編者按：前段時(shí)期，劉潤(rùn)先生的一篇博客“出租司機(jī)給我上的MBA課”在網(wǎng)上引起極大關(guān)注。神奇出租車司機(jī)臧勤通過用心思考和總結(jié)，得出了一套非常實(shí)用、有效的經(jīng)營(yíng)出租車的“生意經(jīng)”，本文通過點(diǎn)評(píng)他的經(jīng)營(yíng)方法，試圖幫助企業(yè)管理者思考如何結(jié)合本企業(yè)實(shí)際情況按照CRM方法來開展業(yè)務(wù)。






　　臧勤常常說自己是一個(gè)快樂的車夫。有人說，他是因?yàn)橘嵉腻X多，所以快樂。他認(rèn)為這話正好說反了。是因?yàn)樗�有快樂、積極的心態(tài)，所以賺的錢多。說得多精辟！反觀我們有些企業(yè)管理者，在內(nèi)外壓力下，心態(tài)就不一定有這么樂觀、積極。

　　除開個(gè)別壟斷行業(yè)，當(dāng)前大多數(shù)行業(yè)都進(jìn)入了生產(chǎn)過剩的買方市場(chǎng)，產(chǎn)品同質(zhì)化現(xiàn)象日趨明顯，競(jìng)爭(zhēng)越來越激烈。客戶采購的時(shí)候，關(guān)注的不僅僅是產(chǎn)品、價(jià)格、是否有促銷贈(zèng)品、售后服務(wù)承諾，他還會(huì)關(guān)注購買產(chǎn)品與獲得服務(wù)是否方便、產(chǎn)品是否足夠人性化、是否環(huán)保、總體擁有成本是否比較低，使用后是否能帶來足夠的身心愉悅、是否加強(qiáng)了自己的社會(huì)角色定位等。換句話說客戶關(guān)心的是總體使用體驗(yàn)。

　　在這樣的市場(chǎng)環(huán)境條件下，企業(yè)發(fā)展面臨許多挑戰(zhàn)。通過CRM或ERP等信息化建設(shè)項(xiàng)目推進(jìn)企業(yè)管理變革是應(yīng)對(duì)挑戰(zhàn)的重要措施。信息化建設(shè)的問題上，部分企業(yè)過多顧慮各種困難因素，而沒有以積極、樂觀地態(tài)度去引入、總結(jié)、提煉適合本企業(yè)的方法論，沒有從方法論的高度來推動(dòng)信息化建設(shè)、管理變革。例如，我們都記得前幾年一些企業(yè)的高層自我解嘲地提出了這樣一個(gè)命題：“不上ERP是等死，上ERP是找死”。由于這些企業(yè)沒有掌握可行的方法論，在信息化產(chǎn)品選型的時(shí)候傾向于選擇價(jià)格比較低的軟件，希望以此來控制損失程度，結(jié)果往往是“怕什么，來什么”，軟件系統(tǒng)的實(shí)施效果不理想，反過來似乎又證明了“上ERP是找死”的命題。

　　“態(tài)度決定一切”。當(dāng)年率領(lǐng)中國(guó)足球隊(duì)首次入圍世界杯決賽階段比賽的神奇教練米盧的名言再一次從神奇司機(jī)臧勤口中說出來。如果我們的企業(yè)管理者不解決態(tài)度問題，就無法走出信息化建設(shè)、企業(yè)管理變革的怪圈。實(shí)施CRM等信息化系統(tǒng)，方法論當(dāng)先行。企業(yè)宜結(jié)合自身的情況判斷，是直接引入CRM廠商或服務(wù)商來提供方法論，還是由企業(yè)自身投入人力、財(cái)力資源來進(jìn)行持續(xù)的調(diào)查、分析與方法提煉。

作者供稿　原文刊登在《客戶世界》