呼叫中心的變革是一個(gè)大趨勢，這一點(diǎn)是由市場需求決定的，未來越來越多的用戶將不滿足于建設(shè)一個(gè)孤島似的電話接入中心，而會(huì)像Dell、用友一樣，呼叫中心就是整個(gè)業(yè)務(wù)的中心或調(diào)度整合節(jié)點(diǎn)。

　　我們打幾個(gè)不同的800電話，就會(huì)感覺到不同。如Lexmark利盟打印機(jī)，就是傳統(tǒng)型的呼叫中心，只是打進(jìn)電話，分派一下用戶任務(wù)，報(bào)修，有限的語音提示告訴你如何解決問題，而這個(gè)呼叫中心也是2005年才改造完成的。再如用友的呼叫中心，全國各地打進(jìn)電話，要求解決軟件問題，分派任務(wù)，派遣工程師上門服務(wù)，定義任務(wù)難度等等，全國四十一個(gè)服務(wù)中心統(tǒng)一網(wǎng)上調(diào)度，每個(gè)桌面只要打開Internetexplorer，輸入密碼就可以辦公，如一位用友軟件工程師，無論身處何地，只要打開筆記本電腦，就可以參與用友軟件的服務(wù)工作，極大地提高了服務(wù)水平，同時(shí)也有效提升了服務(wù)資源的利用，如人力資源的利用，這才是新型的呼叫中心的樣板！

　　天匯總經(jīng)理沈江認(rèn)為：傳統(tǒng)意義上的呼叫中心已經(jīng)不能滿足網(wǎng)絡(luò)時(shí)代的服務(wù)需求，服務(wù)行業(yè)已經(jīng)成為我們?nèi)粘９ぷ骱蜕�活必不可少的組成部分，但是"服務(wù)產(chǎn)品"至今不象有形產(chǎn)品那樣可以完全設(shè)定嚴(yán)格的標(biāo)準(zhǔn)，有邏輯嚴(yán)謹(jǐn)?shù)脑u(píng)判工具，有可以量化的數(shù)據(jù)收集。

　　天匯這樣的服務(wù)管理軟件，就是通過"服務(wù)水平管理"手段，提供了某些服務(wù)過程和操作的標(biāo)準(zhǔn)化，形成一種可以判定的協(xié)議，按照協(xié)議設(shè)定可監(jiān)測的環(huán)節(jié)，及時(shí)的將檢測結(jié)果反饋到企業(yè)的控制中心形成匯報(bào)，或者通過統(tǒng)計(jì)過程控制工具生成表格和圖形，描繪出所提供服務(wù)的實(shí)際水平與協(xié)議所期望水平之間的差距。只有天匯這一類服務(wù)管理軟件和CallCenter接入設(shè)備的結(jié)合，才能提供給用戶一個(gè)圓滿的客戶服務(wù)交付環(huán)境。

　　2005年末用友升級(jí)自已的"客戶服務(wù)系統(tǒng)"時(shí)，已經(jīng)很注意摒棄老式"呼叫中心"的模式，用友是中國最大的ERP企業(yè)管理軟件供應(yīng)商，他們的選擇也為要上馬"呼叫中心"的用戶指明了一個(gè)方向。

作者供稿 CTI論壇編輯