導(dǎo)讀：制造業(yè)、IT業(yè)、批發(fā)零售業(yè)、服務(wù)業(yè)等行業(yè)，各自的業(yè)務(wù)特征、運行規(guī)律有所不同。即便同一個垂直行業(yè)內(nèi)的細分行業(yè)或不同企業(yè)，各自的市場營銷、銷售、服務(wù)也可能存在差別和側(cè)重。您的商業(yè)模式?jīng)Q定了您怎樣應(yīng)用CRM，您的CRM應(yīng)用也在改善著您的商業(yè)模式，兩者相輔相成。




　　要等著客戶找上門來，除非您的商鋪在客流如潮的鬧市，或是靠廣告宣傳堆積來的，或是經(jīng)過歲月累積出的知名度、美譽度和品牌換來的，無論怎樣，機會成本都絕不會低。就連當(dāng)年大家津津樂道的互聯(lián)網(wǎng)低成本營銷宣傳，今天也因為大家一下子涌向那幾個門戶搜索網(wǎng)站去競價，人家門戶搜索網(wǎng)站自然變著法子提高廣告費，盡管互聯(lián)網(wǎng)廣告相對電視、路牌廣告要便宜些。

　　經(jīng)銷商和廠家都明白，一味靠廣告、展示會、促銷活動支撐市場營銷，那將是永遠填不滿的無底洞，應(yīng)根據(jù)自身情況適可而止。運用人力資源主動去找客戶，例如電話銷售、E-mail銷售、行銷等成為選擇，用人力彌補財力尤其成為中小型企業(yè)的選擇。

　　產(chǎn)品核心價值來自廠家，經(jīng)銷商深知在貿(mào)易環(huán)節(jié)人力必須做得更多、更好，因此經(jīng)銷商電話銷售、E-mail銷售、行銷等主動營銷往往更努力。各類主動營銷在進入中國初期還是新鮮事，那時客戶一般能夠參與互動。但隨著沒完沒了的、重復(fù)的推銷或變相推銷電話打進辦公室和家庭，一堆堆垃圾郵件塞進您的信箱，推銷員唐突地登門拜訪，現(xiàn)已引發(fā)客戶的強烈反感和抵觸。在一個生產(chǎn)能力過剩的社會里，客戶被“寵壞了”，他們完全可以在有所需求時自己去尋找、選擇。經(jīng)銷商應(yīng)考慮這些因素和負作用。

　　在講究方式方法和節(jié)奏、辨識出客戶有需求或可以培育出潛在需求的情況下，主動營銷對雙方都具有積極意義。CRM應(yīng)用必須很好地支持這種主動營銷和互動營銷，例如，對于各種來源的營銷線索，不僅做到有效分發(fā)、辨識和轉(zhuǎn)換，還要準確標(biāo)注是否已聯(lián)系、聯(lián)系日期、誰聯(lián)系的，避免其他同事重復(fù)“騷擾”，并且管理者收回、重組、再分發(fā)資源時也控制好節(jié)奏。

　　上述從幾個側(cè)面簡要分析了批發(fā)零售業(yè)CRM應(yīng)用。

起點公司供稿供稿　CTI論壇編輯