隨著廠商開(kāi)始在這個(gè)成熟的市場(chǎng)上注資，規(guī)劃下一代CRM發(fā)展的藍(lán)圖，“失敗”這個(gè)詞在最近幾個(gè)星期又出現(xiàn)了。
　　SAP公司負(fù)責(zé)CRM戰(zhàn)略和通信的副總裁Angela Bandlow說(shuō)，有一種趨勢(shì)，人們看不到CRM是與你的客戶有關(guān)的這個(gè)事實(shí)。我們看到，一些有單點(diǎn)解決方案的公司很難把這些點(diǎn)與整個(gè)解決方案結(jié)合起來(lái)。
　　SAP新的CRM戰(zhàn)略包括把它的按需使用的與預(yù)置(on-premise)的應(yīng)用程序結(jié)合起來(lái)，并且改變了用戶接口。SAP稱，后臺(tái)辦公室整合的重要性比要點(diǎn)解決方案更有優(yōu)勢(shì)。
　　同樣，甲骨文負(fù)責(zé)CRM產(chǎn)品的高級(jí)副總裁Ed Abbo說(shuō)，甲骨文計(jì)劃發(fā)布的Siebel 8.0將把重點(diǎn)放在更好地滿足最終用戶的需求方面。Siebel 8.0將提高可用性和完成任務(wù)的能力，并且具有指導(dǎo)的互動(dòng)功能。甲骨文不僅要把CRM與后臺(tái)辦公室的運(yùn)營(yíng)結(jié)合起來(lái)，而且還要消除應(yīng)用模式之間的差別。
　　Abbo補(bǔ)充說(shuō)，這些功能將在今年提供。我們將從按需應(yīng)用向內(nèi)部部署過(guò)渡，然后再過(guò)渡到后臺(tái)辦公室，并且把前臺(tái)的分析擴(kuò)大到后臺(tái)辦公室分析應(yīng)用程序中。我們將把這些衡量標(biāo)準(zhǔn)向每一個(gè)人提供。
　　對(duì)于客戶服務(wù)領(lǐng)域的RightNow技術(shù)公司來(lái)說(shuō)，管理客戶經(jīng)驗(yàn)是CRM的下一個(gè)發(fā)展方向。RightNow首席執(zhí)行官Greg Gianforte說(shuō)，我認(rèn)為，銷售、服務(wù)和市場(chǎng)營(yíng)銷的之間的界限將消失。CRM的失敗是因?yàn)樗�把重點(diǎn)過(guò)多地集中在改善內(nèi)部流程方面。從企業(yè)到客戶存在力量的轉(zhuǎn)變。你不能管理這個(gè)關(guān)系。
　　這個(gè)意見(jiàn)與Dick Lee的觀點(diǎn)是一致的。Dick Lee認(rèn)為CRM作為一種概念已經(jīng)失敗了，因?yàn)镃RM把重點(diǎn)放在了技術(shù)和內(nèi)部流程方面，而沒(méi)有放在用戶的需求方面。他有一些研究成果來(lái)支持他的觀點(diǎn)。
　　位于明尼蘇達(dá)州圣保羅的咨詢公司High Yield Methods的創(chuàng)始人和主要負(fù)責(zé)人Dick Lee說(shuō)，以客戶為中心與CRM之間的分歧在擴(kuò)大。約定的事情是CRM將導(dǎo)致以客戶為中心。我們現(xiàn)在的情況是，目前應(yīng)用的CRM的基本組成部分是人、流程和技術(shù)。這些組成部分并不是以客戶為中心的。
　　在與管理研究協(xié)會(huì)的David Mangen共同進(jìn)行的一項(xiàng)題為“客戶不想聽(tīng)什么公司的話”的調(diào)查中，Lee發(fā)現(xiàn)一家公司的以客戶為重點(diǎn)的水平是非常重要的。當(dāng)對(duì)547位客戶問(wèn)到公司的什么行為對(duì)他們的購(gòu)買決策影響最大的問(wèn)題時(shí)，60.3%人表示是以客戶為中心。當(dāng)問(wèn)到他們?nèi)绾卧u(píng)價(jià)公司的時(shí)候，客戶們說(shuō)，行使權(quán)利的雇員幾乎與產(chǎn)品質(zhì)量同樣重要，持有前一種觀點(diǎn)的占71%，持有后一種觀點(diǎn)的占76%。
　　Lee說(shuō)，這個(gè)研究的結(jié)果明確表明，CRM沒(méi)有實(shí)現(xiàn)原來(lái)的CRM的承諾。從一開(kāi)始，CRM就是關(guān)于我們?nèi)绾胃纳婆c客戶的關(guān)系的，是關(guān)于我們?nèi)绾瓮ㄟ^(guò)向客戶提供價(jià)值來(lái)提高客戶的忠誠(chéng)度。所有這些崇高的目標(biāo)似乎都失去了。
　　從歷史上看，企業(yè)曾把CRM的努力和投資的重點(diǎn)放在使用在線自助服務(wù)或者互動(dòng)語(yǔ)音應(yīng)答等工具來(lái)減少內(nèi)部成本方面。這些技術(shù)幫助減少了工作量并且從理論上說(shuō)減少了成本。但是，這些工具沒(méi)有用來(lái)理解客戶和培養(yǎng)客戶的忠誠(chéng)度。
　　Lee說(shuō)，當(dāng)我們考察促使客戶做出購(gòu)買決策的因素是什么的時(shí)候，CRM不能支持主要的激勵(lì)手段。在這種情況下，從客戶的觀點(diǎn)看，CRM對(duì)于推動(dòng)購(gòu)買決策是沒(méi)有用的。
　　對(duì)客戶起作用的是向雇員授權(quán)的公司。例如，在以客戶為中心的調(diào)查中得分最高的亞馬遜公司授權(quán)其銷售代理可以糾正公司的錯(cuò)誤，而且不需要逐級(jí)上報(bào)的很長(zhǎng)的過(guò)程。
　　這篇調(diào)查報(bào)告稱，企業(yè)已經(jīng)用了太長(zhǎng)的時(shí)間在設(shè)法勸說(shuō)客戶做對(duì)企業(yè)有利的事情。但是，客戶現(xiàn)在要企業(yè)做對(duì)客戶有利的事情。能夠堅(jiān)持這種理論觀點(diǎn)的企業(yè)將獲得真正的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，特別是那些在商品化的和價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)非常激烈的行業(yè)中的企業(yè)。這些行業(yè)削減運(yùn)營(yíng)成本是非常困難的。
　　盡管如此，CRM技術(shù)市場(chǎng)將繼續(xù)興旺發(fā)達(dá)。據(jù)市場(chǎng)研究公司Gartner預(yù)測(cè)，2005年全球CRM軟件市場(chǎng)的收入增長(zhǎng)了14%，達(dá)到了57億美元。
　　本月被一家私營(yíng)證券公司收購(gòu)的位于華盛頓州Bellevue市的Onyx公司的首席執(zhí)行官Janice Anderson認(rèn)為，中型企業(yè)和大型企業(yè)市場(chǎng)對(duì)CRM需求將繼續(xù)增長(zhǎng)。SAP和甲骨文/Siebel占有CRM市場(chǎng)將近50%的份額。但是，據(jù)Gartner稱，它們還有增長(zhǎng)的空間。
　　Anderson說(shuō)，我認(rèn)為，市場(chǎng)飽和的觀點(diǎn)是錯(cuò)誤的。這個(gè)市場(chǎng)還有許多本地開(kāi)發(fā)的解決方案。我并不認(rèn)為這個(gè)市場(chǎng)已經(jīng)飽和了。
　

http://searchcrm.techtarget.com