首頁 > 2006/08/03
呼叫中心在中國呈現(xiàn)出高速發(fā)展的勢頭，越來越多企業(yè)和機構認識到組建呼叫中心對于開展優(yōu)良的客戶服務和高效的企業(yè)營銷工作的重要性，在構建上，則可以選擇企業(yè)自建自用和服務外包兩種方式。在中國，伴隨著國內(nèi)呼叫中心市場的成熟，企業(yè)和機構對呼叫中心建設成本、運營成本以及對座席人員專業(yè)服務質(zhì)量的考量導致外包服務市場迅速成長。最早使用外包型呼叫中心的大部分是外資企業(yè)，主要集中在北京、上海、廣州和深圳等地區(qū)，因為他們希望將該服務外包，以便于集中精力從事其核心業(yè)務，而現(xiàn)在正向其他行業(yè)蔓延。作為專業(yè)的外包服務呼叫中心，不僅僅需要支持大量的呼入/呼出的客戶服務以及業(yè)務營銷工作，同時也需要支持不同公司不同業(yè)務類別甚至不同區(qū)域的外包服務，需要他們擁有業(yè)界最先進的技術為客戶提供快速高效的服務，這對于呼叫中心技術和應用提出更為嚴格的要求。IP分布式呼叫中心作為呼叫中心市場先進的技術，得到了市場的廣泛認可，在構建外包呼叫中心上體現(xiàn)出其不俗的優(yōu)勢。
首先，外包企業(yè)面向不同區(qū)域不同行業(yè)，就決定了外包企業(yè)有能力在全國范圍內(nèi)對用戶提供專業(yè)的客戶服務，呼叫中心資源的集中管理就顯得格外重要。奧迪堅IP分布式呼叫中心利用IP內(nèi)核的一體化設計將通信與計算機技術結合在一起，無需外掛其他語音網(wǎng)關設備，就可以在網(wǎng)絡上幫助外包企業(yè)構建一個語音和數(shù)據(jù)的統(tǒng)一接觸平臺，這樣不僅節(jié)約了網(wǎng)絡以及運行和維護呼叫本身的費用，而且還大大節(jié)約原先安裝在每個節(jié)點的核心軟件的費用以及各地座席業(yè)務培訓費用，使得外包企業(yè)在為各地用戶提供良好的服務的同時，通過IP網(wǎng)絡可以實現(xiàn)業(yè)務分散運作、語音和數(shù)據(jù)的集中管理，為客戶提供標準統(tǒng)一的服務，使得外包呼叫中心的應用和管理出現(xiàn)了質(zhì)的變化。
其次，外包企業(yè)是專業(yè)的服務提供商，涉及的范圍廣泛，通常的呼叫量非常大，因此對接入方法和處理能力方面要求非常高。采用奧迪堅IP分布式呼叫中心，可以支持電話、傳真、電子郵件、互聯(lián)網(wǎng)、手機短信、網(wǎng)絡電話等多種通信方式接入，用戶可以用普通電話手機登錄呼叫中心，也可以通過電腦的WEB網(wǎng)頁、電腦上的IP電話、 FAX、E-Mail等方式取得本地化服務，大大豐富了呼入方式的同時更加方便了用戶的選擇和使用，可以實現(xiàn)當?shù)貥I(yè)務咨詢，業(yè)務投訴，服務跟蹤、售后服務（包括安裝/診斷/維護）、退貨管理等本地化服務，快速響應客戶需求，提高客戶對外包企業(yè)的滿意度。在接入處理能力上，奧迪堅通過了嚴格的大容量不間斷測試，轉接完成率為99.9%，可以有力保障外包企業(yè)的服務效率，不僅在呼入，而且在外呼方面，奧迪堅IP分布式呼叫中心技術也可以有效保證外包企業(yè)的外撥效率和質(zhì)量。
除此之外，隨著外包業(yè)的不斷推廣，外包企業(yè)的業(yè)務增長的速度非常驚人，業(yè)務的不斷拓展就要求呼叫中心系統(tǒng)具有良好的擴展性。奧迪堅IP呼叫中心平臺可以輕松接入多路中繼，不包括IP座席，單系統(tǒng)可以支持200左右座席，多臺設備可以支持的容量可以更大。由于外包企業(yè)系統(tǒng)的建設并不是一步到位，就要求系統(tǒng)在容量上留有充分空間，可以便捷地實現(xiàn)系統(tǒng)的升級和擴容。奧迪堅系統(tǒng)擴展非常方便易用，只要通過簡單的模塊添加即能滿足功能與規(guī)模上的擴充，成立于1991年的IMC- Teleperformance是韓國第一個電信運營外包企業(yè)， IMC-TP現(xiàn)已擁有4個大型跨城市的基于奧迪堅IP分布式的呼叫中心系統(tǒng)、從建設之出的48個座席，半年之后擴展到84座席，包含了2個服務系統(tǒng)，在不到一年的時間，呼叫中心系統(tǒng)就擴大到了 300座席。由此可見，奧迪堅IP分布式呼叫中心在擴展能力不僅強大而且便捷，大大降低了投入成本，極大程度上保證了外包企業(yè)投資的長期有效性，可以讓呼叫中心隨著用戶的需求伴隨外包企業(yè)共同成長。
值得一提的是，無論外包企業(yè)采用了哪個廠家的設備，外包企業(yè)最看重的一點就是系統(tǒng)對其業(yè)務和運營管理的支持。奧迪堅IP分布式呼叫中心采用了高度一體化的技術，在單臺系統(tǒng)中整合了PBX、CTI、IP等各種技術和應用，和MS CRM, MS Outlook, ACT, SDK and ActiveX完美結合，是一套功能非常強大的系統(tǒng)，除此之外，還提供開放式的第三方開發(fā)接口，非常容易使用SDK軟件開發(fā)包，使系統(tǒng)能夠方便快速地增加新業(yè)務，后來要求增加的功能基本都能找到或通過一些功能組合來實現(xiàn)，非常容易。在管理上，奧迪堅提供強大的座席管理功能，班長席管理功能，話務控制功能，錄音管理，傳真管理以及隊列管理、報表功能等強大的系統(tǒng)自身管理以及客戶端管理功能，從建設、維護、管理、擴容、通話、人力等個方面降低外包企業(yè)呼叫中心的運營成本，同時豐富系統(tǒng)功能，減少設備給人員帶來的服務阻力，降低人員工作量提高效率的的同時間接或直接為外包企業(yè)提升服務質(zhì)量。
最后一點，關于外包企業(yè)而言，系統(tǒng)的超強穩(wěn)定性是必不可少的一個運營服務的基石。所謂不要把所有的雞蛋放在一個籃子里面，外包企業(yè)在建立呼叫中心之前就需要考慮將風險分散管理，需要有一套完善的機制來應付一個地區(qū)突然斷電，電信線路突然故障等突發(fā)事件，分布式技術無疑成為當前最安全最保障的一種技術。奧迪堅IP分布式呼叫中心由于采用了分布式構建方式，各個分支點之間以及和總部之間可以形成相互的冗余備份，可以有效的規(guī)避突發(fā)事件造成的整個系統(tǒng)和服務的中斷，大大地保障了外包呼叫中心運作的連貫性和穩(wěn)定性。對于外包呼叫中心的核心端，奧迪堅還提供了系統(tǒng)冗余備份的功能,主服務器和次服務器與通過冗余切換設備相連一起工作。當主服務器在工作時，切換設備將監(jiān)測主服務器的服務狀況,如果主服務器的服務停止了或損壞了，切換設備將語音數(shù)據(jù)業(yè)務在幾秒鐘內(nèi)切換到次服務器上，有效防止系統(tǒng)意外中斷數(shù)據(jù)丟失的重要選擇，從而提高整個外包企業(yè)系統(tǒng)的可靠性和安全性。
客戶選擇外包呼叫中心希望能夠用上一些先進的呼叫中心技術，而不用自己投資，這也決定了外包呼叫中心始終應該擁有先進的技術，以便能為客戶提供更高檔次的選擇和服務，奧迪堅IP分布式呼叫中心無疑成為外包企業(yè)建設呼叫中心理想的選擇。
Web Site: www.altigen.com.cn/
奧迪堅公司供稿 CTI論壇編輯
