2006年4月3日至5日，2006中國呼叫中心與客戶關(guān)系管理大會在北京國際會議中心隆重召開，以下是K3主題演講實錄：億迅（中國）大中華區(qū)執(zhí)行副總裁 張佑佶
——更自由 更便捷 Brilliance Spree，Barrier Free

　　張佑佶：各位早上好，我是億訊國際的張佑佶，今天很容幸能夠來這里跟大家做一些呼叫中心方面的交流、分享！上臺之前也看到兩位朋友在這邊，頓時讓我心中感慨萬千。今天在這里講一些呼叫中心過去所做的事情，還有為未來的方向和未來的夢想做一個演講！

　　在座可能有很多人喜歡釣魚，這有很多種不同的方法，有用魚竿釣的、有用網(wǎng)去撈的，可能釣上一只大白鯊上來。剛才看到的是用小木干釣的（PPT）。

　　這有很多種不同的方法，您曾經(jīng)用過哪種方法？我們打個比方客戶其實就像是魚，我們服務(wù)的最終就是消費者，他們就像是魚。會在哪里，你不知道，你需要站在水中、站在岸邊上，還是要像剛才那個人跳下去，然后去抓。其實很重要的就是說，魚很多，其實抓不完，但是他會在哪里出現(xiàn)，他是不是屬于你的，你認不認為這些魚是屬于你的，這可能是在你的心態(tài)。實際層面上的問題是你如果認為這魚池里面的魚都是你的，你可以慢慢去抓，那我恭喜你，你可以慢慢抓。如果這魚池里面的魚很多，但你只是其中一個釣魚者，你怎么去抓住、去釣這些魚，這些都是有技巧的。這就是今天要跟大家分享的。

　　各位可能都讀過有關(guān)于CRM等一些文獻、書籍。不變的是呼叫中心的遠景。

　　CRM他是一個旅程、過程，但它絕對不是一個目的，沒有人可以說我做到了CRM，而是你問CRM做到了什么。作為世界第一名有幾個條件，這本書里已經(jīng)列到了，說要把客戶做細分，閉環(huán)式的機構(gòu)流程、一次完成客戶接觸，平衡客戶平分卡等等。其實在座各位想想看，在目前的戰(zhàn)略方面，能不能支撐這幾點？

　　 我相信在座各位都是業(yè)界的專家跟具有深厚的經(jīng)驗的人，所以我相信在剛剛說到的里面應(yīng)該做到的有很多了�？墒钱吘惯�是會碰到所謂的挫折感，不管是哪個層面的人都會碰到。在這個過程當中，尤其是在我們運營者當中我們常常會誤信，就是說有些不切實際的想法，但我要很強調(diào)，你一定要有夢想和理想。那么什么是可以落實的？在整個架構(gòu)里面能夠被實施的還是要講的很清楚。在對客戶溝通的長期戰(zhàn)略思考上面完不完整？您的通路，其實不要末想想就是一個實體通路，整體戰(zhàn)略方面有沒有一個規(guī)劃、完不完整？你有沒有準備好要做的改變？如果你還沒有這樣的想法、這樣的戰(zhàn)略組織的話，是不行的。你有沒有準備好來做這個改變？

　　 這些事情都是要從上層向下，如果對上層不了解的話，位于中高界的主管必須負起這個責任。

　　 我們的客戶當然還是最重要的，在做任何決策的時候，不要忘記是你的客戶在選擇你的服務(wù)，而不是客戶選你。所以又回到魚的問題上。

　　 合作伙伴在整個的架構(gòu)過程中，合作伙伴本身也會碰到很多困難的地方，也會對客戶這邊的需求不清楚，或者是說改來改去，變來變?nèi)�，甚至沒有一個比較好的開發(fā)工具平臺來為他們的客戶完成他們想要做的事情。這些都是我們的合作伙伴會碰到的。

　　 所以，我們待會兒會介紹到，在建設(shè)世界一流的呼叫中心里面必須要做到哪些層次，是不是能夠很快、隨時隨地的為你的客戶考慮到，而且在未來客戶是不是會有新的需求？因為客戶是要成長的，不可能用一套東西持續(xù)很多年。

　　 能夠在這些企業(yè)做不同的內(nèi)部的Excellence，在里面做到無縫的連接。

　　 我今天還要講一遍，不光是技術(shù)層面、不光只是你有什么樣的東西（PPT），并不是你有一個豆?jié){機你就可以作出世界上最好的豆醬。因為還是需要用人去做，去用知識做。包括中間的管理人員、后臺出錢的人。每一個人都要對自己所做的事情有一致、清晰的概念，不然會對自己的事不清楚。

　　 你如何能夠提供安全的工具使用整體的環(huán)境。你所有的作業(yè)流程必須要清楚，你用CRM的戰(zhàn)略來試試，剛講過你的渠道之間怎么樣取得平衡？你的呼入、呼出怎么樣支持？對于現(xiàn)有的流程跟未來的流程之間怎么樣取得最佳的轉(zhuǎn)接？慢慢的轉(zhuǎn)變上去。還有就是在很多流程上面最好都是先不變現(xiàn)有的流程，然后再把未來更好的流程加上去。如果有很多流程，往往是好事，但是不切實際。

　　 在技術(shù)上面還是要強調(diào)要以未來的發(fā)展趨勢為重，是不是運用了最新的IP的Telephany這方面的技術(shù)。對移動信息的交替方面能不能掌握？開放的平臺是很好，但是您的應(yīng)用平臺系統(tǒng)是不是能夠更自由、更靈活的被運用。也就是我們講的open container觀念。并不是有很多的交談，只是在數(shù)據(jù)里面溝通，數(shù)據(jù)寫的完全不一樣，在這里面怎么樣能夠利用？所以怎么樣能夠確保在未來的一個系統(tǒng)架構(gòu)之下，來大棗你的呼叫中心。講個很簡單的觀念，現(xiàn)在IPBS的應(yīng)用系統(tǒng)來比較廣闊，網(wǎng)頁也可以變成一個程序，這樣就可以解決很多問題了，現(xiàn)在有很多應(yīng)用系統(tǒng)它專著在跟交換機、PPS這邊的溝通、協(xié)議，又有一些應(yīng)用系統(tǒng)是比較專著在它比較懂的企業(yè)應(yīng)用、業(yè)務(wù)應(yīng)用，但是兩邊都懂的是很少。客戶擔心應(yīng)用廠商，懂業(yè)務(wù)但是他不太懂得所謂的交換機或其他的CTI商，或者CTI的溝通協(xié)定。同樣你如果找到懂得交換機跟CPS的廠商他可能不太懂得這個行業(yè)的業(yè)務(wù)特性。如果說有這么一種應(yīng)用系統(tǒng)是應(yīng)用這些未來性的語法HTML、IP B/S，事先在現(xiàn)有的CTI平臺上面做過測試，已經(jīng)是無縫連接了，又可以無縫把跟業(yè)務(wù)相關(guān)的程序、跟頁面加進來。

　　 能不能在這樣的架構(gòu)之下，讓你所謂的前臺應(yīng)用系統(tǒng)有專家為你制訂好了CTI？交換機的接口可以交換實時的監(jiān)控，可以很放心把你行業(yè)業(yè)務(wù)的特性、程序、頁面這些東西掛在這個平臺上面？以后你要做任何未來的修改或提升。另外新業(yè)務(wù)的出現(xiàn)你只要會寫HTML的工程師，我相信在座會有很多這方面的專家，就可以幫你增加業(yè)務(wù)程序掛在這個上面，會達到整個對未來的呼叫中心，既能夠把你對未來的業(yè)務(wù)系統(tǒng)考慮進來，更重要的是他可以幫你省了很多未來的維修成本。
我們也知道真正的客戶也有他們的挫折，這些都在這書里面有，是我們李安德董事長跟另外一位作者合寫的一本書《客戶受挫》。所謂的客戶、消費者都會碰到所謂的挫折，怎么樣來理解這個挫折，我們知道了，慢慢進一步能夠解決這些問題，讓這些挫折不再發(fā)生。

　　 簡單來講，圖式（PPT）跟企業(yè)之間聯(lián)系的話，跟我們的呼叫中心、跟其他的業(yè)務(wù)單位進行溝通和聯(lián)系。如果你只想到了這一部分，但事實上不止這些。其實跟其他的業(yè)務(wù)銷售還有供應(yīng)商、合作廠商也在這里面，提供了服務(wù)、金融、財務(wù)方面的供應(yīng)商，怎么樣把這些都融進來才是做到了以客戶為中心的企業(yè)。我們要提供給消費者更完善的服務(wù)更需要決心，就是把供應(yīng)鏈的服務(wù)拿到你的體系，這里面需要一些數(shù)據(jù)、系統(tǒng)上的連接。比如有些會告訴客戶你打電話給誰誰誰，這也是短期的解決辦法。為什么跟大公司不是這樣呢？這都是處理、流程、程序上面的問題，事實上應(yīng)該關(guān)注到所有公司供應(yīng)鏈上面的合資上、供應(yīng)商，這里有些學(xué)問。如果真正做到這些，這樣這些魚就又來了。

　　 在億迅這邊，我有一個想法就是我剛提到的，對于未來的4年必須要做到的事情。把業(yè)務(wù)平臺跟通訊平臺合二為一，對于跨組織這些工業(yè)流都要能夠連接在一塊，最后確定我們的客戶做到所謂的one call resolution，可以很輕松的得到他所要的答案。

　　 我們在CTI里面也是數(shù)一數(shù)二的一個平臺，我想大家也不陌生。很重要的它是很穩(wěn)定的，而且對于未來的發(fā)展方面需要它，或者不會產(chǎn)品三天兩頭就要重啟，沒有這個問題。在我們前臺應(yīng)用上面，也是應(yīng)用了剛才提到的這些特點。能夠事先跟這樣的平臺鏈接了，跟所有的平臺整合在一起。

　　 下面一點就是我剛才提到的所有Open Archtecture，就是剛才所提到的一些程序都可以抓上來。

　　 在工作流上面你要確定在所有的供應(yīng)鏈、組織內(nèi)、外部進行鏈接，對管理者來說要知道是哪一個客戶，假如說我打電話去了，我的有沒有在客戶事先要求的時間內(nèi)完成，如果能夠?qū)崿F(xiàn)這樣的工作流才能真正管用的。

　　 要能夠把客戶中心很寶貴運營的經(jīng)驗傳承下去，經(jīng)驗是從不斷的反復(fù)執(zhí)行還有資歷比較深的人那里得到的，在他們身上會挖到很多的寶，最終目的當然要達到銷售，讓客戶滿意。之前會有很多種不同的可能性，對于先進的坐席人員來講，他怎么掌控這些，就要靠老的、有資歷的人來完成。并且跟你銷售的程序、產(chǎn)品結(jié)合在一塊，這樣前臺坐席人員培訓(xùn)時間減少很多，就會使成功比例提高很多。

　　 我們在設(shè)計產(chǎn)品的時候都是從所謂的Unified使用者角度來看，不光是功能性，而是說這樣的產(chǎn)品是要給誰用的，這個誰要從一天打開機器要完成哪些任務(wù)、跟誰聯(lián)系從這個角度切入。各位會看到我們這個產(chǎn)品所謂“無主無塊”，誰來用、誰來看這樣的東西。

　　 對于像我這種搞不清楚什么樣程序的，就讓我們IT這邊的Resource來想，真正的開發(fā)更重要的難度比較高的就讓他們想。我可以完成一個呼出方案等，一步步的做下來就不需要煩你了。
我們的產(chǎn)品平臺上模式，（PPT）。再一個想到怎么樣讓前臺頒獎、坐席，增加了開發(fā)工具，包括簡單的表格、頁面，網(wǎng)頁的東西，還有一些報表，EZ-Teamwork是工作監(jiān)控工具。

　　 我們又增加了行業(yè)的模式，（PPT）最右邊的是行業(yè)跟功能性的，比如說連接是發(fā)卡，你外頭可以跟交換機、CTI銜接的部分，里面要做信用呼入的服務(wù)，所以也是業(yè)務(wù)的模式，電信的服務(wù)包括啟用跟其他換號等服務(wù)，這就是如何很有效率的傳真出來、出去。

　　 現(xiàn)在已經(jīng)在做數(shù)據(jù)挖掘、數(shù)據(jù)倉儲、數(shù)據(jù)庫，目的有很多，數(shù)據(jù)不要一次一次的再煩我們的科技部、計費部的人，因為這是很耗費時間的。可能半年挖掘一次，其他的放在呼叫中心里面，我們的人就可以反復(fù)的運用了。

　　 更多的是在針對中小企業(yè)應(yīng)用中，把很多并不能夠負擔的起這么龐大一次性投資的中小型企業(yè)，我們可以打成一包來服務(wù)。

　　 我對自動化服務(wù)業(yè)做了一些探討，所有CRM能擴展到的的方方面面覆蓋掉。

　　 我在這邊說了半天，但我不在這邊做演示，歡迎各位到樓下那邊實際去看，真正見到了你才信。我在這邊只是起啟發(fā)的作用。我想我們把很多呼叫中心所經(jīng)歷過的、我們所碰過的都想了一些方法把它解決了。所以，不管是在Jboss平臺上面或者其他上面，不管是高還是低都是可以適應(yīng)的。

　　 以前呼叫中心的實施是一年，現(xiàn)在是一個季度或者是一個月，不相信的話待會兒可以到下面去看就可以明了。

　　 最后有幾個圖式，就是把我們這樣產(chǎn)品的構(gòu)思怎么樣架構(gòu)在完整的呼叫中心的平臺上面，給各位看一下（PPT），這個就是所謂不同的模塊，通過導(dǎo)管跟部門聯(lián)系在一起去服務(wù)我們的客戶。

　　 原先有這么多不同的溝通渠道，原先這些數(shù)據(jù)都是在一個單位里面被拿來運用、使用和分享，那么這就是所謂溝通的瓶頸，怎么樣把這些在不同時候客戶到了網(wǎng)點、打電話進來可能是應(yīng)征工作崗位的人，他們可能也是我們的客戶，怎么樣讓數(shù)據(jù)在平臺上面共享、能夠無縫的鏈接、能夠?qū)崟r被咨詢，針對所有不同的客戶來服務(wù)。

　　 之前都在說怎么樣減少、降低客戶感受到的挫折，更進一步的要正面一點，不要負面。正面一些是怎么樣讓我們的客戶滿意于我們的服務(wù)，超越他們所需要服務(wù)的期待。

　　 講個砌墻的故事，有個人問第一個你在做什么？他說我在砌墻，問第二個人說你在干什么，說我在建一個樓，問第三個人說你在干什么，他說我在創(chuàng)建一個摩天大樓。過了十年，第一人還在砌墻，第二個人做了主管，第三個人就做了前兩個人的老板。
謝謝大家！


　　本文根據(jù)大會記錄整理。

CTI論壇編輯報道