首頁 > 2006年4月3日至5日，2006中國呼叫中心與客戶關(guān)系管理大會在北京國際會議中心隆重召開，以下是K6主題演講實錄：
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陸師抗：謝謝主持人，謝謝各位來賓，今天我非常榮幸可以作為思科認(rèn)證合作伙伴為大家演講！
我演講的題目是"聯(lián)絡(luò)中心與服務(wù)中心"�？萍嫉倪M步使大多數(shù)的企業(yè)在成本的控制方面都是非常厲害，今天全球的廠商又進來了，在中國的競爭中要戰(zhàn)勝對手，靠的不僅僅是高的性價比，更重要的是提供更好的服務(wù)，其實就是我們所謂的客服聯(lián)絡(luò)中心，這個市場在所有的評估報告中，在未來的五年都會成長一倍以上，過去我們看到的報告在中國客戶中心比例跟實際需求存在著十倍差距，也就是有十倍增長的空間。
這個需求的提高除了因為市場競爭之外，還有就是支付手段的提高，使我們增加收入變得更加可行。（以前）用電話做促銷，只要單價低于800人民幣的，我們都認(rèn)為是無法做促銷的，現(xiàn)在這個標(biāo)準(zhǔn)已經(jīng)提到1000塊了。
�。≒PT）我們可以看到在呼叫中心中提供的業(yè)務(wù)內(nèi)容，主要呼叫中心主要是兩大塊，一塊是所謂Inbound的電話，一塊是做Outbound的電話。Inbound電話主要是客戶關(guān)懷、客戶挽留、服務(wù)或者技術(shù)支持的公司，是比較傳統(tǒng)性的。國內(nèi)大部分的呼叫中心還是處于這層面。包括114、186等等，都是屬于內(nèi)撥的服務(wù)。Outbound服務(wù)是做市場促銷、市場調(diào)查、客戶滿意度調(diào)查，這個技術(shù)會在中國越來越發(fā)達。（Inbound與Outbound的）比例應(yīng)該是7：3，就是70%內(nèi)撥，30%還是外撥。
�。≒PT）思科在客戶聯(lián)絡(luò)中心的標(biāo)準(zhǔn)遠(yuǎn)景。
過去在企業(yè)網(wǎng)絡(luò)中有兩大網(wǎng)絡(luò)，第一是語音網(wǎng)路，另一個網(wǎng)絡(luò)就是所謂的數(shù)據(jù)網(wǎng)絡(luò)，像我們的Internet，通過Internet得到所有的資訊。（系統(tǒng)維護）一部分在做語音網(wǎng)路的維護，對PBX跟電信打交道非常的內(nèi)行。另外是做數(shù)據(jù)的維護，是標(biāo)準(zhǔn)的IT專門人員。事實上（這兩方面是）在不一樣的網(wǎng)路上面做同樣的事情，對企業(yè)界來講是兩塊運營的成本。（Cisco）要做一個合并，可以在同一個網(wǎng)路上共享所有的數(shù)據(jù)。第二就是把兩個網(wǎng)路合并在一起，在任何的網(wǎng)絡(luò)角落。過去（的呼叫中心）都是單點集合，而在IP客戶聯(lián)絡(luò)中心的情況下，所謂的客服人員可以在家里做客服，不限制一定要來上班，也不限制要在哪個城市。譬如說我是銀行里面的高級分析師，有這樣的一個功能就可以在家里選擇客戶來接。思科可以多點式、分布式的接入。比如在廣東省可能有很多的分站點，每個站點都可以提供接入，但事實上所有的數(shù)據(jù)都集中在廣州市或其他城市，這就是集中管理、多點分布，這也是思科的優(yōu)勢。
�。≒PT）思科強調(diào)用一個開放式的接口，這非常的方便。有些廠商要求根據(jù)他所定的協(xié)議來做接口。從這個示意圖上面看看，如何建立客服中心，可以通過客服中心打電話到服務(wù)中心來，也可以通過Internet由網(wǎng)路上面發(fā)起一個呼叫請求，然后客服人員回?fù)芙o你，這是思科體的一個服務(wù)。舉個例子，打電話給電信運營商要你下載音樂，傳統(tǒng)是選擇一條進來，是選擇哪首歌曲，要選的是港臺的男歌星，接下來就把港臺的報給你聽，必須一次聽十次歌星，直到聽到你所愛的，比如要選周杰倫的《東風(fēng)坡》。我曾經(jīng)跟幾位做鈴聲下載的朋友交流，來沒有通過這個的，都是通過網(wǎng)路。在思科的系統(tǒng)里，你只要告訴它要進行歌曲下載，你告訴它要下載歌曲的名字，你說是周杰倫的《東風(fēng)破》，系統(tǒng)就會自動找到周杰倫的《東風(fēng)破》給你下載。這是思科最新強調(diào)的CVP（Cisco Voice Portal）
(PPT)接下來就是各種各樣的Voice-Data，各位可以看到，思科的遠(yuǎn)景就是在一個平臺中把所有的服務(wù)統(tǒng)統(tǒng)結(jié)合在一起，就是把語音和數(shù)據(jù)結(jié)合起來。這個觀念從99年提出到現(xiàn)在今年已經(jīng)7年，說明這件事情變得越來越來可行。
�。≒PT）再看一下思科的解決方案，主要有三大系列，第一個產(chǎn)品系列就是中小企業(yè)市場，第二快是比較大型的Enterprise市場；第三是針對運營商來做的。對于中小企業(yè)推出的產(chǎn)品叫做是Unified Contact Center Express簡易版，針對運營商是Unified Contact Center Hosted。
�。≒PT）首先來看一下思科Unified Contact Center Express一體化解決方案，這是一個非常適合企業(yè)部署的客戶聯(lián)絡(luò)中心解決方案。（部署客戶聯(lián)絡(luò)中心的過程中），大家常常碰到一個挑戰(zhàn)是里面的工作并不是幾天就能作完，因為呼叫中心部署是客戶有需求的工作，所有前期的商務(wù)分析是不可省的。在作完之后，如果你的平臺是非常簡單，對于整個IT人使用信心會提高很多，思科的Unified Contact Center Express所強調(diào)的就是整個軟件只有在一部機器上面就能夠完成。所以把ACD、IVR、CTI和錄音整合在一個BOX里面，之所以可以做到這一點就是因為這些都是一個軟體。同時安裝非常的方便，大概整個安裝以我們的經(jīng)驗在兩個禮拜里一定可以安裝完畢。（PPT）剛才提到ACD、IVR無、CTI在一個BOX里面。思科部署多套的IPCC Express系統(tǒng)，雖然系統(tǒng)有300 seats的限制，但是可以通過ICM系統(tǒng)可以把IPCC結(jié)合起來，另外做一個呼叫中心，甚至可以做到2000席�？蛻袈�(lián)絡(luò)中心必須強調(diào)系統(tǒng)集成是在非常高的可靠性的情況下做的。如果今天機器有什么問題，如果跟客戶講話講一半，這些都是不能允許的。思科的系統(tǒng)可靠性是非常的高。目前這個系統(tǒng)是裝的他的軟件。這個系統(tǒng)包括錄音、外撥等，在性價比方面是非常的優(yōu)良，我認(rèn)為這是思科在中國是一個非常重要的產(chǎn)品。
�。≒PT）在企業(yè)級的解決方案叫做Unified Contact Center Enterprise，是做到統(tǒng)一的E-mail排隊、Web排隊。智能外撥也可以做到統(tǒng)一排隊。都可以同時在里面排隊。還強調(diào)多應(yīng)用支持，決策分析，品質(zhì)管理。IVR是一個軟體，IVR的功能是集中在一點的。多點呼叫的意思就是IVR業(yè)分布在各點播放，也是我們剛剛提到的CVP。各位如果有這個多點接入的需求，其實各點的IVR有各點的服務(wù)項目，這是它非常強調(diào)的功能。(Unified Contact Center Enterprise)的席次大概在3000席左右，3000席以上必須要有電信級的產(chǎn)品。
�。║nified Contact Center Enterprise）還強調(diào)的是所謂移動的坐席解決方案，就是說你的客戶打電話來的時候，不見得是在一臺電腦前面，強調(diào)的是專家坐席。比如說你是做金融專業(yè)，把電話調(diào)到你這邊，可以根據(jù)來電顯示進行路由，下次打電話進來的時候可以優(yōu)先，這就是所謂的路由，由過去服務(wù)的歷史來做路由的選擇。同時路由的時候可以路由到手機或者一些遠(yuǎn)端的電腦界面。
（PPT）再看一下所謂電信級的Unified Contact Center Hosted的解決方案，思科在電信級提出的solution，是幾個方面的結(jié)合。我的客戶可能是兩大銀行，一個是中國銀行一個是浦發(fā)銀行，我們在資源方面是分開的，就是我們所用的都是分開的。在Hosted的上面強調(diào)，無論是哪個銀行都可以在不同的ACD、不同的IVR中去做，是針對電信運營商所提出來的解決方案。
(PPT)剛才稍微介紹一下三種不的解決方案，這里就跳過去。我在這邊強調(diào)介紹一下思科主題推的思科Self-Service，我想做一個詳細(xì)的說明。過去在做IVR的時候有一個流程，今天的腳本我做了系統(tǒng)完整的修正，必須把應(yīng)用流程再拿回來做一個下載的工作。
�。≒PT）在一個開放式的平臺，所指向的是網(wǎng)絡(luò)上的地址。今天如果我是一個企業(yè)的用戶，我來移動做一個資源式的Voice，哪一天我要修改軟體的時候我只需要對網(wǎng)頁進行修改，你就不需要回到機房來動我的機器了，這就是一個很大的提升。我們在企業(yè)運用的時候，常常有些營銷方案需要修改，比如說我們提供20%的服務(wù)，在這種情況下我必須回到移動進行修改，如果這時候在自己那里修改就會變成非常的方便。99年提出一個Voice XML所做，這就沒有所謂平臺上面的限制。是針對所謂的語音電視還有語音文字轉(zhuǎn)換來做的一個軟體，過去做的語音電視還有文字轉(zhuǎn)換并沒有真正的運用。我知道中國聯(lián)通有14個分點，現(xiàn)在在使用這個做歌曲下載。這個技術(shù)它的潛力其實遠(yuǎn)大于在中國現(xiàn)在的運用。
這樣的Portal（入口）使整個流程變得非常的簡單，如果用語音做一個訂票系統(tǒng)是很復(fù)雜的。比如說要訂上海-北京的火車票，你要輸入很多很多的東西，如果用語音代做的話，你就可以非常簡單的完成。這是思科非常強調(diào)的一項功能。
所以說我們在這邊，是思科的用戶、思科的合作伙伴。思科系統(tǒng)強調(diào)的是一個完整的解決方案，不再是數(shù)據(jù)方面找某一個廠商、語音方面找某一個廠商，而是思科整個產(chǎn)品線包含的范圍從安全、路由、最基礎(chǔ)的設(shè)備一直到高層的解決方案，包括管理報表都強調(diào)了。強調(diào)的是思科的設(shè)備，不必?fù)?dān)心這個設(shè)備在什么地方壞了啊，找A或B廠商。第二強調(diào)的是開放式的平臺，可以使整個報表的效率提高。多點分布、集中管理的意思剛才已經(jīng)說給各位聽了，使你設(shè)備需求量大大的減低，強調(diào)是一個多媒體的接入中心，包括了數(shù)據(jù)、包括了語音、網(wǎng)頁，因為大部分的設(shè)計都是軟體的設(shè)置。它強調(diào)整個系統(tǒng)易于安裝、管理和維護。
由于時間的關(guān)系今天主要介紹思科的產(chǎn)品，我今天就講到這里。如果有什么意見希望各位提出來，大家一起討論！
CTI論壇編輯報道
