服務型的政府建設非緊急救助服務系統(tǒng)的目的不言而喻，那么“以民為本”“為民服務”的理念必然是系統(tǒng)建設、運營與管理的主旋律。政府建設了非緊急救助服務系統(tǒng)，服務的對象是否滿意？也就是說老百姓是否買帳、領情？同時如何來評價內(nèi)部工作績效，并優(yōu)化政務辦公流程？等等這類的問題是系統(tǒng)建設之后，使用者與受益者要面臨的問題。

　　非緊急救助服務系統(tǒng)的建設、運營管理、反饋、持續(xù)發(fā)展與改善是一個螺旋上升的過程，系統(tǒng)本身應該具備自學習的能力，并由此形成一個良性循環(huán)。相對整個社會來說，非緊急救助服務系統(tǒng)是一個具有正反饋環(huán)節(jié)的管理系統(tǒng)，或稱正反饋閉環(huán)管理系統(tǒng)，系統(tǒng)具有自激循環(huán)的性質(zhì)。而“社會滿意度”就是一個信息反饋環(huán)節(jié)中的正反饋量。


　　目前，對新型非緊急救助服務系統(tǒng)的社會滿意度評估方法還沒有確定或者專屬的方法，通過對比顧客——商家的行為關系與市民——服務型政府的行為關系發(fā)現(xiàn)兩者有著非常接近的行為特征和價值形態(tài)。所以借鑒了國內(nèi)外有關顧客滿意度的評估方法。所謂“社會滿意度”，就是市民通過對使用非緊急救助服務系統(tǒng)所達到的結(jié)果與他的期望值相比較后所形成的一種失望或愉悅的感覺狀態(tài)。滿意水平是可感知效益和期望值之間的差異函數(shù)。如果效果低于期望，市民就會不滿意；如果可感知效果與期望相匹配，市民就滿意；如果感知效果超過期望，市民就會高度滿意或欣喜。

　　用數(shù)學公式可以表示為：

　　1. 當滿意的數(shù)值小于 1 時，即沒有達到期望目標。該值越小，表示越不滿意。

　　2. 當滿意的數(shù)值等于 1 或接近于 1 時，表示與期望值是相匹配的，這時表現(xiàn)出滿意。

　　3. 當滿意的數(shù)值大于 1 時，感知到的效果超過了期望，感覺的狀態(tài)就是高度滿意或非常滿意。

　　近年來，美國、瑞典等國采用顧客滿意度指數(shù)(Customer Satisfaction Index, 縮寫為CSI)進行評估，很有成效。CSI是用于評價產(chǎn)品(硬件、軟件、服務、流程性材料)滿足顧客需求程度的參數(shù)，也是評價產(chǎn)品質(zhì)量的一種綜合指數(shù)。設顧客對產(chǎn)品提出了n項需求，每項需求得到滿足的程度為qi, ( i=1, 2, … , n), 則顧客滿意度指數(shù)CSI是qi 的函數(shù)：

　　式中0≤qi≤1,(i=1,2,…,n)

　　對于qi，應由市場開發(fā)人員對顧客群進行隨機抽樣調(diào)查，結(jié)合通過售后服務所收集的顧客投訴和對產(chǎn)品的質(zhì)量問題進行分析、統(tǒng)計來確定。顧客滿意度指數(shù)的評估是相當復雜的事情。

　　顧客滿意度指數(shù)（CSI）測量的模型：


　　該模型是由六個隱變量組成的因果模型，其中顧客滿意度是最終要求的目標變量，感知質(zhì)量、感知價值和顧客期望是因變量，而顧客忠誠度和顧客抱怨則是顧客滿意與否的結(jié)果變量。

　　結(jié)語：本文提出了一種適用于中國現(xiàn)階段建設非緊急救助服務系統(tǒng)的新模型，簡要闡述了對新模型的認識和理解，同時總結(jié)了新模型的總體架構(gòu)，并借鑒營銷學中的“顧客滿意度”分析方法提出了新模型中應該包含的重要部分：“社會滿意度分析”。文章完稿之后，留下了幾個問題還在作者的腦海中不散：1、新型非緊急救助服務系統(tǒng)總體架構(gòu)中組成部分的接口劃分、政務流程與技術實現(xiàn)等。2、新型非緊急救助服務系統(tǒng)專屬的“社會滿意度模型”。3、系統(tǒng)建設完成之后的運行效能分析方法等等。

　　限于篇幅和作者的能力，文中晦澀與不盡之處，作者將在今后的文章中予以完善和補充，期待大家的討論與斧正。

　　作者信息：焦躍，計算機與企業(yè)管理雙碩士，jiaoyue@263.net

作者供稿　CTI論壇編輯