首頁 > 上一期我們談到，可以寫一篇報(bào)告，讓呼叫中心從成本中心立刻變成每個(gè)部門都重視的影響中心。這是怎樣的一篇報(bào)告呢？
呼叫中心其實(shí)是一個(gè)生產(chǎn)單位，很多公司沒有意識(shí)到這件事。呼叫中心只是服務(wù)單位啊，怎么會(huì)是生產(chǎn)單位？呼叫中心生產(chǎn)什么呢？信息！哪個(gè)部門最了解客戶對(duì)公司產(chǎn)品、服務(wù)、定價(jià)等各個(gè)方面的的看法和態(tài)度？是業(yè)務(wù)部嗎？還是IT部？或許都是，但呼叫中心絕對(duì)是最明了客戶心聲的最直接的一個(gè)部門。而這些客戶心聲，對(duì)公司來言，就是最寶貴的信息，是必須花大錢去做市場調(diào)查才能問到的信息。所以這份報(bào)告就是利用呼叫中心與客戶直接接觸的優(yōu)勢，利用自身強(qiáng)大的信息匯集優(yōu)勢，把客戶所反映出來的關(guān)于公司產(chǎn)品、服務(wù)、管理、對(duì)手競爭態(tài)勢等等一切有價(jià)值的市場信息加以統(tǒng)計(jì)分析，以數(shù)字、圖表、案例呈現(xiàn)出來，供改進(jìn)、決策參考。
銀聯(lián)呼叫中心在今年初開始發(fā)行一份內(nèi)部刊物，叫做《客戶服務(wù)信息動(dòng)態(tài)》，獲得了領(lǐng)導(dǎo)們的高度贊賞，主要內(nèi)容就是客戶打電話到呼叫中心，有抱怨了哪些事情，贊揚(yáng)了哪些事情。除了各部門的主管是這份刊物的主要讀者外，公司高層領(lǐng)導(dǎo)也非常關(guān)注，因?yàn)樗麄冊(cè)谶@份刊物中聽到了客戶的真正心聲。
上海農(nóng)工商連鎖超市集團(tuán)，有超過上千家的便利店、超市和大賣場，每年有超過100億人民幣的營業(yè)額�？偨�(jīng)理對(duì)消費(fèi)者的感受有著高度的重視。他要求各部門主管每個(gè)月都親自到門店了解消費(fèi)者的心聲。
農(nóng)工商的呼叫中心從今年3月開始，也定期給各部門主管和總經(jīng)理室提交一份類似的報(bào)告，把客戶反映得信息用詳細(xì)的例子寫在報(bào)告里，結(jié)果引起總經(jīng)理室的重視，馬上要求各部門要全面了解報(bào)告所反映的客戶問題。
自從這兩份報(bào)告被提出，銀聯(lián)和農(nóng)工商呼叫中心在企業(yè)內(nèi)部的地位，一下子被提到了戰(zhàn)略的高度，得到總經(jīng)理室關(guān)注。有了這樣的戰(zhàn)略位置，各部門之間的協(xié)調(diào)運(yùn)作，相對(duì)也就容易了很多。
這就回到我們上一期所講的，奇跡管理法的第四條管理重點(diǎn)：不管用什么方法，要加強(qiáng)跟其它部門的協(xié)調(diào)，這會(huì)對(duì)于呼叫中心的人力資源調(diào)度、話務(wù)量的預(yù)測，都有很大的幫助。
接下來要談到的是如何利用電子化的排班系統(tǒng)協(xié)助人力資源管理。
前幾期有談到，奇跡管理法強(qiáng)調(diào)的是數(shù)字化管理，所有的管理決策，都應(yīng)該要基于明確的數(shù)字。而電子化的排班系統(tǒng)，不管是用EXCEL，或是用類似Aspect的eWFM這種排班系統(tǒng)，都是在解決上面這個(gè)問題。
目前國內(nèi)大部分的呼叫中心，都是用人工排班，其最大的一個(gè)問題就是：當(dāng)你本來有7個(gè)班，現(xiàn)想要新增一個(gè)班，例如下午2點(diǎn)半的一個(gè)5小時(shí)短班。本來服務(wù)水平是72.15，現(xiàn)在新增這個(gè)短班，對(duì)服務(wù)水平會(huì)有多大的影響？
要回答這個(gè)問題，用人腦怎么來回答？不算出來這個(gè)數(shù)字，那到底如何判斷是不是要新增這個(gè)短班？
電子化的排班系統(tǒng)，不管是用EXCEL，或是用類似Aspect的eWFM這種排班系統(tǒng)，就是希望可以明確提供這些數(shù)字。不管是打算要新增班次，或是估算要增加多少人力，都可以由這些系統(tǒng)提供數(shù)字化的決策依據(jù)。
筆者有時(shí)會(huì)聽到一個(gè)呼叫中心要擴(kuò)容100席、200席，會(huì)習(xí)慣性的問這個(gè)呼叫中心的主管：所擴(kuò)容的席次量是依據(jù)什么得出來的？一般聽到的回答是類似這樣的邏輯思路：現(xiàn)在一天有一萬通電話，100個(gè)座席，等于一個(gè)客服人員一天處理100通電話，預(yù)計(jì)會(huì)成長到一天兩萬通電話，所以打算擴(kuò)容100席。
奇跡管理法告訴我們，這樣的思路是完全錯(cuò)的。
用一個(gè)有名的例子來解釋：同時(shí)有兩個(gè)呼叫中心，每一個(gè)都是100席，電話量都是1萬通，兩邊互相不支持，現(xiàn)在把這兩個(gè)呼叫中心合并在一起，電話量變成2萬通，需要多少席？如果你的答案是200席，那就忽略了奇跡管理法當(dāng)中很重要的一個(gè)數(shù)學(xué)公式：呼叫中心的電話量增長，不代表座席數(shù)的等比增長。
沒有使用類似Apsect這樣的排班軟件來作估算，筆者也很難回答到底合并以后是需要多少席，但絕對(duì)不會(huì)是200席。一定比200席來的少，但可以打折多少，就要用電子化排班系統(tǒng)來估算了。
這就是所謂呼叫中心規(guī)模經(jīng)濟(jì)的議題。分布式更好還是集中式更好是國內(nèi)呼叫中心領(lǐng)域內(nèi)討論比較熱的話題。奇跡管理法告訴我們，互相不支持的分布式呼叫中心，需要的人，絕對(duì)比集中式來的多。主要原因是在于人越多，出現(xiàn)的規(guī)模經(jīng)濟(jì)效益越明顯，人力越好安排。但到底需要多少人？這是使用電子化排班系統(tǒng)才能作分析的。這也是為何奇跡管理法如此高度依賴排班系統(tǒng)的原因，因?yàn)榕虐嘞到y(tǒng)可以提供總總的仿真情境，讓排班師在不同的班次安排，不同的人數(shù)之下，可以預(yù)先試算一下可能會(huì)出現(xiàn)的情況。就好象兩軍對(duì)戰(zhàn)，必須不斷仿真對(duì)方的人數(shù)，對(duì)方的戰(zhàn)略，才能訂出我方需要的軍力和戰(zhàn)略。蒙著眼打仗，能打的贏肯定是靠運(yùn)氣了。
排班系統(tǒng)是怎么估算人力的？市場上主要有3個(gè)排班系統(tǒng)，我們以全球占有率最大Aspect的eWFM為例。eWFM主要是遵循下面的思路：
- 預(yù)測：建立時(shí)段話務(wù)量模型，以及平均處理時(shí)長模型，預(yù)測未來的時(shí)段話務(wù)量。
- 所需人力：用預(yù)測的時(shí)段話務(wù)量，乘上平均處理時(shí)長，再除以這個(gè)時(shí)段的長度，就得到該時(shí)段大約所需人力。
- 需安排人力：這是一個(gè)重要的觀念。你需要的人力，和你可安排的人力，是兩個(gè)截然不同的事。大家通常會(huì)問說：我們每天呼叫量有一萬通，我們需要100人服務(wù)。但需要100人，跟可以安排出來100人，這是兩回事。
所以一般在討論呼叫中心需要多少人時(shí)，一定要先問自己這個(gè)問題：我要求的服務(wù)水平是多少？
有這個(gè)KPI指針（ Key Performance Index ）以后，才可以把“需求人力”轉(zhuǎn)化為“可安排人力”，而這兩者的差距，就是服務(wù)水平。Aspect的eWFM就是按照這個(gè)思路來估算呼叫中心到底需要多少人。
估算人數(shù)的同時(shí)，也要估算座席數(shù)。大型的呼叫中心的管理者們常常很計(jì)較一個(gè)指針：座席利用率。人力成本在國內(nèi)可能相對(duì)比較便宜，但座席設(shè)備卻一點(diǎn)也不便宜。如果一個(gè)座席，一天只給一個(gè)人員使用，座席使用率就是偏低的，在硬件設(shè)備的投資上就會(huì)比座席利用率高的呼叫中心多很多。eWFM排班系統(tǒng)在估算人數(shù)的同時(shí)，也會(huì)估算需要多少個(gè)座席，以及座席利用率是多少。
很多移動(dòng)公司因?yàn)楸簧裰菪械奶厥庠拕?wù)曲線所限制，常常必須用6小時(shí)之內(nèi)的短班來對(duì)付。大量的短班，就要求座席使用率必須超過2以上，也就是一個(gè)位子，一天必須有至少兩個(gè)人使用。這算是一個(gè)相當(dāng)極端的例子。
我們這一期看到如何利用電子化排班系統(tǒng)來幫忙估算人力，也了解它的大致原理。下一期，我們?cè)倮^續(xù)這個(gè)話題，談?wù)勅绾卫门虐嘞到y(tǒng)來優(yōu)化排出的班表。
我們將以國內(nèi)的移動(dòng)公司當(dāng)作例子，以神州行這讓人頭疼的話務(wù)進(jìn)線，來說明排班系統(tǒng)可以怎么對(duì)付它的話務(wù)模型的。
關(guān)于作者:許乃威 呼叫中心資深顧問 email: will_hsu@126.com
作者供稿 原載于<<客戶世界>>雜志
