計(jì)育青 2006/08/09

　　運(yùn)營支撐市場快速成長 SOA架構(gòu)受追捧
　　在電信業(yè)下一輪的競爭中，全面提升管理水平和運(yùn)營能力是決定性因素。在某種程度上說，未來電信運(yùn)營商取勝的法則不再是電信資源，而將是越來越多地取決于以IT技術(shù)為支持的管理能力，因此電信運(yùn)營支撐系統(tǒng)在未來的企業(yè)發(fā)展中將發(fā)揮越來越重要的作用。而網(wǎng)絡(luò)同質(zhì)化的趨勢使得運(yùn)營商的建設(shè)中心由網(wǎng)絡(luò)轉(zhuǎn)向服務(wù)，運(yùn)營商普遍開始重視運(yùn)營支撐系統(tǒng)的建設(shè)以應(yīng)對未來的挑戰(zhàn)。
　　目前我國的電信基礎(chǔ)設(shè)施在硬件方面已達(dá)較高水平，用戶規(guī)模世界第一，但在運(yùn)營支撐系統(tǒng)建設(shè)方面與發(fā)達(dá)國家電信運(yùn)營商相比還有一定的差距。有資料顯示，國外一個成熟的運(yùn)營商在電信運(yùn)營支撐系統(tǒng)方面的投入要占其總投入的5%-10%，新興的運(yùn)營商這一比例更高達(dá)20%，而中國電信運(yùn)營商在這方面的投資卻只有2%～3%。
　　作為中國運(yùn)營支撐系統(tǒng)建設(shè)開端的97工程建設(shè)開始以來，目前中國電信運(yùn)營商的運(yùn)營支撐系統(tǒng)建設(shè)已基本成型。尤其是從2002年以后的近幾年里，隨著經(jīng)驗(yàn)的不斷積累和建設(shè)管理與規(guī)劃水平的逐漸提高，中國電信運(yùn)營商普遍開始系統(tǒng)地規(guī)劃和建設(shè)運(yùn)營支撐系統(tǒng)，電信運(yùn)營商內(nèi)部對運(yùn)營支撐系統(tǒng)的重要性的認(rèn)識，也逐步得到提高。近期，比較引人注目的建設(shè)方面的動向有中國移動BOSS系統(tǒng)的持續(xù)建設(shè)，中國聯(lián)通的綜合營賬的繼續(xù)發(fā)展，中國電信大規(guī)模建設(shè)和改造現(xiàn)有運(yùn)營支撐系統(tǒng)的準(zhǔn)備以及中國網(wǎng)通的如何規(guī)劃其下一步的運(yùn)營支撐系統(tǒng)方面的建設(shè)。
　　而在今后相當(dāng)長的一段時間內(nèi)，計(jì)費(fèi)賬務(wù)系統(tǒng)、經(jīng)營分析與決策系統(tǒng)、客戶關(guān)系管理系統(tǒng)建設(shè)將成為國內(nèi)電信運(yùn)營商運(yùn)營支撐系統(tǒng)建設(shè)或規(guī)劃的重點(diǎn)。在運(yùn)營支撐系統(tǒng)技術(shù)架構(gòu)的選擇上，目前各大運(yùn)營商主要采用企業(yè)應(yīng)用集成(EAI)的架構(gòu)。EAI基于中間件技術(shù)，隸屬于NGOSS推薦的信息總線技術(shù)體系，對于集中的大量的IT系統(tǒng)的整合，特別是改造歷史遺留系統(tǒng)方面有很強(qiáng)的優(yōu)勢。但是從目前IT技術(shù)的發(fā)展來看，這種架構(gòu)對于未來運(yùn)營支撐系統(tǒng)來說并不是最合適的，而SOA(面向服務(wù)的體系結(jié)構(gòu))架構(gòu)更值得關(guān)注和研究，并得到眾多廠商的追捧。SOA之所以受到廠商的推崇，是因?yàn)檫@種全新的應(yīng)用軟件架構(gòu)，力圖將所有的功能封裝成為相互獨(dú)立的服務(wù)模塊，然后再通過完備定義的接口相互聯(lián)系起來。當(dāng)我們在不同應(yīng)用系統(tǒng)之間構(gòu)建新的業(yè)務(wù)應(yīng)用的時候，就可以按照一定的順序來請求這些功能模塊所提供的服務(wù)，從而構(gòu)建新的業(yè)務(wù)流程。從目前來看，SOA的思路方法無疑是非常出色的，從長遠(yuǎn)來看，必將成為未來的發(fā)展方向。但是由于IT技術(shù)的發(fā)展變化速度之快遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過了電信技術(shù)，相關(guān)的標(biāo)準(zhǔn)化程度又低，因此企業(yè)對未來運(yùn)營支撐系統(tǒng)主體技術(shù)架構(gòu)的選擇還存在一定的難度。
　　但無論如何，隨著3G牌照發(fā)放的日益臨近，我國的運(yùn)營商支撐市場將迎來一個較大的增長，預(yù)計(jì)2005年到2008年，我國的電信運(yùn)營支撐系統(tǒng)將達(dá)到年均15.7%的增長率。
　　TmaxSoft技術(shù)服務(wù)部高工吳剛：
　　新一代系統(tǒng)應(yīng)滿足七大技術(shù)條件
　　當(dāng)前電信市場對新一代系統(tǒng)提出了新的要求：可以快速融入業(yè)務(wù)、全公司層面的客戶/商品/內(nèi)容信息集成管理；實(shí)時企業(yè)的基礎(chǔ)以及業(yè)務(wù)流程的自動化和優(yōu)化。
　　2005年韓國電信在構(gòu)建NGS(下一代系統(tǒng))時，經(jīng)過長時間的慎重選型，否定了其他廠商提出的架構(gòu)和方案，最后全面啟用了TmaxSoft基于SOA的整體解決方案。韓國電信在業(yè)務(wù)上有四個需求：快速提供新的產(chǎn)品；需要整體的客戶、產(chǎn)品、內(nèi)容的高度集成化；能夠構(gòu)造一種高效率的實(shí)時的企業(yè)架構(gòu)；業(yè)務(wù)流程的自動化和優(yōu)化。而這四個需求有一個層次關(guān)系，電信用戶最需要的就是靈活、快速的新產(chǎn)品支付，怎樣才能做到這一點(diǎn)，需要一種有效的技術(shù)手段。我們通過有效的產(chǎn)品整合和技術(shù)架構(gòu)，成功地為韓國電信實(shí)施了下一代支撐系統(tǒng)的建設(shè)。
　　在技術(shù)方面我們總結(jié)了七點(diǎn)：一是良好的系統(tǒng)基礎(chǔ)架構(gòu)。二是基于SOA的靈活應(yīng)對變化的架構(gòu)。三是易于定制化的架構(gòu)�，F(xiàn)有運(yùn)營商的系統(tǒng)都是基于某個合作伙伴成型的架構(gòu)，這就很難避免IT系統(tǒng)的局限性，這種局限性可能存在于接口方面，也可能存在于系統(tǒng)本身，總之很難保證一些新業(yè)務(wù)能及時推出，而通過定制規(guī)則就可以保證用戶能夠迅速得到他所需要的產(chǎn)品。四是原有系統(tǒng)的高性能、穩(wěn)定的交易處理。五是應(yīng)該符合全球環(huán)境的架構(gòu)。六是多渠道的接入和客戶的結(jié)點(diǎn)。七是業(yè)務(wù)監(jiān)控的功能，這一點(diǎn)可以有效地運(yùn)用到電信運(yùn)營商的收入保障和經(jīng)營分析當(dāng)中去。
　　廣東省電信規(guī)劃設(shè)計(jì)院數(shù)據(jù)通信設(shè)計(jì)所副總工程師劉清宇：
　　3G考驗(yàn)運(yùn)營支撐系統(tǒng)功能
　　3G在功能上對支撐系統(tǒng)有什么樣的要求？事實(shí)上，3G對功能域沒有本質(zhì)的更改，但在功能的要求上有很大的不同。一是融合計(jì)費(fèi)方面。3G內(nèi)容話單等的預(yù)處理能力要求大大提高，同時要求提供對3G新業(yè)務(wù)的內(nèi)容計(jì)費(fèi)、實(shí)時計(jì)費(fèi)能力。二是產(chǎn)品管理方面，3G產(chǎn)品會極大豐富，3G產(chǎn)品特別是數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)產(chǎn)品的管理以及解決方案上需要進(jìn)行統(tǒng)一的管理，形成統(tǒng)一的產(chǎn)品目錄。只有把產(chǎn)品目錄收回到運(yùn)營支撐體系管理以后，才能夠把服務(wù)訂購的關(guān)系統(tǒng)一起來，提高客戶服務(wù)水平。另外，只有把產(chǎn)品精細(xì)化地管理起來，才有可能提高對3G的語音、數(shù)據(jù)還有新業(yè)務(wù)的營銷能力。三是需要加強(qiáng)合作伙伴的管理，需要對整個生命周期進(jìn)行支撐。
　　3G來了以后，我們需要迎接的挑戰(zhàn)主要有三個：第一，支撐系統(tǒng)必須對3G多媒體業(yè)務(wù)以及豐富的市場和服務(wù)模式提供一體化標(biāo)準(zhǔn)化的支撐。主要體現(xiàn)在三個方面：功能融合，負(fù)責(zé)合作伙伴管理、產(chǎn)品管理、訂購和計(jì)費(fèi)；網(wǎng)絡(luò)化，它在業(yè)務(wù)流程中起核心作用，參與業(yè)務(wù)訂購和業(yè)務(wù)使用的流程；實(shí)時性，加強(qiáng)與業(yè)務(wù)網(wǎng)絡(luò)的接口，實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)的實(shí)時計(jì)費(fèi)、參與實(shí)時控制。
　　第二是實(shí)時計(jì)費(fèi)、內(nèi)容計(jì)費(fèi)的驅(qū)動。融合計(jì)費(fèi)、內(nèi)容計(jì)費(fèi)和實(shí)時計(jì)費(fèi)是計(jì)費(fèi)系統(tǒng)發(fā)展的方向。目前業(yè)務(wù)支撐網(wǎng)內(nèi)實(shí)現(xiàn)實(shí)時計(jì)費(fèi)有了一定的基礎(chǔ)，3GPP組織在32.296提出了在線計(jì)費(fèi)系統(tǒng)(OCS)的參考結(jié)構(gòu)，給出了具有開放性和通用性的實(shí)時計(jì)費(fèi)系統(tǒng)框架，國內(nèi)外運(yùn)營商也對實(shí)時計(jì)費(fèi)進(jìn)行了積極的試驗(yàn)。在內(nèi)容計(jì)費(fèi)上，建議采用GGSN方案，它支持多種計(jì)費(fèi)方式。
　　第三是CRM支持客戶需求為導(dǎo)向的經(jīng)營模式�，F(xiàn)有的CRM架構(gòu)，對營業(yè)、客服的操作功能支撐較好，對現(xiàn)有業(yè)務(wù)流程的支撐不好；注重生產(chǎn)，不注重客戶需求；3G業(yè)務(wù)產(chǎn)品極大豐富，往往急于先建系統(tǒng)，系統(tǒng)間缺乏協(xié)調(diào)并產(chǎn)生了信息孤島；在新業(yè)務(wù)套餐吸引維系客戶的今天，對客戶在新業(yè)務(wù)方面的興趣和需求了解不足。我們建議把分析功能推向前臺一線人員，并盡量統(tǒng)一界面，促進(jìn)集成和互動問題的解決，同時以SID(客戶視圖)為基礎(chǔ)，各有分工，綜合應(yīng)用，促進(jìn)數(shù)據(jù)問題的解決。
　　北京網(wǎng)通運(yùn)營服務(wù)中心副總經(jīng)理邢建峰：
　　支撐系統(tǒng)建設(shè)實(shí)施與改造同步
　　雖然我們按照當(dāng)初指定的IT系統(tǒng)架構(gòu)以及IT規(guī)劃在穩(wěn)步地進(jìn)行整合和建設(shè)，但是作為運(yùn)營商內(nèi)部的IT支撐單位來說，隨著市場競爭的日益激烈，我們系統(tǒng)的建設(shè)越來越成為企業(yè)發(fā)展和市場核心競爭力的體現(xiàn)�，F(xiàn)在我們制訂的演進(jìn)路線和規(guī)劃雖然仍是非常理想的，但是市場的發(fā)展和競爭沒有給我們留下足夠的時間來穩(wěn)步進(jìn)行。這就要求我們一方面要逐步地實(shí)施，另一方面要根據(jù)業(yè)務(wù)發(fā)展需求對IT系統(tǒng)進(jìn)行改造。
　　目前支撐系統(tǒng)的需求主要體現(xiàn)在三個方面：一是運(yùn)營支撐系統(tǒng)支撐能力不足的問題，需要在優(yōu)先的時間內(nèi)全面提升面向客戶的運(yùn)營支撐和服務(wù)能力以及對公司內(nèi)部經(jīng)營管理的支撐能力；第二，作為奧運(yùn)的合作伙伴，需要在有限的時間內(nèi)，滿足奧運(yùn)支撐的穩(wěn)定；第三是根據(jù)公司的國際化戰(zhàn)略以及資本市場對公司經(jīng)營管理的要求，支撐公司引入成熟的業(yè)務(wù)模式和先進(jìn)的管理經(jīng)驗(yàn)。
　　基于此，中國網(wǎng)通運(yùn)營支撐系統(tǒng)建設(shè)的策略就是必須要結(jié)合目前的業(yè)務(wù)發(fā)展策略、市場營銷策略，進(jìn)一步加快運(yùn)營系統(tǒng)的建設(shè)和整合工作，實(shí)現(xiàn)對跨業(yè)務(wù)的靈活的捆綁，組合營銷融合，實(shí)現(xiàn)跨地域融合的支撐。同時形成以客戶為中心的設(shè)計(jì)思路，盡快形成運(yùn)營支撐系統(tǒng)對統(tǒng)一客戶資源數(shù)據(jù)管理、客戶業(yè)務(wù)行為分析和差異化需求的支撐能力，提高客戶滿意度。
　　雖然經(jīng)過了不斷的整合和改造，但是仍然跟我們的需求和要求存在一定的差距：一些系統(tǒng)沒有完全整合在一起；還存在跨地域的差異；再有隨著客戶對服務(wù)質(zhì)量要求的不斷提升，對于詳單計(jì)費(fèi)、按計(jì)費(fèi)時長出賬以及忠誠度積分的管理提出了更高的要求；原來內(nèi)部的所有業(yè)務(wù)流程都是面向業(yè)務(wù)生產(chǎn)、面向產(chǎn)品管理來制訂的，現(xiàn)在要面向客戶服務(wù)的需求重新來梳理支撐的流程；系統(tǒng)當(dāng)中幾百萬的客戶資料由于歷史的原因，存在一定的不規(guī)范、不完整，這就需要下一步整合和改造當(dāng)中進(jìn)一步完善和提升。
　　對于客戶資源管理系統(tǒng)，下一步的實(shí)施計(jì)劃主要是實(shí)現(xiàn)跨域組合業(yè)務(wù)的支撐，實(shí)現(xiàn)固話、小靈通、數(shù)據(jù)、專線綜合業(yè)務(wù)受理的支撐以及實(shí)現(xiàn)面向客戶差異的支撐工作，同時進(jìn)行配合綜合訂單管理系統(tǒng)，跟客服系統(tǒng)進(jìn)行整合。集中計(jì)費(fèi)賬務(wù)系統(tǒng)下一步要完成對郊區(qū)計(jì)費(fèi)系統(tǒng)的融合工作，同時要實(shí)現(xiàn)市話詳單計(jì)費(fèi)的功能，提供市話相關(guān)查詢方面的能力。之后會逐步進(jìn)行小靈通系統(tǒng)技術(shù)賬務(wù)方面融合的工作，客服系統(tǒng)下一步的工作是配合其他核心計(jì)費(fèi)工作完成改造，更好地為客戶提供服務(wù)，同時完成與受理系統(tǒng)的融合，實(shí)現(xiàn)綜合客服能力的提升。
　　IONA大中國區(qū)高級架構(gòu)師陸飛舟：
　　SOA是實(shí)現(xiàn)低成本運(yùn)營支撐系統(tǒng)的解決之道
　　從以網(wǎng)絡(luò)為中心到以客戶為中心的演進(jìn)過程中，運(yùn)營商遇到了各種挑戰(zhàn)，而如何降低運(yùn)營支撐系統(tǒng)的成本是其中一個關(guān)鍵的挑戰(zhàn)。
　　中間件是電信運(yùn)營支撐系統(tǒng)的關(guān)鍵部件之一，中間件產(chǎn)品的成本占整個系統(tǒng)的10%以上。表面成本只是冰山一角，其實(shí)里面還存在大量的隱性成本，比如非標(biāo)準(zhǔn)化、重用困難、互操作困難等，這些都要比表面成本大得多。IONA的目標(biāo)就是降低這些成本，解決之道就是提供一個標(biāo)準(zhǔn)的架構(gòu)——SOA。目前在全球財(cái)富500強(qiáng)公司中，有75%的公司都采用了IONA提供的基于SOA架構(gòu)的產(chǎn)品，貫穿于OSS、BSS各系統(tǒng)之中，發(fā)揮著核心作用。
　　在電信領(lǐng)域?qū)崿F(xiàn)SOA，就是把過去分離的OSS分系統(tǒng)通過標(biāo)準(zhǔn)的SOA協(xié)議變成一個統(tǒng)一的整體，最終達(dá)到統(tǒng)一的流程、標(biāo)準(zhǔn)協(xié)議和API。從中間件的層面可以看到不同技術(shù)間的鴻溝，如何彌補(bǔ)這些鴻溝，達(dá)到集成系統(tǒng)的融合，這是新一代中間件需要解決的問題。
　　目前的電信運(yùn)營支撐系統(tǒng)已經(jīng)初具規(guī)模，使得業(yè)務(wù)的發(fā)展呈現(xiàn)出巨大的飛躍，從原來的只是面向網(wǎng)絡(luò)傳輸交換，發(fā)展到如今面向市場、面向服務(wù)、面向客戶。但是隨著運(yùn)營商競爭越來越激烈，特別是3G的到來，業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)必須要考慮如何能夠?yàn)闃I(yè)務(wù)系統(tǒng)提供更好的、更靈活的服務(wù)，而不是讓IT系統(tǒng)變得越來越龐雜。
　　在這個情況下，原有支撐系統(tǒng)面臨著幾個挑戰(zhàn)：第一是怎樣建立有效的新系統(tǒng)；第二是原系統(tǒng)怎樣有效融合到新系統(tǒng)中；第三是支撐系統(tǒng)作為一個基礎(chǔ)架構(gòu)，能否適應(yīng)未來的增長和擴(kuò)容；第四是能否提供未來的融合式的服務(wù)，比如三網(wǎng)合一等。實(shí)際上SOA非常適合于現(xiàn)在運(yùn)營商做新一代的業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)，它極大地減少了集成費(fèi)用，提高了服務(wù)重用，能夠迅速增加新的服務(wù)和用戶，滿足了增長需求的可擴(kuò)展性。而且SOA還是完全的分布式，不需要破壞原有結(jié)構(gòu)。
　　SOA對于企業(yè)運(yùn)營支撐系統(tǒng)架構(gòu)有著切實(shí)的意義。比如，可以加強(qiáng)企業(yè)對整個架構(gòu)的控制能力；由于具有高級別的重用性，所以SOA有助于提升開發(fā)效率，加快開發(fā)速度；采用只需少量改動的核心企業(yè)級IT應(yīng)用，讓運(yùn)營企業(yè)和廠商只需優(yōu)化基于標(biāo)準(zhǔn)技術(shù)的IT技能，從而降低了在客戶化和人員技能方面的投入，節(jié)約了成本。
　　中國移動計(jì)費(fèi)業(yè)務(wù)中心副經(jīng)理寧宇：
　　運(yùn)營支撐系統(tǒng)目前還是“配角”
　　從運(yùn)營商的成長軌跡我們可以清晰地看到，第一代運(yùn)營商是以通信網(wǎng)絡(luò)為核心，運(yùn)營商的主要職責(zé)是完成通信網(wǎng)的建設(shè)和開通，解決社會對基本通信的供需矛盾。運(yùn)營商提供的技術(shù)平臺就是通信網(wǎng)絡(luò)，而這個通信網(wǎng)絡(luò)是由各個設(shè)備廠商按照國際標(biāo)準(zhǔn)去開發(fā)。運(yùn)營商之間的競爭主要圍繞建網(wǎng)速度、業(yè)務(wù)開通速度，這是第一代運(yùn)營商最核心的競爭力。目前運(yùn)營商發(fā)展到了第二代，主要是基于通信網(wǎng)絡(luò)，通過BOSS和業(yè)務(wù)平臺，推出各種基于通信網(wǎng)絡(luò)的面向用戶的服務(wù)產(chǎn)品。運(yùn)營商的主要職責(zé)是進(jìn)行市場細(xì)分，針對不同客戶群推出產(chǎn)品，而客戶擁有選擇產(chǎn)品的權(quán)利。
　　隨著時間的推移，運(yùn)營商將發(fā)展到第三代，這是以客戶為中心的時代。用戶不僅擁有對通信網(wǎng)絡(luò)和服務(wù)產(chǎn)品的選擇權(quán)，還將獲得信息服務(wù)和業(yè)務(wù)的定制權(quán)。運(yùn)營商必須既滿足客戶個性化的需求，又降低成本，因此要求支撐系統(tǒng)必須足夠靈活，甚至應(yīng)該支持向客戶提供非通信產(chǎn)品。
　　從2001年到2003年，中國移動建設(shè)BOSS的時候還是以產(chǎn)品為核心，而面向客戶層面的如呼叫中心等還是比較弱。即使是現(xiàn)在，中國移動的業(yè)務(wù)支撐部門還是被動地應(yīng)對市場需求，市場需求很多不是來自研究和分析，而是來自創(chuàng)意和想法。目前中國移動的運(yùn)營支撐系統(tǒng)主要存在以下不足：
　　第一，運(yùn)營商研究機(jī)構(gòu)基本上都在圍繞通信廠商的產(chǎn)品來工作，未來運(yùn)營商對客戶的分析應(yīng)該能夠讓客戶去研究通信產(chǎn)品，只有這樣才算真正把客戶做到位了。
　　第二，需求管理缺少規(guī)范和管控機(jī)制。
　　第三，目前各省業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)功能及架構(gòu)差異比較大。中國移動總部現(xiàn)在只對一些全網(wǎng)業(yè)務(wù)制訂部分標(biāo)準(zhǔn)，使各省網(wǎng)絡(luò)能夠連接起來，今后會逐步增強(qiáng)各省業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)的功能及架構(gòu)管理。
　　第四，系統(tǒng)與數(shù)據(jù)缺乏統(tǒng)一視圖。
　　第五，業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)欠缺對地市級、一線人員的支撐，今后要使我們的業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)更加貼近一線。
　　第六，業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)整體安全性下降，這是需求的不斷增加和標(biāo)準(zhǔn)的缺失造成的，因此中國移動的動態(tài)標(biāo)準(zhǔn)化也是基于這方面的考慮。
　　第七，缺乏完善的業(yè)務(wù)支撐專業(yè)人力資源規(guī)劃，因?yàn)槟壳皹I(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)還只是一個小角色。
　　第八，對集成商的管控能力不足。
　　上面的不足可以歸結(jié)為四個大問題：第一，缺少業(yè)務(wù)支撐網(wǎng)中長期的總體規(guī)劃；第二，管理流程規(guī)范化程度不足，如運(yùn)營管理流程不完善，缺乏規(guī)范、有效的業(yè)務(wù)需求管理機(jī)制等；第三，在組織建設(shè)和人員培養(yǎng)方面的規(guī)劃還不夠完善；第四，支撐系統(tǒng)長期以來是交由集成商建設(shè)，這使得運(yùn)營商逐步失去了對支撐系統(tǒng)的了解和掌控。
　　信息產(chǎn)業(yè)部電信研究院魯春叢：
　　運(yùn)營支撐系統(tǒng)隨運(yùn)營轉(zhuǎn)型而變
　　從應(yīng)用的角度來看，從原來的個人通信需求到企業(yè)的通信需求，除了語音服務(wù)之外，還會出現(xiàn)其他更加個性化的需求，這些需求都在驅(qū)動運(yùn)營企業(yè)進(jìn)行轉(zhuǎn)型。從業(yè)務(wù)的構(gòu)建方式來看，從業(yè)務(wù)平臺到核心網(wǎng)絡(luò)都在產(chǎn)生一種融合的趨勢，這是運(yùn)營企業(yè)轉(zhuǎn)型的技術(shù)驅(qū)動力。從經(jīng)營模式來看，運(yùn)營商已從早期的話務(wù)運(yùn)營發(fā)展到內(nèi)容運(yùn)營，然后到信息運(yùn)營，運(yùn)營企業(yè)的收入結(jié)構(gòu)因此發(fā)生了變化，公司的結(jié)構(gòu)也在發(fā)生變化，進(jìn)行轉(zhuǎn)型。企業(yè)在轉(zhuǎn)型，運(yùn)營支撐系統(tǒng)自然也需要轉(zhuǎn)型。
　　目前IT支撐系統(tǒng)的繼續(xù)建設(shè)涉及以下幾個方面：一是分工問題。分工包括市場運(yùn)營部門和網(wǎng)絡(luò)管理部門，他們隨著技術(shù)的發(fā)展也在不斷完善系統(tǒng)。二是協(xié)調(diào)問題。就是提供統(tǒng)一數(shù)據(jù)模型和系統(tǒng)互聯(lián)互通，使整個系統(tǒng)可以有效支持企業(yè)發(fā)展的決策要求。三是建設(shè)管理、IT系統(tǒng)分布以及IT人員的管理方面。四是需要樹立一個發(fā)展思路，就是IT產(chǎn)業(yè)格局由設(shè)備商、集成商、運(yùn)營商共同形成的產(chǎn)業(yè)格局。從這點(diǎn)來看，國家還缺少對供應(yīng)商的管理，還沒有形成IT價值鏈的多贏商業(yè)模式。
　　現(xiàn)在各個運(yùn)營企業(yè)在IT運(yùn)營支撐系統(tǒng)上的建設(shè)思想和方法都不一樣，這些差異體現(xiàn)在運(yùn)營的各個環(huán)節(jié)中。在BOSS層面，主要集中在市場、客戶業(yè)務(wù)生產(chǎn)方面，業(yè)務(wù)方面則是側(cè)重在服務(wù)質(zhì)量、資源利用率的改善提高。
　　經(jīng)營分析和決策系統(tǒng)的建設(shè)應(yīng)該取決于企業(yè)的定位。隨著后續(xù)的發(fā)展建設(shè)，作為公司整體層面的經(jīng)營決策分析系統(tǒng)應(yīng)該包含兩個方面的內(nèi)容，就是要覆蓋企業(yè)的經(jīng)營范圍與所有戰(zhàn)略目標(biāo)對應(yīng)的連接以及與企業(yè)資源之間的連接，也就是市場、資源配置要有一個互動機(jī)制。此外，一個集團(tuán)公司要管理很多子公司，要考核各個地域的很多指標(biāo)，據(jù)此進(jìn)行決策分析，所以經(jīng)營分析決策系統(tǒng)主要應(yīng)包括專業(yè)方面的整合分析以及地域?qū)用娴恼�合分析�?br /> 　　今后運(yùn)營支撐系統(tǒng)的發(fā)展預(yù)計(jì)會有四個特點(diǎn)：第一是從以產(chǎn)品為中心轉(zhuǎn)向以客戶為中心，建設(shè)新一代IT支撐系統(tǒng)；第二是實(shí)現(xiàn)集中管理，消除部門壁壘，構(gòu)建企業(yè)級IT支撐系統(tǒng)；第三是面向精細(xì)化運(yùn)營，構(gòu)建高效率IT支撐系統(tǒng)；第四是與國際接軌，構(gòu)建世界級的IT支撐系統(tǒng)。目前國內(nèi)各運(yùn)營企業(yè)基本上都建設(shè)了經(jīng)營分析系統(tǒng)，以運(yùn)營數(shù)據(jù)倉庫技術(shù)替換了原有的數(shù)據(jù)庫，不過一般只能提供報表、統(tǒng)計(jì)和部分初級分析功能，缺少深層數(shù)據(jù)挖掘和關(guān)聯(lián)分析。
　　如果從一個公司總體的經(jīng)營活動來看，可以分為三個階段：第一個階段是面向市場經(jīng)營，主要側(cè)重于客戶、產(chǎn)品和賬務(wù)，這屬于系統(tǒng)服務(wù)的范疇；第二階段是把營銷、事件、收入和資源類整合，側(cè)重于公司層面以及管理層面、資源層面的整合；第三階段是要進(jìn)行數(shù)據(jù)挖掘、主題分析、專題分析，實(shí)際上是一個綜合性的分析，同時實(shí)現(xiàn)系統(tǒng)互動。

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