對于社會各行業(yè)用戶來說，需要信息技術服務；而對IT服務提供商來說，有必要采取一定的信息技術服務管理（Information Technology Service Manage－

　　幫助臺（Helpdesk）：幫助臺不是一個服務過程，而是一個服務職能，目的是為用戶和IT服務組織的提供一個統(tǒng)一聯(lián)系點。例如一名普通技術支持人員完全可以利用從該系統(tǒng)中獲得的信息，協(xié)助用戶解決簡單的數(shù)據(jù)庫問題，而不一定要將用戶轉(zhuǎn)交給專門的數(shù)據(jù)庫工程師。

　　

從圖中我們可以看到ITIL服務管理理論與時下熱門的一些管理概念的區(qū)別，在ITIL服務理論之下，是一些純的IT底層管理，如HP、IBM、Remedy等有深入研究的IT 底層硬件管理等。而在ITIL理論之上，有ITSM就是IT服務管理，ITSM的管理體系實際上是和ITIL完全相同的�，F(xiàn)在流行的一些管理概念，如CASE管理，工單管理，資產(chǎn)管理，備件管理，設備管理，服務流程管理，問題交付，呼叫中心等，都是在ITIL框架之下的某一個方面。



　　HelpDesk工具軟件市場組成比較復雜。推出Helpdesk軟件的廠商既有ERP、CRM、呼叫中心廠家，也有傳統(tǒng)的IT服務供應商。而對HelpDesk概念的闡述，有大學、ITIL培訓界，管理咨詢界的人士，當然也有廠商代言人。同幫助臺概念相關的管理概念也非常多，如ITIL(IT基礎構件庫)理論、ITSM(服務管理)概念、ITP（IT Provider供應商）、ASP(服務托管)、甚至OSA供應鏈、中間件提供商等都說自己和Helpdesk幫助臺有關系。

　　我們恭列2005年底國內(nèi)十大管理軟件廠商如下：用友、SAP、金蝶、ORACLE、浪潮通軟、新中大、神州數(shù)碼、IBM、博科、SAS等等，前十名廠商占據(jù)了60%以上的市場份額。但是這些管理軟件廠商在Helpdesk領域卻并不非常出名。

　　國際Helpdesk幫助臺廠商：Remedy、IBM、HP、CA、FrontRange、SAP、Unipress等，國內(nèi)Helpdesk知名廠商有天匯、神碼、聯(lián)想亞信等等。

　　BMC Remedy。Remedy在ServiceDesk/Helpdesk市場中處領先地位，先被Peregrine收購，之后Peregrine又被BMC收購，但是Remedy作為獨立運作公司，其客戶群一直保持著穩(wěn)定的增長，財富100強中的80%和全球500強中60％都使用了Remedy的產(chǎn)品，如花旗、Motorola、聯(lián)合利華、SONY等等。
Remedy的解決方案包括資產(chǎn)、變更和問題管理模塊，這些模塊建立在一個通用的架構之上，并且有基于底層工具的應用定制和部署能力。底層工具的靈活性是Remedy的最大的優(yōu)勢，一般認為比HP、IBM的IT設備底層管理能力要強。

　　Remedy有四五家Remedy產(chǎn)品集成商，其水平都不高，每家僅有一兩個人水平還可以，其中包括IBM中國軟件，所以選用Remedy最大的風險不是在于產(chǎn)品，而是沒有很好的集成商。

　　惠普軟件。惠普擁有業(yè)界唯一一種包括了基礎設施管理和Service Desk流程管理功能的服務管理解決方案。OpenView與ServiceDesk緊密集成，OpenView具備網(wǎng)絡監(jiān)控、基礎設施清查等功能，并留有開發(fā)增強服務水平管理功能的空間，且能和主動地發(fā)現(xiàn)、報告趨勢�；萜盏慕鉀Q方案比較完善地支持ITIL理論，并且包含了IT服務管理（ITSM）的全部內(nèi)容。

　　惠普軟件更適用于內(nèi)部管理，特別是數(shù)據(jù)中心管理等IT中心的管理，雖沒有Remedy專業(yè)，可適用于1000用戶以上的大中型用戶使用。

　　CA 軟件。Computer Associates公司通過收購加強了它的Service Desk功能，并且它開發(fā)出了一個集成了過去所有解決方案的功能的解決方案（Service Plus），并將多個模塊集成到一個通用的架構上，從而實現(xiàn)了多種服務流程的集成。該Service Desk解決方案可以與CA的Unicenter解決方案集成，共同管理基礎設施，也可以保持獨立。這顯示了它寬松的集成性和方便地集成其他基礎設施管理解決方案的能力。

　　CA或者HP的產(chǎn)品價格較低，所以終端數(shù)少于500-1000位的客戶還可以選用他們的軟件；而用戶數(shù)少于500的企業(yè)，選用他們的產(chǎn)品ROI (Return on Investment投資回報率)不是很理想。

工作組和中端市場也聚集著一些廠商。

　　Unipress思路科技的FootPrints、BlueOceanSoftware的Track-It則在跟蹤庫存方面提供較為簡單的功能，同時也具有變更及服務流程管理能力，提供先進的服務并減少管理成本，而這些服務流程管理可支持企業(yè)級的需要。

　　福瑞杰FrontRange Solutions Heat、Magic Service Desk，它們可以在跟蹤庫存方面提供較為簡單的功能，但是缺乏變更/服務請求流程管理能力。因為中端市場/工作組級單位并不一定能保證如設備變更或服務流程控制管理的投資回報，企業(yè)無需要軟件廠商也就不必過多地開發(fā)了。

　　國內(nèi)服務管理軟件廠商并不很多，更多的是重組國外已有系統(tǒng)的軟件集成商，值得提一下的服務管理軟件商有北京天匯，神州數(shù)碼，聯(lián)想亞信等。

　　天匯是中國老牌軟件企業(yè)，其TechwayService suit3.0是符合ITIL的簡版服務管理工具，應該說其服務流程管理，服務成本核算，資產(chǎn)管理等模塊還是比較好用的，天匯最大的特點就是符合中國國情，并且也開發(fā)了十年，模塊運行順暢。

　　聯(lián)想亞信以ITIL培訓及定制開發(fā)見長，如有合作時需要看一下搭建的開發(fā)實施團隊水平如何。神州數(shù)碼也一度要做大IT服務，并且是CISCO思科的金牌服務商，IT服務管理方面也有一些沉淀和積累。

比較知名的ITIL工具及廠商：

Techway Serivce suit 3.0	http://www.techway.com
IT Service Management Suite	http://www.remedy.com
Magic Service Desk	http://www.remedy.com
Peregrine ServiceCenter	http://www.peregrine.com
Tivoli Service Desk	http://www.peregrine.com/tivoli
CA Unicenter Asset Management	http://www.ca.com
CA Unicenter ServicePlus	http://www.ca.com
HP OpenView IT Service Manager	http://openview.hp.com/itsm
HP OpenView Service Desk	http://openview.hp.com/products/servicedesk
Unipress FootPrints	http://www.unipress.com
Frontrange Heat	http://www.frontrange.com
IT Service Management	http://www.frontrange.com
iCan Provider Suite	http://www.icansp.com
Magic eService	http://www.magic-sw.com
HelpSTAR	http://www.helpstar.com
HelpDESK	http://www.helpdeskpro.net
iDESK OSM	http://www.idesk.com
Helpdesk/Asset/etc. Expert	http://www.aim-helpdesk.com
HelpDesk Suite	http://www.touchpaper.com
iET ITSM	http://www.iet-solutions.com
LBE Helpdesk	http://www.lbehelpdesk.com
Magic Total Service Desk	http://www.magichelpdesk.com
PeopleSoft Enterprise Help Desk	http://www.peoplesoft.com

　　Helpdesk幫助臺軟件正大踏步走向社會各類非IT服務行業(yè)，它不再只是IT服務的工具，不再中只是制造業(yè)、金融業(yè)、電信業(yè)的專屬，而迅速成為社會服務行業(yè)的一個得力助手。如流程管理、CASE管理，可用于出勤密度高的服務型行業(yè)，諸如社區(qū)醫(yī)療，社會區(qū)保健，服務托管，市政工程管理等；資產(chǎn)管理以其動態(tài)靈活，取代原來僵化表態(tài)的MIS式資產(chǎn)管理方式，而被引入更可用于更廣泛的客戶應用之中。

　　愿大家都選到自己滿意的helpdesk/ServiceDesk幫助臺軟件。

作者供稿 CTI論壇編輯