看的見，摸得著的，而服務型客服中心客戶價值表現的形式從根本上就發(fā)生了變化。

　　服務型客服中心的客戶價值是針對整個客戶群體而言的，不像營銷型客服中心的客戶價值是可以對客戶個體進行計算的。服務型客服中心客戶價值是通過客戶群體的問題提及率與客戶問題總量比產生的。因此，服務型客服中心的客戶價值是單一提及率客戶價值。

　　其計算公式為：

　　即當確定某一個具體問題提及率時，可以計算在這個問題提及率下的客戶價值，推廣開來也可以計算客戶在所有問題提及率的平均價值。

　　為什么要計算客戶問題提及率的價值，而不是客戶直接價值呢？是因為在服務型客服中心中沒有可以計算和衡量客戶價值的直接元素。而找到的間接要素的計算結果可以反應客戶價值，為此，我們同樣認為客戶價值可以計算，視同為直接價值要素計算。

　　2）營銷型服務中心

　　營銷型服務中心的客戶價值可以通過衡量客戶的采購金額及采購時間和次數來反映。因此營銷型呼叫中心主要以RFM對客戶價值來進行衡量和計算。RFM是英文Recency（最后一次購買時間）、Frequency（購買頻度）和Monetary（購買金額）三個單詞的縮寫組成。RFM適用于通信營銷型領域的服務中心。更常用于監(jiān)測客戶消費行為異動、防范重要客戶流失。

　　保持高價值客戶的忠誠度、防范高價值客戶流失真不是一件容易的事情。利用RFM分析模型，則可有效地改進這方面的工作。通�？蛻魞r值的計算是在將客戶進行分類以后進行，例如我們會把客戶擁有量中最前面的1%客戶定義為頂端客戶，把其次的4%客戶定義為高端客戶，把再次的15%客戶定義為中端客戶，其余的客戶歸入低端客戶。

　　則可通過以下兩個步驟計算客戶價值：

　　步驟一：分別計算出過去12個月所有已成交客戶貢獻的總采購金額，計算公式為：

　　M×F = TM（Totle Monetary Value，總采購金額）（1）

　　其中：*M = 過去12個月內的平均采購金額

　　*F = 過去12個月內的采購次數

　　然后進行第二步驟，

　　步驟二：分別計算出客戶過去12個月每次購買到下次購買的平均周期，計算公式為：

　　365天 ÷ F = P（2）

　　其中：*F = 過去12個月的采購次數

　　*P =平均采購周期（Period）

　　分別計算出客戶最近一次購買日期D到今天的天數：

　　Today – D = R

　　其中：*D =最近購買日期（Date）

　　*R = 停止采購天數

　　P – R = △ （3）

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