"客戶（Customers）"是客戶關(guān)系管理（CRM）的核心。企業(yè)的管理者在實施CRM系統(tǒng)的過程中，首先要明確自己的客戶究竟是誰。這意味著我們應(yīng)該注意兩個問題：第一，不要遺漏某一類客戶；第二，避免把客戶不加區(qū)分、"一視同仁"。

　　"客戶"這一概念在客戶關(guān)系管理中的真正含義，不僅是指一個企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)的最終用戶（End Users），還包含了任何與企業(yè)（或公司）有業(yè)務(wù)關(guān)系并給企業(yè)（或公司）帶來利潤或效益的各方合作者。這里我們可以用兩種方法對客戶進(jìn)行大的分類。

　　第一種，我們可以把企業(yè)的客戶分為內(nèi)部客戶（Internal Customers）和外部客戶（External Customers）兩大部分。內(nèi)部客戶所指的是指企業(yè)內(nèi)部的所有員工，無論是企業(yè)的管理人員還是一般工作人員，都互相視另一方為自己同一團(tuán)隊的合作者，都是自己的內(nèi)部客戶。對外部客戶，一般的企業(yè)管理者多半認(rèn)為是企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)的最終用戶（End Users），而實際上，外部客戶還包括企業(yè)的服務(wù)商、OEM廠商、產(chǎn)品原材料或配件的供應(yīng)商、產(chǎn)品的經(jīng)銷商、分銷商、代理商和零售商等等。

　　第二種，如果用一種新的視角，即從企業(yè)的業(yè)務(wù)流程或者產(chǎn)業(yè)鏈來看，企業(yè)的客戶還可分為"上游客戶"、"中游客戶"和"下游客戶"三個部分。

"上游客戶" 可以有下列類型：

• 產(chǎn)品原材料或配件的供應(yīng)商（Suppliers）
• OEM廠商（Original Equipment Manufacturers）
• 為企業(yè)提供各類服務(wù)的服務(wù)商（Services 如郵政、快遞、運輸服務(wù)）等等

"中游客戶" 可以有下列類型：

• 企業(yè)內(nèi)部的所有員工（Employees）
• 企業(yè)的股東（Shareholders）
• 支持企業(yè)的社團(tuán)或組織（Communities or Organizations）
• 宣傳企業(yè)的媒體或廣告商（Medium and Ad）等等

"下游客戶" 可以有下列類型：

• 產(chǎn)品或服務(wù)的最終用戶（End Users）
• 產(chǎn)品經(jīng)銷商（Dealers）
• 產(chǎn)品分銷商（Distributors）
• 產(chǎn)品代理商（Agents）
• 產(chǎn)品零售商（Retailers）等等

　　無論哪一種劃分方法，上述各種類型的客戶在一個企業(yè)里，可能全部存在也可能只存在其中的一部分，但企業(yè)的管理者在設(shè)計客戶關(guān)系管理（CRM）的時候，一定不要遺漏某一類客戶。既要面向外部客戶，也要關(guān)注內(nèi)部客戶；既要針對"下游客戶"，也要兼顧"中游客戶"和"上游客戶"，因為這三類客戶同樣都是給企業(yè)帶來利潤的合作者，這不僅合乎在合作共贏中謀求發(fā)展的時代潮流，也符合當(dāng)今建設(shè)和諧社會的主題。

　　需要進(jìn)一步強調(diào)的是，即便是針對同一類型的客戶，仍然要根據(jù)業(yè)務(wù)的實際需要用不同的標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行"客戶細(xì)分"，以便把客戶按細(xì)分的類型分別建立關(guān)系，進(jìn)而在實施客戶管理中"因人而異、對癥下藥"。關(guān)于這一方面的內(nèi)容，我們將在下一篇文章里詳細(xì)討論。

　　(作者：中國直復(fù)營銷實驗室 高級顧問 Wdh@c800.com)

系列之二 CRM的價值基于客戶細(xì)分 王東虹

優(yōu)勝資訊公司供稿 CTI論壇編輯