合力金橋軟件公司副總裁 盧毅 2006/06/06

　　摘要：目前階段企業(yè)建設(shè)呼叫中心時(shí)，尋找合適的專業(yè)呼叫中心咨詢機(jī)構(gòu)來(lái)協(xié)助進(jìn)行呼叫中心的建設(shè)，彌補(bǔ)企業(yè)在呼叫中心領(lǐng)域某些知識(shí)和技能方面的不足，是確保企業(yè)呼叫中心成功建設(shè)并獲得最大投資回報(bào)的關(guān)鍵所在！
　　第四，呼叫中心的方案設(shè)計(jì)非常重要。在規(guī)劃了呼叫中心戰(zhàn)略、客服組織架構(gòu)、客服流程與客服績(jī)效考評(píng)之后，呼叫中心系統(tǒng)的建設(shè)就有了戰(zhàn)略層面的規(guī)劃和運(yùn)營(yíng)管理層面的指導(dǎo)，而對(duì)戰(zhàn)略管理和運(yùn)營(yíng)管理方面的支持就有賴于客服系統(tǒng)的建立。而呼叫中心的方案的好壞將直接影響客服系統(tǒng)是否能實(shí)現(xiàn)呼叫中心目標(biāo)。關(guān)于具體呼叫中心戰(zhàn)略規(guī)劃和建設(shè)方案，可參考筆者以前寫的專文論述《如何規(guī)劃和構(gòu)建卓越的呼叫中心》、《呼叫中心建設(shè)“七步法” 》等。

　　第五，呼叫中心的項(xiàng)目實(shí)施非常重要。專業(yè)的咨詢機(jī)構(gòu)會(huì)提供嚴(yán)格的監(jiān)理服務(wù)，確保系統(tǒng)建設(shè)達(dá)到預(yù)期目標(biāo)，關(guān)于呼叫中心項(xiàng)目實(shí)施和對(duì)其監(jiān)理，以后筆者還將會(huì)有專文論述。

　　第六，呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理水平直接關(guān)系到呼叫中心客戶戰(zhàn)略是否能實(shí)現(xiàn)。就如呼叫中心建設(shè)思路圖中所示，呼叫中心系統(tǒng)項(xiàng)目實(shí)施的同時(shí)，需要同步考慮的一個(gè)非常重要的事情就是考慮配套的運(yùn)營(yíng)管理體系建立，以后筆者還將會(huì)有專文論述。

　　最后一點(diǎn)，呼叫中心的建設(shè)需要在不同階段進(jìn)行評(píng)估和診斷，以便能不斷改進(jìn)。專業(yè)咨詢機(jī)構(gòu)一般都有成熟的評(píng)估和診斷咨詢方法，以后筆者還將會(huì)有專文論述。

作者聯(lián)系方式：luyi@tsinghua.org.cn

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