企業(yè)的資源畢竟是有限的，如何利用有限的資源創(chuàng)造更多的收益一直是企業(yè)在不斷思考的話題。從CRM的角度來看，要想合理利用資源的前提條件是能夠不斷的對企業(yè)的客戶群進行細分。哪些客戶是企業(yè)的優(yōu)質(zhì)客戶，哪些客戶是企業(yè)未來的價值客戶等等，將客戶群進行細分，就能找到最有價值的客戶，集中企業(yè)的優(yōu)勢“兵力”為這些客戶提供更優(yōu)質(zhì)的服務，才能不斷地擴大客戶的價值。

　　同時，從另一方面來看，很多項目周期長、過程復雜，客戶關系更是錯綜復雜，如果缺乏有效的工具和管理措施，就無法在合理的階段有效調(diào)用資源，造成企業(yè)資源的浪費。CRM可以通過對所有的項目進行對比分析，找到在不同階段可能需要投入的資源，幫助企業(yè)合理調(diào)用。另外，CRM可以幫助銷售人員和項目支持人員全面的把每一次與客戶交往的記錄（包括電話聯(lián)系、寄發(fā)資料、初次拜訪、產(chǎn)品介紹、商務談判等等）詳細的提交給領導及相關項目協(xié)助者，需要協(xié)助時領導及相關項目協(xié)助者再來介入，幫助員工合理安排時間，進一步節(jié)省企業(yè)的內(nèi)部資源。

　　筆者曾經(jīng)見到這樣一家客戶，作為國內(nèi)頂尖的投資公司，運作了很多投資及融資項目。在運作一個項目時需要調(diào)用各種資源，為了確保團隊運轉(zhuǎn)更高效，公司細化了崗位制度、完善了溝通機制，比如當某一個方案有一個細小的改動就需要升級一次并且必須在最短的時間內(nèi)通知團隊內(nèi)全體成員，管理不可說不細致�？墒牵�在一次項目中依然出現(xiàn)了負責人與客戶交流的內(nèi)容和文檔描述不符的情況，事后負責人接到客戶電話，而項目組其他成員沒有做任何改變，很明顯，團隊被地理位置分隔開了，無法及時分享到項目的進展，無法共享資源。其實，這個例子在企業(yè)中是一個非常普遍的問題。

　　顯然，企業(yè)雖然管理非常規(guī)范，但對于企業(yè)內(nèi)部的核心經(jīng)營運作流程還缺乏最規(guī)范的保證，項目管理流程的規(guī)范和固化還有待提高，指定明確崗位的責任，同時各個角色之間以何種流程彼此銜接等問題如果沒有最終解決，工作流程管理上很難有提高的余地。

　　如果團隊沒有協(xié)同、沒有以有效的方式處理無數(shù)復雜的問題就只有失敗了。杰出的績效歸功于團隊成員的努力，優(yōu)秀的員工必須以優(yōu)秀的組織為依托，優(yōu)秀的組織之所以比競爭對手更有競爭力，是因為組織按照規(guī)范的業(yè)務運作流程在運行。

　　通過工作流管理幫助企業(yè)把最規(guī)范、最有利于企業(yè)運作的流程通過軟件的形式固化下來，以往業(yè)務的銜接、配合是松散的、不可控的，通過工作流把企業(yè)的核心運作規(guī)范下來，企業(yè)員工在統(tǒng)一的系統(tǒng)平臺下，按照既定的流程運作，根本克服了以往的隨意性，大大改善了企業(yè)的管理運營。

　　2000多年前，有一位偉大的軍事家“孫子”所著兵法13篇，史稱“孫子兵法”。在第五章，孫子說“凡治眾如治寡，分數(shù)是也；斗眾如斗寡，形名是也”，說的就是要做到管理大部隊如同管理小部隊一樣，這是軍隊的組織編制問題；要做到指揮大部隊像指揮小部隊，這是指揮號令的問題。當今，企業(yè)也應該如此，如果能夠借助CRM幫助企業(yè)打造一支紀律嚴明、分工明確、高度協(xié)同的“紀律部隊”，必定會使企業(yè)在激烈的商戰(zhàn)中無往不利！

　　本文刊載于《客戶世界》2006年7月刊，作者為TurboCRM公司銷售顧問。

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