筆者做了一個(gè)關(guān)于VOIP的隨機(jī)采訪(fǎng)，大部分人都提到了VOIP的優(yōu)點(diǎn)就是節(jié)省話(huà)費(fèi)。然而作為一個(gè)企業(yè)的決策者，省錢(qián)，能否成為應(yīng)用VOIP的決定性理由？
　　根據(jù)美國(guó)著名的咨詢(xún)公司 The Yankee Group 2005 年的調(diào)研各企業(yè)使用VOIP的原因，大企業(yè)與中小企業(yè)略有差異：大企業(yè)認(rèn)為網(wǎng)絡(luò)管理、省錢(qián)、促進(jìn)工作效率為最關(guān)鍵的三個(gè)原因；中小企業(yè)則認(rèn)為省錢(qián)、網(wǎng)絡(luò)管理容易、支持高速應(yīng)用、促進(jìn)工作效率為主要原因。

　　省錢(qián)有3種情況：其一是省錢(qián)要作出犧牲，例如效率和質(zhì)量下降；其二是省錢(qián)效果不變，這時(shí)主要考慮替代時(shí)發(fā)生的成本；其三是既省錢(qián)又大幅度提高質(zhì)量和效率，這是真正變革的動(dòng)力。以美國(guó)訊時(shí)捷（Switchvox）IP-PBX為核心構(gòu)建的企業(yè)VOIP通訊系統(tǒng)，正是因?yàn)槟茏屍髽I(yè)用戶(hù)大幅提高勞動(dòng)生產(chǎn)率，提升客戶(hù)服務(wù)水平，同時(shí)節(jié)省總體擁有成本，才會(huì)在2005年的美國(guó)和歐洲市場(chǎng)大行其道的。
　　從網(wǎng)絡(luò)管理的角度，用戶(hù)比較關(guān)心的功能包括1）故障告警及處理 2）系統(tǒng)及用戶(hù)配置 3）通話(huà)記錄及報(bào)表 4）系統(tǒng)調(diào)試及控制與 5）安全管理。訊時(shí)捷從設(shè)計(jì)的開(kāi)始，便考慮了以上的重要因素，把系統(tǒng)做得非常圖形化，用簡(jiǎn)潔的用戶(hù)界面，提供各種不同的網(wǎng)絡(luò)管理功能，例如與不同系統(tǒng)之間的連接，如落地運(yùn)營(yíng)商或其他IP-PBX系統(tǒng)，均有很容易的圖形配置方法，網(wǎng)絡(luò)管理員一般也不用查詢(xún)說(shuō)明書(shū)，因?yàn)樗�有說(shuō)明書(shū)的資料也在系統(tǒng)有清楚的提示，若配置不對(duì)或有各種不同的變化，系統(tǒng)均有各種不同的表達(dá)，讓網(wǎng)絡(luò)管理員更容易把問(wèn)題糾正。系統(tǒng)的運(yùn)轉(zhuǎn)情況，也有各種不同顏色顯示，讓問(wèn)題很容易發(fā)現(xiàn)出來(lái)。圖2便是與其他系統(tǒng)連接的管理界面。

圖2 訊時(shí)捷 Switchvox 系統(tǒng)互聯(lián)的管理界面

　　圖2中綠色表示正常，紅色表示出現(xiàn)問(wèn)題，白色表示從沒(méi)有接通過(guò)。如果你按診斷(Diagnose)，系統(tǒng)便會(huì)通過(guò)自動(dòng)測(cè)試，告訴你問(wèn)題出自那一段落。如果需要對(duì)每一個(gè)的詳細(xì)解析，可以按底部Why這個(gè)標(biāo)題，找尋答案。類(lèi)似的終端、話(huà)機(jī)等配置、硬件診斷等，也有非常明撩的界面與解決問(wèn)題的辦法。

圖3。訊時(shí)捷的IVR（自動(dòng)語(yǔ)音應(yīng)答系統(tǒng)）圖形界面

　　一般PBX的IVR系統(tǒng)，大部分只能提供語(yǔ)音導(dǎo)航功能，通過(guò)語(yǔ)音導(dǎo)航，如撥1找客服，撥2找技術(shù)支持，或直撥分機(jī)號(hào)等等。訊時(shí)捷的IVR提供了一個(gè)非常邏輯的圖形界面，用戶(hù)無(wú)需知道什么語(yǔ)法編程，便可以配置一個(gè)非常零活的IVR系統(tǒng)，就是這個(gè)原因，訊時(shí)捷的IVR可以用作銀行查賬系統(tǒng)，從上面的例子，系統(tǒng)通過(guò)用戶(hù)按鍵，收到數(shù)據(jù)，系統(tǒng)可以通過(guò)讀字功能，把用戶(hù)所輸入的數(shù)據(jù)重讀一遍，然后才往下作下一個(gè)動(dòng)作，這功能對(duì)無(wú)論是對(duì)集成商，或用戶(hù)都是非常優(yōu)秀的功能，因?yàn)樗�不但省卻添加第三方配件的費(fèi)用，還省了不少集成的麻煩與時(shí)間，讓用戶(hù)很容易設(shè)計(jì)各種不同的應(yīng)用，如查賬系統(tǒng)，防偽系統(tǒng)，庫(kù)存查詢(xún)系統(tǒng)，郵包查詢(xún)系統(tǒng)等等。訊時(shí)捷IP-PBX也可以通過(guò)來(lái)電顯示，調(diào)動(dòng)一個(gè)URL，可以方便地與客戶(hù)的數(shù)據(jù)庫(kù)連接，讓客服在接聽(tīng)電話(huà)以前，客戶(hù)數(shù)據(jù)便可以自動(dòng)打開(kāi)在計(jì)算機(jī)前面，讓客服的效率大大提高。系統(tǒng)有了這些功能，集成商很容易便能提供進(jìn)銷(xiāo)存協(xié)同之類(lèi)的工作平臺(tái)。

　　訊時(shí)捷向企業(yè)提供多種新特色功能，除了容易編輯的IVR外，還有高性能的呼叫中心、座席錄音與監(jiān)聽(tīng)系統(tǒng)、多方會(huì)議室、VIP專(zhuān)線(xiàn)，DISA（外線(xiàn)密碼接入），Dial-by-name（輸入姓名自動(dòng)轉(zhuǎn)接），IP一號(hào)通等，數(shù)字前臺(tái)，個(gè)性等待音樂(lè)，分時(shí)段功能設(shè)置，通過(guò)Email接收語(yǔ)音信箱，電話(huà)留言提示，一鍵收聽(tīng)留言，呼叫轉(zhuǎn)移，IP飛線(xiàn)服務(wù)等等。這些功能本身就為客戶(hù)節(jié)省了大量的系統(tǒng)開(kāi)發(fā)費(fèi)用，提高企業(yè)運(yùn)營(yíng)效率。例如DISA（外線(xiàn)密碼接入）功能，訊時(shí)捷系統(tǒng)允許用戶(hù)外線(xiàn)使用密碼撥入企業(yè)電話(huà)系統(tǒng)，然后免費(fèi)呼叫系統(tǒng)內(nèi)的全球IP電話(huà)網(wǎng)絡(luò)，或者外撥，能有效的提高效率，節(jié)省成本，與一些IP-PBX的回?fù)芟到y(tǒng)相比，要先進(jìn)很多。

　　又例如系統(tǒng)自帶的呼叫中心功能，如果客戶(hù)自己?jiǎn)为?dú)開(kāi)發(fā)這樣豐富功能的呼叫中心，也許需要幾萬(wàn)至十幾萬(wàn)元，這樣的價(jià)格常常使許多企業(yè)明明知道呼叫中心會(huì)提高效率和服務(wù)質(zhì)量，卻望而卻步，訊時(shí)捷IP-PBX使問(wèn)題迎刃而解。

　　訊時(shí)捷IP-PBX為客戶(hù)節(jié)省通訊成本，但是其他VOIP產(chǎn)品相比，它的特點(diǎn)更突出。首先訊時(shí)捷允許系統(tǒng)連接多個(gè)電信運(yùn)營(yíng)商，用戶(hù)可以根據(jù)運(yùn)營(yíng)商的價(jià)格、質(zhì)量、可靠性等隨意選擇，方便得到性?xún)r(jià)比最高的服務(wù)。另外，系統(tǒng)的可靠性也是省錢(qián)、提高效率的重要因素。Internet需然零活、節(jié)省費(fèi)用，但從可靠性的角度，傳統(tǒng)的電話(huà)網(wǎng)絡(luò)的可靠性還是勝于Internet，即使有電訊級(jí)的交換系統(tǒng)，IP系統(tǒng)在Internet不能正常聯(lián)網(wǎng)時(shí)，也是無(wú)法發(fā)揮它的作用；訊時(shí)捷IP-PBX除了高穩(wěn)定性以外，還充分考慮了國(guó)內(nèi)網(wǎng)絡(luò)的實(shí)際狀況，系統(tǒng)提供了備份線(xiàn)路的功能，一旦網(wǎng)絡(luò)失效，系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)跳轉(zhuǎn)到電訊的電話(huà)公網(wǎng)（PSTN）線(xiàn)路上，這樣可以確保不會(huì)耽誤重要的客戶(hù)聯(lián)系了。

　　其次，用戶(hù)的日常管理成本更低，根據(jù)一般辦公室的統(tǒng)計(jì)，因?yàn)榉N種原因，辦公室員工的位置遷移是非常頻繁的事情，對(duì)一家典型企業(yè)來(lái)說(shuō)，每年座位移動(dòng)、人員更改等都占非常高的比例，往往超過(guò)百分之一百，也就是說(shuō)100人的公司里，一年內(nèi)最少有100次的更改，傳統(tǒng)的交換機(jī)需要電話(huà)管理員在系統(tǒng)里更改，把員工座位的電話(huà)端口號(hào)重新對(duì)應(yīng)新的員工號(hào)碼，如果系統(tǒng)記錄沒(méi)有更新，或是找不到記錄，這座位電話(huà)端口與用戶(hù)的電話(huà)號(hào)碼對(duì)應(yīng)將是一件非常頭痛的工作，有了IP-PBX， 員工可以自己拿著電話(huà)到新的崗位，系統(tǒng)無(wú)須作任何改動(dòng)，省卻不少麻煩；要增加新員工也是非常簡(jiǎn)單，因?yàn)镮P電話(huà)是通過(guò)網(wǎng)絡(luò)，所以只要有網(wǎng)線(xiàn)的地方，都可以增加電話(huà)，對(duì)原來(lái)的網(wǎng)絡(luò)無(wú)須作任何改動(dòng)，也不用安裝新電話(huà)線(xiàn)，有IP-PBX 的辦公室，都可以省卻公司內(nèi)部電話(huà)線(xiàn)的投資，這可省卻不少麻煩與安裝的費(fèi)用。

　　訊時(shí)捷也考慮了這點(diǎn)，把系統(tǒng)的管理界面做到非常簡(jiǎn)潔，系統(tǒng)管理員無(wú)須有什么特殊高級(jí)操作系統(tǒng)的訓(xùn)練，便可以實(shí)現(xiàn)配置復(fù)雜的功能，因?yàn)橛崟r(shí)捷已經(jīng)把應(yīng)用層的功能，以最簡(jiǎn)潔的方式表達(dá)。管理員只需集中精力應(yīng)付辦公室各種不同的要求，便可以很輕松地把功能實(shí)現(xiàn)出來(lái)。

　　對(duì)于系統(tǒng)間的互聯(lián)互撥，訊時(shí)捷把它做得非常容易，各分支結(jié)構(gòu)中，可以通過(guò)預(yù)定的分機(jī)號(hào)碼，相互轉(zhuǎn)接，三方通話(huà)、多方會(huì)議，即使出現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)問(wèn)題，訊時(shí)捷也可以自動(dòng)調(diào)配，使用備份線(xiàn)路，保持通話(huà)的可靠性。

　　有了齊全的功能以后，還要考慮系統(tǒng)的整體投資，系統(tǒng)的整體價(jià)錢(qián)一般都應(yīng)該以TCO（Total Cost of Ownership）也就是說(shuō)，包括首次購(gòu)買(mǎi)價(jià)錢(qián)、使用費(fèi)用、維護(hù)費(fèi)用、管理費(fèi)用等等。在同類(lèi)的IP-PBX 中，使用費(fèi)用上的節(jié)省費(fèi)用，因?yàn)槭峭ㄟ^(guò)IP網(wǎng)絡(luò)撥打電話(huà)，可以說(shuō)是都差不多，但由于上面說(shuō)過(guò)的種種原因，訊時(shí)捷系統(tǒng)的管理與維護(hù)，實(shí)在是對(duì)用戶(hù)的一個(gè)非常有說(shuō)服力的一種表現(xiàn)。為了爭(zhēng)取市場(chǎng)，訊時(shí)捷定價(jià)非常有競(jìng)爭(zhēng)力，而且功能齊全，只有高端的品牌才有象訊時(shí)捷的功能，正如《PC Magazine》在比較了功能基本相同的Avaya、3Com的產(chǎn)品后所說(shuō)："同樣優(yōu)質(zhì)的功能，訊時(shí)捷價(jià)錢(qián)的優(yōu)勢(shì)，確實(shí)是一個(gè)好選擇"。

　　總結(jié)來(lái)說(shuō)，從Yankee Group 的調(diào)研，主要選擇VOIP的理由，大企業(yè)認(rèn)為以網(wǎng)絡(luò)管理、省錢(qián)、促進(jìn)工作效率為最關(guān)鍵的三點(diǎn)，訊時(shí)捷都是做得非常出色，并有非常好的性?xún)r(jià)比，在同類(lèi)的IP-PBX的產(chǎn)品中，可以說(shuō)是表現(xiàn)非常出色的代表。

美國(guó)訊時(shí)捷(Swichvox)公司供稿 CTI論壇編輯