國(guó)內(nèi)的呼叫中心的建設(shè)已經(jīng)有很多成熟的技術(shù)方案了，但是，呼叫中心的運(yùn)營(yíng)管理卻離成熟還很遠(yuǎn)。雖然有些呼叫中心的先進(jìn)管理經(jīng)驗(yàn)一直在行業(yè)內(nèi)通過(guò)培訓(xùn)的方式、顧問(wèn)的方式在流傳，但如何固化在管理流程上，如何成為管理人員的習(xí)慣，卻是個(gè)難題。

　　呼叫中心管理人員在日常工作中最緊張的時(shí)候，就是話務(wù)量多、坐席來(lái)不及接話、服務(wù)指標(biāo)下降的狀況，發(fā)生這種現(xiàn)象除了突發(fā)事件發(fā)生以外，大部分情況是話務(wù)量預(yù)測(cè)不準(zhǔn)確引起的。
　　說(shuō)起排班，呼叫中心管理人員無(wú)不說(shuō)"煩"，而員工無(wú)不抱怨。呼叫中心的勞動(dòng)力優(yōu)化和排班管理是一項(xiàng)重要的專業(yè)性很強(qiáng)的課題。
　　呼叫中心的現(xiàn)場(chǎng)管理往往是管理人員到處"救火"。坐席人員在忙時(shí)小休超時(shí)、上線空置忙現(xiàn)象讓我們的管理人員急得象"救火的消防隊(duì)員"，但往往是補(bǔ)救式的了，無(wú)法在事先防止。

　　遠(yuǎn)傳軟件的績(jī)效考核管理功能中，在線考核和預(yù)警功能很好地解決了這些矛盾，例如，每個(gè)員工的小休都在線記錄考核，使員工自覺(jué)不超時(shí)；有超時(shí)或空置忙系統(tǒng)會(huì)立即通告提醒現(xiàn)場(chǎng)管理人員注意；坐席接話時(shí)間過(guò)長(zhǎng)，也有預(yù)警；員工的每個(gè)電話都與考核掛鉤，使員工的勞動(dòng)體現(xiàn)直接反映在收入上，不需要管理人員統(tǒng)計(jì)。同時(shí)軟件提供管理人員自己設(shè)置考核參數(shù)、報(bào)表格式。

　　每個(gè)月，管理人員只要點(diǎn)幾下鼠標(biāo)，不到一分鐘，每個(gè)員工的績(jī)效考核報(bào)表（計(jì)算好工資獎(jiǎng)金了）就出來(lái)了，多輕松呀！

　　該軟件的設(shè)計(jì)目標(biāo)就是要把具有適當(dāng)技能的適當(dāng)數(shù)量坐席安排在最恰當(dāng)?shù)墓ぷ鲿r(shí)間段內(nèi)，按照科學(xué)的排班模式，根據(jù)服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量的要求設(shè)置，去自動(dòng)編排班表并按照編制的班表進(jìn)行績(jī)效考核，處理勞動(dòng)力優(yōu)化和提高管理效率。把最具競(jìng)爭(zhēng)力的坐席安排在最能發(fā)揮他們優(yōu)勢(shì)的時(shí)間段內(nèi),科學(xué)地管理勞動(dòng)力成本,同時(shí)又考慮坐席代表的個(gè)性化需求。根據(jù)實(shí)際工作業(yè)績(jī)和技能水平,自動(dòng)進(jìn)行績(jī)效數(shù)據(jù)的采集和考核。

　　原先專業(yè)化的呼叫中心管理理念，都體現(xiàn)在了"運(yùn)營(yíng)管理軟件"中了，提高呼叫中心的管理水平，一點(diǎn)都不難吧。用了這套軟件，你會(huì)叫：It's easy！

杭州遠(yuǎn)傳通信技術(shù)有限公司供稿　CTI論壇編輯